以人為本 內外兼修

  培訓講師：陳彥希

講師背景：
陳彥希老師資深服務禮儀專家專注服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓美國ACI認證協(xié)會高級形象設計師國家高級禮儀培訓師國家二級心理咨詢師NLP（神經語言程序）國際執(zhí)行師職場幸福課全國首批授證講師全球上合峰會特聘禮儀培訓導師中國海洋大學、西北農林科技大學 詳細>>

陳彥希
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以人為本 內外兼修詳細內容

以人為本 內外兼修

課程背景：



醫(yī)院是社會的窗口，而護理人員禮儀不僅體現了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。



醫(yī)院護理人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產生無可替代的積極影響。



現代醫(yī)患糾紛中，據調查顯示65%的問題是由于服務引起和誘發(fā)的，然而35%是由溝通不當引起的。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。



所以規(guī)范醫(yī)院護理人員行為、加強禮儀修養(yǎng)、提高人員素質、塑造醫(yī)院良好形象增強溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務就是營銷?！碧岢?/font>護理禮儀，規(guī)范和整合服務行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務競爭力的利器。





課程收益:



● 根植體驗經濟時代下護理人員以患者為導向的服務思維；



● 樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的職業(yè)化服務形象；



● 掌握醫(yī)患咨詢溝通等護理人員服務接待禮儀；



● 提升參訓人員整體職業(yè)素質，打造行業(yè)之美好形象；



● 減少醫(yī)患糾結，醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通；



● 獲得醫(yī)患信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。



學員對象：



醫(yī)院護士等醫(yī)院工作人員



授課方式：



課堂講授＋頭腦風暴＋學員互動＋游戲活動＋案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練



授課天數：1天,6小時/天









課程大綱：



第一講：卓越護理人員服務意識與服務思維



一、行業(yè)環(huán)境與醫(yī)院深度服務



1、醫(yī)院績效考核：滿意度評價作為四大考核維度之一



2、滿意度提升核心重點——服務力



3、關于“以人為本”&“人性化”關懷



4、醫(yī)院服務主要問題：服務環(huán)境——服務流程——服務素養(yǎng)



二、醫(yī)院發(fā)展三大核心驅動



1、精湛的技術



2、優(yōu)質的運營



3、深度的服務



三、醫(yī)院場景化護理服務六力模型



1、專業(yè)技術能力



2、禮儀應對能力



3、溝通表達能力



4、靈活應變能力



5、服務感知能力



6、創(chuàng)新重構能力



【講師講解+案例分析】





第二講：卓越護理人員場景化形象塑造



一、醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)



1、理念識別系統(tǒng)——舒適、快樂



2、行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為



3、視覺識別系統(tǒng)——色彩、標識、職業(yè)形象



二、透過儀容展現專業(yè)度與高級感



1、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求



1）戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾



2）戴圓筒帽的發(fā)型



2、面部、手部、皮膚的護理



3、職場精英妝容的要求與技巧



4、職場儀容的禁忌



三、透過儀表展現品位與修養(yǎng)



1、職場著裝TPO原則



2、女士職業(yè)套裝著裝秘籍



1）護理人員職業(yè)裝穿著



2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等



3）絲襪的穿著



4）皮鞋的禁忌



5）著裝禁忌



3、男士職業(yè)套裝著裝秘籍



1）職業(yè)裝如何穿著？



2）襯衫的穿著細節(jié)



3）領帶的搭配



4）皮鞋的禁忌



【講師講解+圖片對比+案例分析】





第三講：卓越護理人員職業(yè)化動態(tài)舉止塑造



一、護理人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范



1.護理人員舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則



2.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要領與訓練



3.鞠躬的要領與訓練



二、護理人員其他身體語言的訓練



1、目光凝視規(guī)范與視線控制



2、遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練



3、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑



三、護理人員職業(yè)場景儀態(tài)訓練



1.陪同引導



2.上下樓梯



3.進出電梯



4.進出房門





第四講：卓越護理人員職場溝通技巧



一、護理人員職業(yè)化談吐訓練



1、職業(yè)語言



1）聲音與語言



2）學會科學的發(fā)聲方法



2、職業(yè)風度



1） 態(tài)度誠懇大方



2）語氣親切自然



3）表達得體準確



案例1：入院



案例2：發(fā)藥



案例3：催款



3、職能部門接待用語



1）基本服務用語



2）護理人員服務敬語



二、零障礙醫(yī)患溝通禮儀



1、人際溝通三大心理效應



1）首因效應



2）近因效應



3）暈輪效應



2、超級實用溝通技巧



1）態(tài)度性技巧



2）行為性技巧



a)傾聽技巧——傾聽的五大層次



b)共情技巧——共情的三大方法



3、言語溝通技巧



1)合適稱謂



2)贊美開場



3)交替使用開放式和封閉式提問



4)語言妥貼撫慰



5)言語中的禁忌



4、非言語溝通技巧——“55387定律”



1)面部表情



2)目光接觸



3)身體語言



4)人際距離



5)語音語調



5、六步達成一致的溝通邏輯



工具：ROLSAD高情商溝通模型



三、日常服務行為中不滿情緒處理范式



1、表示重視與尊重：座位安排、飲用品與贊美的神奇魔力



2、讓對方盡情發(fā)泄：記錄的輔助效應



3、充分道歉：結果比講道理更重要



4、收集信息：了解問題所在，再次宣泄憤怒



5、再次征求對方意見：權限之內提出解決方案



6、伺機搬出“權威”——“找你們領導來！”



7、跟蹤服務：讓對方成為“焦點”與家人



回顧與總結



531成長計劃輸出



 

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課程背景：現代企業(yè)在發(fā)展過程中，想要獲得更多的政府政策支持，首先要向政府領導展現企業(yè)發(fā)展的良好態(tài)勢，增進領導對企業(yè)的了解、認可與支持，最終贏得政策傾斜。我們的商務交往中的行為不僅反映個人的形象和素質，更是反映出企業(yè)的形象、管理水平、服務水準甚至產品質量的重要體現。學習運用高端政企大客戶商務交往禮儀，有利于樹立良好的企業(yè)外部形象，贏在第一印象，在復雜的競爭環(huán)境

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課程背景：企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經逐漸轉向了“軟實力”的角逐，一個企業(yè)從大做到強，不僅需要強大的技術實力和經驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。所以，學習商務禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現實所需。良好的商務禮儀是企業(yè)的活廣告。人的疾病75由情緒引起，在中國，抑郁癥患者每年增加1.3。我們的

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課程背景：如何在政務場合中，體現您的禮儀風范？如何在政務交往中展現您的風度與魅力？如何妥善處理日常公務，從而推動您事業(yè)的發(fā)展？歡迎進入《機關部室禮儀》培訓課程。政務禮儀是國家公務員素質能力的重要組成部分和必然掌握的禮儀規(guī)范，熟悉和掌握政務禮儀文化，既是公務員職業(yè)特殊性和工作嚴肅性的內在要求，也是新時期建設新型機關、樹立公務員良好形象的目標要求。作為公務人員，

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課程背景：壓力是一把雙刃劍，必要的壓力使人更加有動力，使工作更有效率，但是過高的工作壓力會對工作者的身心造成巨大的損害，產生各種消極的反應和情緒。情緒是什么？為什么我們會受到情緒的控制跟影響，情緒下的我們，行為就像失控的木偶。嚴重的還會造成工作和生活滿意度下降、反社會情緒、傷害自身的行為和舉動等。所以在高壓的工作下，及時調整自身的心態(tài)，，緩解情緒壓力、緩解自

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課程背景：本課程突破了以往禮儀素養(yǎng)類課程的培訓思路，以員工日常工作為場景載體，共分兩大部分，第一部分是現場培訓部分，解決禮儀服務團隊兩個層面問題：首先是意識偏差，其次是技術障礙。從服務思維梳理、服務能力提升、服務流程梳理逐一解析，定策略給工具。第二部分是綜合實訓部分，通過刻意練習、肌肉記憶來進行強化訓練，從而解決服務體驗的落地問題。在學習服務技能，提升綜合能

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國際化已走到您家門口，隨著企業(yè)業(yè)務日趨頻繁，為了能夠在當今競爭的商界中取得成功，您就需要了解商務禮儀的規(guī)則。商務禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現，從個人角度來看，掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進的社會交往，改善人際關系，還有助于凈化社會風氣。從企業(yè)的角度來看，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客

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現代企業(yè)經常出現一些現象：員工抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領導不支持，對職場工作缺乏幸福感。整天消極抱怨、執(zhí)行力不佳、得過且過，沒有長遠的目標和計劃，時間管理混亂，職場關系緊張，不懂如何與上司及同事溝通，導致效率低下，憂慮自己和組織的前途！這些現象的根源是員工的幸福感出了問題，面對激烈的職場競爭、生活壓力、人際關系沖突，很多職場人士常常感到擔憂、

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醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望

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