CMOT-客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
主講：曾子熙老師
課程背景
一、MOT走進(jìn)中國(guó)-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
二、中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥
三、招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華
四、《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔
五、科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)孫路弘
六、領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫本尼斯
七、管理大師《追求卓越》作者湯姆彼得斯
八、美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
九、IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
十、MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
十一、麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
十二、MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
十三、受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。

課程特色
這是IBM公司投資開(kāi)發(fā)的一門客戶服務(wù)的行為模式版權(quán)課程，采用情境式、演練式和互動(dòng)
式的案例教學(xué)模式。課程由IBM公司耗資800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚近百位資深行
業(yè)專家豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成。
《關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)》課程是IBM公司耗資800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)
專家、營(yíng)銷顧問(wèn)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成的一個(gè)案例教學(xué)課程。課程中配有約20個(gè)小節(jié)
的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。
本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”對(duì)銷售過(guò)程、銷售與研發(fā)部門的跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、售后服
務(wù)以及客戶關(guān)系管理有著極大的指導(dǎo)意義，建立全員營(yíng)銷的理念。
通過(guò)案例教學(xué)，講師告訴大家在營(yíng)銷、服務(wù)和客戶關(guān)系維系中關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在，關(guān)鍵
時(shí)刻有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即
第一，診斷需求;
第二，提出建議;
第三，采取行動(dòng);
第四，確認(rèn)反應(yīng)(確認(rèn)是否滿足客戶期望)。
推薦講師曾子熙老師，澳大利亞南澳大學(xué)工商管理碩士MBA
適合對(duì)象
銷售以及客戶服務(wù)人員(30人以內(nèi))
時(shí)間長(zhǎng)度
2天12小時(shí)
培訓(xùn)收益
該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)營(yíng)銷思
考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶問(wèn)題的解決專家。

學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面
一、用銷售的方法學(xué)習(xí)客戶服務(wù)，讓客戶服務(wù)人員也有銷售和營(yíng)銷的意識(shí)，以服務(wù)營(yíng)銷
關(guān)鍵時(shí)刻MOT為主線，建立高效人士的習(xí)慣，使學(xué)員掌握銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的觀念
，建立全員營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù);
二、全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處
理能力。
三、建立主動(dòng)積極(及時(shí)回應(yīng)客戶)，要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)作增效
等習(xí)慣
四、掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式;掌握挖掘客戶需求的工具和方法，建立換位思考的習(xí)慣，學(xué)
會(huì)站在客戶以及公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題;掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。
五、根據(jù)客戶需求調(diào)配資源(主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，通過(guò)溝通技巧或者其他服務(wù)技巧，
讓客戶更爽快的能接受高價(jià)格，建立雙贏)
六、傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧;以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
七、讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”;客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻;客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻;關(guān)
鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻;幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻;產(chǎn)品(方案)呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時(shí)
刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務(wù)溝通技巧
八、建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí)，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷模式和
工作流程。
課程大綱
第一講：建立高效的習(xí)慣來(lái)做客戶服務(wù)
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營(yíng)銷的思維，建立高效的工作習(xí)慣”。
一、由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動(dòng)中展開(kāi)
二、建立銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的意識(shí)，強(qiáng)化全員營(yíng)銷的理念
三、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維
四、建立習(xí)慣1積極主動(dòng)(及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng))
五、建立習(xí)慣2要事第一(目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理)
六、建立習(xí)慣3雙贏思維(雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案)
七、建立習(xí)慣4知彼解己(同理心溝通，站客戶和公司的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題)
八、建立習(xí)慣5協(xié)作增效(建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度)

第二講：什么是客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)源-案例北歐航空
體驗(yàn)案例-海底撈的關(guān)鍵時(shí)刻
二、關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在服務(wù)過(guò)程中的任何時(shí)刻
客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例
客戶對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例
創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例
顧客感到滿意，公司才有利潤(rùn)可言-案例
服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例
三、學(xué)與行學(xué)員互動(dòng)分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻(正面vs負(fù)面)
四、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻-MOT關(guān)鍵時(shí)刻全流程
經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-體驗(yàn)服務(wù)MOT案例
五、行動(dòng)與反思小組討論結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時(shí)刻
六、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望
七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
八、什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為?
九、視頻-課程開(kāi)篇的案例主管委員會(huì)對(duì)選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)?
十、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3無(wú)辜的留話者
視頻案例1-4搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5理想的情境應(yīng)該是怎樣的?
……更多案例……

第三講：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
一、行為模式一診斷需求
二、行為模式二提出建議
三、行為模式三給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
四、行為模式四確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例分析關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在服務(wù)過(guò)程中的任何時(shí)刻
視頻案例分析關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
視頻案例分析約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

第四講：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1:如何探索客戶需求
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
一、探索客戶需求，包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容
二、為客戶著想
三、客戶需求發(fā)展三階段
四、區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益
六、企業(yè)利益有何特點(diǎn)?
七、個(gè)人利益有何特點(diǎn)?
視頻案例分析約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………

第五講：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2:提議
一、何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)
二、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
三、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
四、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
五、哪些情況是不適當(dāng)提議
六、如何禮貌的說(shuō)“不”
七、課堂練習(xí)
視頻案例2-3創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4測(cè)試雙贏
視頻案例分析2-5關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?

第六講：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3:行動(dòng)
一、怎樣理解“行動(dòng)”?
二、體驗(yàn)“承諾”
三、5C行動(dòng)原則
視頻案例2-7挽救劣勢(shì)
視頻案例分析2-8誰(shuí)扼殺了合約

第七講：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4:確認(rèn)
一、客戶服務(wù)中的確認(rèn)
二、重視客戶的要求
三、防范異議與處理異議的技巧
視頻案例于事無(wú)補(bǔ)的800熱線
案例分析IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例有幫助的800熱線
四、銷售(服務(wù))完成后的確認(rèn)
五、挖掘新需求
六、加深正面印象

第八講：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流溝通技巧
一、什么是知彼解己(高效人士7個(gè)習(xí)慣之一)
二、先診斷后開(kāi)方
案例與錄像提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
案例與錄像履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像最后確認(rèn)的技巧
三、站在客戶角度的同理心溝通
四、視頻案例分析積極的傾聽(tīng)
五、學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
六、學(xué)會(huì)聽(tīng)的技巧聽(tīng)情感還是聽(tīng)事實(shí)
七、學(xué)會(huì)回應(yīng)的技巧

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