《抄表催費人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱

  培訓(xùn)講師:金迎

講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理,四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

金迎
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《抄表催費人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《抄表催費人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱

《抄表催費人員客戶服務(wù)溝通技巧》課程大綱
【課程收益】
?
通過本課程的學(xué)習(xí),幫助學(xué)員了解自己崗位角色定位,加強服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài),
更好的為客戶服務(wù)
? 通過本課程的學(xué)習(xí),能夠提升學(xué)習(xí)的溝通能力與技巧,掌握溝通方法
?
通過學(xué)習(xí),使學(xué)員了解客戶抱怨投訴的原因,掌握抱怨投訴處理的方法,提升客戶投訴
處理技巧,減少與客戶的摩擦,提高客戶滿意度
【課程對象】
抄表及催費人員
【課程時間】
1天(6課時)
【授課方式】
課程講授+案例分析+小組研討+視頻教學(xué)+經(jīng)驗分享+頭腦風(fēng)暴+互動點評
【課程內(nèi)容】
客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識
電力客戶服務(wù)的特點
■ 商品屬性
■ 專業(yè)性
■ 廣泛性
法律風(fēng)險
客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)
■ 對服務(wù)有深刻的理解?
■ 對企業(yè)有全方位的了解?
■ 人際交往能力和溝通技巧?
■ 良好品德與精神
客戶服務(wù)的價值所在

第二章:抄表催費現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律
■ 行為舉止規(guī)范
■ 儀容儀表規(guī)范
■ 到客戶現(xiàn)場服務(wù)前
■ 進(jìn)入客戶現(xiàn)場時
■ 到客戶現(xiàn)場工作時
■ 現(xiàn)場工作結(jié)束后
抄表催費服務(wù)規(guī)范
■ 在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄表
■ 向客戶提供可選擇的交納電費方式
■ 尊重客戶的結(jié)算和付費方式
■ 繳費通知單的送達(dá)
■ 客戶電表出現(xiàn)損壞時
■ 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時
■ 電話催費技巧
■ 現(xiàn)場催費技巧
■ 快速復(fù)電
■ 抄表催費的相關(guān)法律規(guī)定

第三章:抄表催費人員服務(wù)溝通表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
■ 內(nèi)容 ?
■ 聲音語言
■ 態(tài)度、情緒信心
服務(wù)人員親和力
■ 如何做到三句一回應(yīng)
■ 親和力存在的困惑
■ 電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
■ 建立親和力五大技巧
三、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
四、溝通六件寶:
■ 微笑
■ 贊美
■ 提問
■ 關(guān)心
■ 聆聽
■ “三明治”
五、如何與不同類型的客戶溝通
■ 老虎型客戶特點與應(yīng)對分析
■ 孔雀型客戶特點與應(yīng)對分析
■ 考拉型客戶特點與應(yīng)對分析
■ 貓頭鷹型客戶特點與應(yīng)對分析
■ 變色龍型客戶應(yīng)對分析
六、深入對方情境
■ ?面對客戶激動如何引導(dǎo)
■ 對方最關(guān)心的是什么
■ 情感處理三步曲
■ ?進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
■ 如何與客戶溝通時插入自己的話
■ 如何引導(dǎo)客戶的思維
■ 高效引導(dǎo)技巧
? 開放式提問、封閉式提問
? SPIN提問技巧
? 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
七、三明治法則
■ 第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
■ 第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
■ 第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
八、高效溝通四要訣
■ 信息傳遞多向性
■ 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
■ 信息傳遞多樣性
■ 信息傳遞短平快
九、高效溝通六步曲
■ 營造氛圍
■ 理解共贏
■ 分析策劃
■ 提出方案
■ 認(rèn)同執(zhí)行
■ 實施檢查
十、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
■ 接聽電話的時間分析
■ 聽、說、問
■ 呼入電話溝通的8個要求
■ 電話受理溝通記錄訓(xùn)練
十一、服務(wù)溝通案例解析
■ 關(guān)于計劃停電的抱怨溝通技巧
■ 關(guān)于計費出錯的抱怨溝通技巧
■ 關(guān)于電費、電價類問題的抱怨溝通技巧
■ 關(guān)于電費過高的抱怨溝通技巧
■ 關(guān)于工程類問題的抱怨溝通技巧
■ 關(guān)于粗暴無禮型客戶的溝通技巧


 

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?【課程背景】??現(xiàn)代人工作壓力大,工作任務(wù)重,常常會出現(xiàn)“力不從心”的現(xiàn)象,有些人為了工作,不顧身體發(fā)出的信號,依然我行我素,導(dǎo)致身體嚴(yán)重透支,甚至出現(xiàn)“過勞死”的悲劇。此次培訓(xùn)從身體和心理兩個角度為你導(dǎo)航,讓你在最短時間內(nèi)了解壓力與心肝脾肺腎五臟的關(guān)系和各種解壓的方法。課程內(nèi)容詳實,講解生動。從小故事開頭,講解五臟的食療方法,穴位按摩方法,讓你遠(yuǎn)離壓力,

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