體驗經(jīng)濟(jì)下場景式營銷服務(wù)力提升

【課程背景】

面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。

在未來的商業(yè)格局下，我們會發(fā)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)成了各行業(yè)的基本點也是增長點。面對市場格局中的激烈競爭，各家企業(yè)其服務(wù)品質(zhì)是決定其服務(wù)口碑及品牌美譽(yù)度的重要因素。完善服務(wù)環(huán)境觸點、增效服務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的現(xiàn)在服務(wù)型組織已經(jīng)迫在眉睫。

本次培訓(xùn)將采用以洞悉客戶需求、優(yōu)化營銷服務(wù)流程、設(shè)計服務(wù)行為、提升外在形象、塑造內(nèi)在修養(yǎng)為核心設(shè)計思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

● 人才培育：通過對客戶體驗管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟(jì)大潮下對營銷人員職業(yè)化、專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展

● 體驗提升：通過對服務(wù)意識提升、服務(wù)動線設(shè)計、外在形象與交往禮儀規(guī)范、溝通技巧提升、投訴應(yīng)對、情緒與壓力管理來幫助學(xué)員迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長

● 學(xué)習(xí)落地：通過設(shè)計多維情景，讓學(xué)員現(xiàn)場實操情景演練，幫助學(xué)員更好的學(xué)習(xí)落地

【課程特色】

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、營銷人員

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：卓越營銷服務(wù)素養(yǎng)篇

一、體驗經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者為卓越服務(wù)買單

1. 時代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動”

2. 結(jié)合時代的發(fā)展，在營銷服務(wù)中客戶的需求有哪些變化

3. 人工智能的蓬勃發(fā)展，對營銷服務(wù)帶來哪些新挑戰(zhàn)

4. 如何用卓越服務(wù)體驗為營銷產(chǎn)品創(chuàng)造溢價鑄就企業(yè)品牌護(hù)城河

案例：胖東來、寶馬、奔馳

二、深化營銷服務(wù)意識創(chuàng)造服務(wù)價值裂變

1. 為什么營銷人員服務(wù)意識不強(qiáng)，究其原因是什么

2. 如何從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)的思維意識

3. 服務(wù)意識驅(qū)動服務(wù)力，服務(wù)力鑄就業(yè)績增長——BEC模型

頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？

第二講：卓越營銷服務(wù)禮儀篇

一、形象禮儀規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)表達(dá)

二、表情禮儀規(guī)范與情緒表達(dá)技巧

三、儀態(tài)禮儀規(guī)范與實際應(yīng)用技巧

四、場景式營銷服務(wù)禮儀模擬演練與針對性強(qiáng)化訓(xùn)練

1. 在服務(wù)營銷中不同場合如何稱呼對方

2. 作為一名營銷人員如何介紹自己？如何介紹他人？

3. 握手禮儀在實際工作中的應(yīng)用與標(biāo)準(zhǔn)、注意事項

4. 營銷人員如何做好引導(dǎo)禮儀

5. 如何遞接名片以及相關(guān)注意事項

6. 引領(lǐng)客戶上下樓梯禮儀

7. 引領(lǐng)客戶進(jìn)出電梯禮儀

8. 合作中的位次禮儀

9. 和客戶或領(lǐng)導(dǎo)的乘車禮儀

10. 送別禮儀的注意事項

情景實操：現(xiàn)場小組PK情景演練

第三講：卓越營銷服務(wù)設(shè)計篇

一、“以客戶為中心”不在是口號

1. 世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“

2. 服務(wù)視角下的以”客戶為中心“到底是什么？

3. 以客戶為中心遵循的四個原則

4. 如何打造以客戶為中心的服務(wù)動線

案例：京東、蘋果、GPT4O、華為

二、無設(shè)計無體驗—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體驗的三階段

1. 1.0體驗：省時、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲

案例：京東物流的反應(yīng)度管理、華為的企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度管理、海爾的信賴度管理

討論：馬斯洛五層次需求

三、服務(wù)營銷的五層次情感需求

四、客戶滿意度提升公式

五、提升客戶滿意度的8項指標(biāo)

六、服務(wù)營銷的白金定律、黃金定律

七、場景創(chuàng)新之打造營銷服務(wù)四大關(guān)鍵時刻

1. 欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗

2. 認(rèn)知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)

3. 榮耀時刻——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀

4. 連接時刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方

案例分析：輪船上的欣喜時刻、榮耀時刻

第四講：卓越服務(wù)營銷技能篇

技能一：客戶心理解析

一、客戶心理傾向與行為

二、客戶的十大消費(fèi)心理

三、四種不同性格人群心理分析

四、面對這四種不同性格的人我們該怎么進(jìn)行溝通

技能二：卓越服務(wù)溝通技巧

一、暴力溝通的5大態(tài)度紅線—規(guī)避有害語言

二、服務(wù)營銷溝通話術(shù)設(shè)計

1. 卓越服務(wù)營銷溝通中的3A原則

2. 卓越服務(wù)營銷中與客戶溝通應(yīng)遵循的5要點

3. 高情商服務(wù)溝通表達(dá)的123技巧

4. 卓越服務(wù)營銷溝通期間客戶感知的3個服務(wù)體驗

三、服務(wù)營銷中的有效溝通技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 溫度表達(dá)的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

四、洞察脾性—不同的人說不同的話

1. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

技能三：有效情緒管理

一、卓越服務(wù)營銷溝通下的情緒管理與調(diào)節(jié)

1. 與客戶溝通時為什么會產(chǎn)生暴躁的情緒？

2. 在溝通中怎么避開情緒的陷阱？

3. 當(dāng)營銷人員意識到客戶開始產(chǎn)生情緒時，我們應(yīng)該怎么做？

4. 處理情緒的三個原則，四種方法

5. 作為營銷人員，怎么做好自己的情緒管理與調(diào)試

二、提升內(nèi)化的智慧與能量

1. 心理力量的初級水準(zhǔn):心態(tài)塑造(如何進(jìn)行性格管理)

2. 心理力量第中級水準(zhǔn):調(diào)整心緒(如何進(jìn)行情商管理)

3. 心理力量高級水準(zhǔn):培養(yǎng)心智(如何進(jìn)行能量管理)

4. 大衛(wèi)霍金斯博士的心智理論層級

5. 心智成熟的核心特質(zhì)修煉

技能四：投訴處理技巧

思考互動：平常遇到客戶投訴的原因有哪些？

一、客戶投訴心理識別及原因

1. 客戶投訴調(diào)查報告解讀

2. 投訴意味著消費(fèi)者在表達(dá)什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求分析

二、客戶投訴處理流程及應(yīng)對技巧

1. 投訴處理的七步曲

2. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）服務(wù)補(bǔ)償法

2）借力打力法

3）以退為進(jìn)法

4）多項選擇法

5）進(jìn)程通報法

三、處理客戶投訴堅持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過程中的3個禁忌

案例分析：長春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析

第五講 卓越營銷服務(wù)實踐篇

一、要點知識總結(jié)

二、學(xué)習(xí)成果展示

三、查漏補(bǔ)缺訓(xùn)練

四、場景式模擬考核

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