《溝通與協(xié)作》全員版

課程背景：

為什么要溝通？在《論語(yǔ)·子路》中有云“言不順，則事不成！”

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)高度互聯(lián)的世界，人們比以前更加需要不斷地與他人進(jìn)行溝通和交流。如果一個(gè)人想要成功，不僅需要具備專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)更加需要掌握高效溝通的能力?？梢哉f(shuō)，高效溝通是成就人生的首要能力，它不僅能夠幫助我們更好地表達(dá)自己的想法和感受，還能夠幫助我們建立成功的人際關(guān)系、解決沖突和實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想。

然而，許多人都面臨著高效溝通的挑戰(zhàn)—他們只顧自己獨(dú)白，從不去思考別人對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的理解和對(duì)信息的留存；他們不知道如何有效的面對(duì)上級(jí)進(jìn)行報(bào)告、交流自己的想法和感受；他們不知道如何有效的面對(duì)下屬開展工作的交辦并引導(dǎo)對(duì)方能夠欣然接受；他們不知道如何去理解別人的觀點(diǎn)和建立良好的人際關(guān)系等等。這些問(wèn)題終將導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂、職業(yè)發(fā)展的困難和生活的不愉快。

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課程收益：

• 理解溝通的重要性以及能夠通過(guò)對(duì)溝通過(guò)程的關(guān)鍵要素分析，找出提升、改善溝通效果的舉措，聚焦溝通的目的--“下一步的行動(dòng)”
• 理解傾聽是溝通的基礎(chǔ)，通過(guò)課堂訓(xùn)練提高個(gè)人的溝通理解能力，為跨部門、跨團(tuán)隊(duì)溝通奠定基礎(chǔ)
• 掌握職場(chǎng)中常用的對(duì)上、對(duì)下、平級(jí)溝通的要點(diǎn)、工具和方法，提升個(gè)人的影響力并增進(jìn)人際關(guān)系的粘性，推進(jìn)工作的進(jìn)展與提升工作效率

課程特點(diǎn)：

• 互動(dòng)教學(xué)：以小組研討、視頻賞析、案例分析為主要授課方式，提高學(xué)員參與互動(dòng)；
• 翻轉(zhuǎn)課堂：通過(guò)調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，讓學(xué)員成為現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)的貢獻(xiàn)者，提高其參與度的同時(shí)，深化學(xué)員對(duì)主題內(nèi)容的掌握
• 經(jīng)驗(yàn)萃取：通過(guò)話題引導(dǎo)，挖掘?qū)W員的成功案例，提高學(xué)員的參與度以及學(xué)員對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)化的信心

課程時(shí)間：6-8小時(shí)

課程對(duì)象：全員

人數(shù)要求：50人

課程方式：分組研討+話題研討+概念講解+小組討論+團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)+頭腦風(fēng)暴+視頻賞析

課程工具：《DISC測(cè)評(píng)工具》《聆聽的梯子法則》《SDS結(jié)構(gòu)化表達(dá)》《金字塔原理》《SMART目標(biāo)管理》《ARCI角色分工》《5W2H流程設(shè)計(jì)》

課程大綱

第一節(jié)：會(huì)溝通，才會(huì)協(xié)作

視頻賞析：“倒鴨子”引發(fā)的溝通思考

研討：什么是“溝通”？

一、“溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也”

1）溝通以目標(biāo)為導(dǎo)向

2）溝通是人們分享信息、思想、情感的任何過(guò)程

3）溝通的結(jié)果就是實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)

二、溝通過(guò)程的8大要素和2個(gè)關(guān)鍵

1）八大要素：信息源、編碼、渠道、接收、譯碼、理解、反饋、噪音

2）兩大關(guān)鍵：編碼、譯碼

測(cè)一測(cè)：溝通風(fēng)格測(cè)試

三、常見的4類溝通特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧

1）支配型，說(shuō)重點(diǎn)、給選擇；2）表現(xiàn)型，多稱贊、多重視

3）親切型，守規(guī)則、升維講；4）分析型，講事實(shí)、邏輯說(shuō)

四、常見的6種溝通方式的分類

1）溝通符號(hào)—語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

2）語(yǔ)言載體—口頭溝通和書面溝通

3）結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性—正式溝通和非正式溝通

4）溝通傳遞的方向—向上溝通、向下溝通、平行溝通、斜向溝通

5）溝通是否需要反饋—單向溝通和雙向溝通

6）溝通對(duì)象：自我溝通、人際溝通、群體溝通

研討：為何會(huì)出現(xiàn)溝通不暢？

五、導(dǎo)致溝通不暢的十大成因與解決策略

1）從溝通渠道的角度來(lái)分析

• 沒(méi)有主動(dòng)去開啟溝通渠道
• 沒(méi)有選擇合適的溝通渠道
• 沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍

2）從編碼的角度來(lái)分析

• 語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺
• 不懂得說(shuō)話的藝術(shù)或技巧
• 未能充分傳達(dá)自己的信息
• 未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用
• 未能有效控制自己的情緒

3）從譯碼的角度來(lái)分析

• 傾聽誤區(qū)--沒(méi)有準(zhǔn)確的理解對(duì)方
• 同理心缺失--未能換位思考

六、溝通的核心定位—“Next Step Action”(下一步的行動(dòng))

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：基于場(chǎng)景化的公司禁用語(yǔ)言與倡導(dǎo)語(yǔ)言的共創(chuàng)

第二節(jié)、提高聆聽力--懂得傾聽與觀察，比“會(huì)說(shuō)話”更重要

故事分享：“三個(gè)小金人”的故事

一、“聽”比“說(shuō)”重要

1）聽，是輸入信息、是理解對(duì)方意圖的開始

2）聽，是輸出觀點(diǎn)，是開啟對(duì)話的基礎(chǔ)

測(cè)一測(cè)：聆聽力小測(cè)驗(yàn)

二、聆聽的5個(gè)層次與行為特點(diǎn)分析

1）完全漠視的聽；2）假裝的聽；3）選擇性的聽；4）積極的聽；5）同理心的聽

小組討論：聆聽的定義與聆聽的正面、負(fù)面的行為表現(xiàn)

三、提高個(gè)人聆聽力的梯子法則（LADDER）

1）注視對(duì)方；2）有效發(fā)問(wèn)；3）不打斷對(duì)方說(shuō)話

4）不轉(zhuǎn)移話題；5）關(guān)注對(duì)方情緒；6）適當(dāng)給與回應(yīng)

四、提高聆聽力的5個(gè)小技巧

1）利用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)心；2）用簡(jiǎn)短的回應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方“多說(shuō)話”

3）摘要式重點(diǎn)整理信息；4）發(fā)揮同理心傾聽對(duì)方的聲音

5）謹(jǐn)慎地給予忠告

案例分析：聆聽力也要關(guān)注“弦外之音”

五、練就同理心的4個(gè)步驟

1）接受他人觀點(diǎn)；2）不加以評(píng)論

3）看出他人的情緒；4）嘗試與對(duì)方交流

六、同理心溝通的3個(gè)層次

1）了解情緒；2）察覺并作出反應(yīng)；3）了解背后原因

七、同理心溝通練習(xí)的1個(gè)核心與6個(gè)訣竅

1）一個(gè)核心：換位

2）六個(gè)訣竅：?jiǎn)枴⒖?、寫、讀、說(shuō)、聽

情景模擬：同理心表達(dá)

第三節(jié)、對(duì)上溝通，提升個(gè)人影響力

研討：什么是“對(duì)上溝通”？

一、對(duì)上溝通的內(nèi)涵

1）方向：自下而上；2）過(guò)程：溝通與交流

3）內(nèi)容：傳達(dá)信息、表達(dá)觀點(diǎn)、尋求支持、匯報(bào)進(jìn)展、提議

二、常見的“對(duì)上溝通”的5類場(chǎng)景

1）請(qǐng)示方向，獲取上級(jí)的決策和指示

2）匯報(bào)要點(diǎn)，給上級(jí)講工作進(jìn)展和預(yù)定目標(biāo)

3）報(bào)告結(jié)果，給上級(jí)講任務(wù)完成目標(biāo)和結(jié)果

4）反饋措施，給上級(jí)講工作中可能失去控制的事項(xiàng)

5）檢討擔(dān)責(zé)，給上級(jí)坦白個(gè)人辦事不力造成的誤差

研討：為什么要“對(duì)上溝通”？

三、向上溝通的4大意義

1）提出改善建議，體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值；2）尋求支持幫助，有效解決問(wèn)題

3）建立良好關(guān)系，贏得上級(jí)信任；4）掌握組織動(dòng)態(tài)，調(diào)整工作方向

四、導(dǎo)致上下溝通不暢的10大成因介紹

1）從溝通渠道的角度來(lái)分析

沒(méi)有主動(dòng)去開啟溝通渠道；沒(méi)有選擇合適的溝通渠道；

沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍

2）從編碼的角度來(lái)分析

語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺；不懂得說(shuō)話的藝術(shù)或技巧；

未能充分傳達(dá)自己的信息；未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用；

未能有效控制自己的情緒

3）從譯碼的角度來(lái)分析

傾聽誤區(qū)--沒(méi)有準(zhǔn)確的理解對(duì)方；同理心缺失--未能換位思考

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：基于上下溝通不暢的10大成因案例解決對(duì)策共創(chuàng)

案例分析：《電梯30秒》--臨時(shí)被上級(jí)問(wèn)到緊急的事情，該怎么回答？

五、SDS結(jié)果法則，讓你輕松面對(duì)事情緊急、臨時(shí)被問(wèn)的窘境

1）結(jié)論先行（Summary）；2）再講經(jīng)過(guò)（Detail）；

3）最后重復(fù)結(jié)論（Summary）

六、除了結(jié)論先行，對(duì)上匯報(bào)工作需要注意的4個(gè)事項(xiàng)

1）站在上司的角度思考，了解上司的溝通風(fēng)格與偏好

2）尊重上級(jí)，及時(shí)匯報(bào)，讓上級(jí)對(duì)全局有掌控感

3）有膽有識(shí)，真誠(chéng)溝通，敢于表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的想法

4）突出工作進(jìn)展和結(jié)果，說(shuō)有價(jià)值的話—具體化、明確化

七、面對(duì)上級(jí)的3種“盟友心態(tài)”

1）工作之盟：向上爭(zhēng)取更多地資源和支持

2）事業(yè)之盟：上級(jí)能支持你的職業(yè)成長(zhǎng)

3）資源之盟：善用上級(jí)的資源，完成目標(biāo)

八、與上級(jí)溝通的流程

1）確定目的和目標(biāo)；2）收集和整理信息；3）確定合適的時(shí)間和地點(diǎn)；

4）準(zhǔn)備清晰而有重點(diǎn)的表達(dá)；5）使用積極的語(yǔ)言和態(tài)度；

6）積極聆聽和有效提問(wèn)；7）準(zhǔn)備解決方案和備選方案；8）練習(xí)并接受反饋

九、對(duì)上溝通需要注意的基本禮儀

1）尊重為本，尊稱為先；2）表達(dá)觀點(diǎn)，溫和有禮；3）言談舉止，彰顯職業(yè)；

4）充分準(zhǔn)備，體現(xiàn)專業(yè)；5）善于傾聽，適當(dāng)反饋

第四節(jié)、向下溝通，提升工作交辦力

研討：什么是“向下溝通”？

一、向下溝通的內(nèi)涵

1）方向：自上而下

2）過(guò)程：指導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、評(píng)估、反饋

3）內(nèi)容：傳達(dá)目標(biāo)、提供支持、了解進(jìn)展、收集反饋和意見

二、常見的向下溝通的6種場(chǎng)景

1）（工作安排）下達(dá)工作任務(wù)和指示

2）（績(jī)效反饋）提供績(jī)效反饋和評(píng)估

3）（流程管理）確定工作流程和內(nèi)容

4）（培訓(xùn)賦能）培訓(xùn)員工和發(fā)展技能

5）（會(huì)議討論）召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議和討論

6）（目標(biāo)下達(dá)）設(shè)定目標(biāo)和期望管理

研討：（下屬視角）上級(jí)在對(duì)向下溝通中存在哪些問(wèn)題？

三、常見的4種向下溝通中遇到的障礙

1）缺乏清晰的溝通目標(biāo)和期望

2）信息傳遞失真

3）缺乏反饋和互動(dòng)機(jī)會(huì)

4）威權(quán)主義和惡劣的溝通氛圍

研討：上級(jí)在對(duì)向下溝通中需要具備哪些能力？

四、對(duì)下溝通中，領(lǐng)導(dǎo)者需要具備的5項(xiàng)基本能力

1）清晰的溝通目標(biāo)和方向

2）建立信任和積極的工作關(guān)系

3）精準(zhǔn)的表達(dá)與有效的溝通策略

4）良好的傾聽和理解能力

5）提供有效支持和精準(zhǔn)反饋

五、優(yōu)秀的管理者對(duì)下溝通都會(huì)兼顧2件事

1）“績(jī)效目標(biāo)”—預(yù)計(jì)的價(jià)值產(chǎn)出

2）“人際關(guān)系”—團(tuán)隊(duì)氛圍與成事環(huán)境

六、上級(jí)與下級(jí)溝通的3個(gè)目標(biāo)管理工具

1）（設(shè)定目標(biāo)）通過(guò)SMART工具明確目標(biāo)和對(duì)下屬的期望

2）（明確角色）利用ARCI模型進(jìn)行目標(biāo)下達(dá)后的角色分工

3）（清晰流程）利用5W2H進(jìn)行工作目標(biāo)分解和計(jì)劃制定

案例分析：巧用SMART檢查表，提高目標(biāo)下達(dá)的質(zhì)量

七、掌握與下屬溝通目標(biāo)的4個(gè)步驟，幫助下屬找回企圖心

1）目標(biāo)—賦予目標(biāo)意義，找到對(duì)方熱情，理清具體成果

2）現(xiàn)狀—找出現(xiàn)實(shí)差距，引導(dǎo)思考努力，尋找彌補(bǔ)措施

3）選項(xiàng)—探索可供選擇，引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)阻礙，積極尋求突破

4）行動(dòng)—選出最佳方案，約定節(jié)點(diǎn)里程，確定始終日期

小組演練：《團(tuán)隊(duì)聰明的目標(biāo)》

八、成為讓下屬信服的好領(lǐng)導(dǎo)的4個(gè)溝通殺手锏

1）對(duì)待下屬：不受流言蜚語(yǔ)左右，深刻洞察下屬表現(xiàn)，眼見為實(shí)

2）對(duì)待變化：政策朝令夕改，清楚告訴下屬“變動(dòng)原因”，打消猜疑

3）對(duì)待任務(wù)：交辦任務(wù)明確產(chǎn)出，透過(guò)白紙黑字讓任何人都知道完成標(biāo)準(zhǔn)

4）對(duì)待過(guò)程：互動(dòng)交流，聆聽他人表達(dá)，勿讓自己成了獨(dú)自表白者

九、與下屬建立好人際的3種溝通關(guān)鍵時(shí)刻

1）祝賀稱贊要在當(dāng)場(chǎng)傳達(dá)

2）表達(dá)歉意要在當(dāng)天發(fā)生

3）回應(yīng)速度要比期限還早

十、讓下屬對(duì)上司產(chǎn)生好感的“4不”溝通好習(xí)慣

1）不打斷別人說(shuō)話，充分給與對(duì)方尊重

2）不著急想辦法，等全面了解信息后，再獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策

3）不盲目提建議，分清對(duì)方是訴苦還是咨詢意見

4）不帶競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的對(duì)話，溝通是交流，不是爭(zhēng)辯

第五節(jié)：平級(jí)溝通，讓同事成為自己的“伙伴”

案例分析：“怎么說(shuō)，才能達(dá)到目的？”

一、表達(dá)的5個(gè)層次

1）自言自語(yǔ)型；2）喚起注意型；3）傳聲筒型；4）促發(fā)行動(dòng)型；5）超理智型

情景模擬：基于某工作場(chǎng)景的5類表達(dá)形式演練

二、提高表達(dá)精準(zhǔn)度的2個(gè)工具

1）“復(fù)述+同步”把對(duì)話調(diào)整到對(duì)的頻率上

2）善用“你好像…我感到…我期望…”邀請(qǐng)對(duì)方，共同解決問(wèn)題

三、優(yōu)秀的員工，都在倡導(dǎo)的6個(gè)平級(jí)溝通原則

1）尊重為先，讓對(duì)方感受到雙方是平等的關(guān)系

2）堅(jiān)持協(xié)商溝通，共同設(shè)定基本原則和雙方責(zé)任

3）共同管理規(guī)則，不做規(guī)則的“破壞分子”

4）支持對(duì)方的合理性建議，尊重對(duì)方想法

5）關(guān)注成果，堅(jiān)持互惠互利

6）顧全大局，關(guān)鍵時(shí)刻可以做出讓步

四、平級(jí)溝通過(guò)程中常見的3種障礙

1）本位主義，自以為是

2）強(qiáng)勢(shì)溝通，給對(duì)方制造壓力

3）謹(jǐn)小慎微，不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：優(yōu)秀的橫向溝通者的畫像

五、提高個(gè)人平級(jí)溝通質(zhì)量的6個(gè)技巧

1）明確溝通的目的和目標(biāo)，學(xué)會(huì)精準(zhǔn)表達(dá)

2）運(yùn)用雙贏的溝通理念，利他利己

3）尊重為先，擺正心態(tài)，不卑不亢

4）了解對(duì)方的溝通風(fēng)格，調(diào)適自己的溝通策略

5）多傾聽，學(xué)會(huì)換位思考，聽出對(duì)方的意圖

6）態(tài)度誠(chéng)懇、不急不躁，培養(yǎng)對(duì)方對(duì)你的好感

六、提升對(duì)方對(duì)你好感的4個(gè)小技巧

1）面帶微笑，營(yíng)造好的溝通氛圍

2）尊重對(duì)方，認(rèn)真對(duì)待對(duì)方的言行，理解對(duì)方的意圖

3）不做無(wú)視對(duì)方存在的言行

4）經(jīng)常思考自己在對(duì)方心中的地位

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：平級(jí)溝通的5大價(jià)值主張

課程總結(jié)與知識(shí)點(diǎn)回顧

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