《無服務 不客戶》 服務質(zhì)量提升與客戶關(guān)系維護
《無服務 不客戶》 服務質(zhì)量提升與客戶關(guān)系維護詳細內(nèi)容
《無服務 不客戶》 服務質(zhì)量提升與客戶關(guān)系維護
【課程對象】董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設(shè)計的所有相關(guān)人員
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【課程時間】1-2天（6小時/天）
【課程背景】
隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，服務經(jīng)濟有越來越廣闊的市場前景；在服務經(jīng)濟時代的背景下，服務決定成??；服務是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；對客戶服務人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻?，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細節(jié)決定生意的成敗；可是在服務工作中，哪些態(tài)度與細節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個將是值得探討的話題。
在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點，贏得客戶關(guān)系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可替代的。
本次課程，張老師會運用以通俗易懂的方式，讓學員將從實際操作的層面上，掌握如何提高自身服務意識與服務能力，重新設(shè)計企業(yè)服務組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
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【課程收益】
- 打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；
- 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神，提高責任意識、自動自發(fā)，快樂、高效工作
- 掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務水平及顧客滿意度
- 如何設(shè)計企業(yè)的服務組合策略，提高服務質(zhì)量
- 掌握如何維護與客戶的良好關(guān)系
- 現(xiàn)場解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑
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【課程特色】
咨詢式培訓，哲學思辨，親操案例，互動研討，現(xiàn)場答疑，學之能用。
深入淺出的理論講解（分析模型），使用簡單實用的工具操作（分析工具）
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【課程對象】董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設(shè)計的所有相關(guān)人員
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【課程時間】1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
案例導入：以服務著稱的海底撈為何關(guān)閉400個分店？
一、如何理解營銷與產(chǎn)品、服務之間關(guān)系？
1、服務經(jīng)濟時代的到來
- 經(jīng)濟發(fā)展階段分析
- 服務經(jīng)濟時代的特征
- 服務經(jīng)濟時代的機會
2、營銷中的產(chǎn)品
- 產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架
- 產(chǎn)品組合深度分析
- 產(chǎn)品組合如何優(yōu)化
3、營銷中的服務
- 服務及其特性
- 服務的類型
- 服務的作用
- 服務的設(shè)計
工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析
二、如何設(shè)計服務營銷7Ps策略？
案例導入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？
1、人員策略
- 企業(yè)服務人員的理念與技能
- 顧客參與設(shè)計
2、有形展示的設(shè)計
- 有形展示分類
- 有形展示設(shè)計
3、服務流程的優(yōu)化
- 顧客體驗
- 服務優(yōu)化
- 服務藍圖設(shè)計
分析工具：服務質(zhì)量差距分析
小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務藍圖
三、如何維護良好的客戶關(guān)系？
案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？
1、客戶關(guān)系體系框架
- 客戶關(guān)系的三個關(guān)鍵
- 接觸點
- 溝通技巧
- 需求點
- 客戶關(guān)系的十個攻略
- 保貨源
- 提高銷售力
- 試銷優(yōu)先
- 關(guān)注客戶公關(guān)需求
- 中高層對接
- 與客戶一起設(shè)計方案
- 征詢客戶對公司產(chǎn)品和服務的意見
- 獎勵政策
- 信息及時有效溝通
- 座談會
2、打造客戶共情力
- 建立客戶關(guān)系
- 掌握客戶感知
3、由客戶滿意到客戶忠誠
- 客戶關(guān)懷
- 全員營銷
- CRM
4、客戶抱怨的處理
- 客戶抱怨處理六步法
- 認真聆聽、重復問題、假設(shè)性解決、認同或贊美、正面論證、提問和再次促成
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨
四、現(xiàn)場收集的學員問題解答
? ? ? 通常答題時間為0.5-1小時，2天以上課程可設(shè)計專門的研討咨詢環(huán)節(jié)
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【課程對象】董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷、品牌或者銷售工作的所有相關(guān)人員?【課程時間】1-2天（6小時/天）【課程背景】現(xiàn)代市場的激烈競爭，要求企業(yè)不僅要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與優(yōu)良的服務，還需要不斷積累品牌資產(chǎn)。以顧客為中心，是國內(nèi)企業(yè)在長期的市場競爭中形成的核心理念之一。然而，理念畢竟不等于實踐，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中爭得主動，必
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【課程對象】董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設(shè)計的所有相關(guān)人員?【課程時間】1-2天（6小時/天）【課程背景】事實上，在日益加劇的全球化競爭背景下，產(chǎn)品創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵。尤其是數(shù)字化正在成為創(chuàng)新的明顯趨勢。而對企業(yè)而言，創(chuàng)新的“戰(zhàn)地指揮官”就是“產(chǎn)品經(jīng)理”，因此，建立和培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理團隊，讓這些“創(chuàng)新戰(zhàn)地指揮官”掌握
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《無精益不創(chuàng)新》精益產(chǎn)品設(shè)計：理論與實踐主講老師：張松波【課程背景】事實上，在日益加劇的全球化競爭背景下，產(chǎn)品創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵。尤其是數(shù)字化正在成為創(chuàng)新的明顯趨勢。而對企業(yè)而言，創(chuàng)新的“戰(zhàn)地指揮官”就是“產(chǎn)品經(jīng)理”，因此，建立和培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理團隊，讓這些“創(chuàng)新戰(zhàn)地指揮官”掌握新的產(chǎn)品開發(fā)流程和方法，并通過產(chǎn)品創(chuàng)新，幫助企業(yè)建立可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。這
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