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客服專業(yè)人員數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：劉暉

講師背景：
劉暉老師通信行業(yè)特約培訓(xùn)導(dǎo)師【專業(yè)資質(zhì)】?北大計算機、北郵通信雙學(xué)位?（原）中興通訊學(xué)院高級講師?大慶油田技術(shù)研究院高級內(nèi)訓(xùn)講師?15年嵌入式硬件、軟件開發(fā)和系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計總監(jiān)?有8年多的“云大智物”開發(fā)及實施經(jīng)驗。曾供職于巨龍通信、大唐電信詳細>>

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客服專業(yè)人員數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)詳細內(nèi)容

客服專業(yè)人員數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

【課程收益】

了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性、給企業(yè)帶來的好處
理解企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該如何做以及什么時候做
掌握企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要怎么做，掌握具體方法和建議
掌握企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的流程、步驟和具體方法
客服行業(yè)的哪些業(yè)務(wù)需要數(shù)字化（也可以說是數(shù)據(jù)化，在線化）？
客服行業(yè)有哪些方面需要去完成數(shù)字化？
客服行業(yè)如何實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
客服中心“數(shù)字化”立足在哪里？
如何結(jié)合提升客服價值進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型？
客服專業(yè)人員數(shù)字化轉(zhuǎn)型基本技能

【課程形式】

分組學(xué)習（每組8～10人）+理論講解（1/4是理論）+案例分析+提問互動（大量隨機提問）+角色扮演+現(xiàn)場策劃（模擬）+分享總結(jié)

【課程大綱】

第一部分：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型-基礎(chǔ)篇（1天-線下）

第1講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，企業(yè)的必修課

（1）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的含義

（2）數(shù)據(jù)技術(shù)產(chǎn)生經(jīng)營新動能

（3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方式與路徑

（4）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要內(nèi)外兼修

第2講：新技術(shù)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助推器

（1）云計算：業(yè)務(wù)敏捷的基石

（2）物聯(lián)網(wǎng)：萬物互聯(lián)的新世界

（3）大數(shù)據(jù)：挖掘數(shù)據(jù)價值的發(fā)動機

（4）5G通信：實現(xiàn)大數(shù)據(jù)高速傳輸

（5）區(qū)塊鏈：構(gòu)建可信的應(yīng)用環(huán)境

（6）人工智能：催生工業(yè)革命新范式

第3講：營銷與體驗數(shù)字化，轉(zhuǎn)型第一站

（1）市場洞察與客戶管理數(shù)字化

（2）培養(yǎng)用戶的數(shù)字化習慣

（3）客戶關(guān)系數(shù)字化，互動提升體驗

（4）數(shù)據(jù)個性化，營銷千人千面

（5）銷售導(dǎo)航系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)指揮工作

第4講：產(chǎn)品與業(yè)務(wù)數(shù)字化，轉(zhuǎn)型的核心

（1）基于數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品研發(fā)策略

（2）利用數(shù)字鏈接實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計眾包

（3）物理產(chǎn)品向電子產(chǎn)品/網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品衍生

（4）業(yè)務(wù)流程從信息化到數(shù)字化/智能化

（5）數(shù)據(jù)技術(shù)代替人，智能化降本增效

第5講：運營與管控數(shù)字化，轉(zhuǎn)型的難點

（1）運營管控指標化，讓管理看得見

（2）運營管控數(shù)字化，提高運營敏捷性

（3）組織社群化，打破影響效率的桎梏

（4）既進行技術(shù)變革，也進行管理變革

第6講：團隊與人才數(shù)字化，轉(zhuǎn)型的保障

（1）塑造企業(yè)數(shù)據(jù)文化新體系

（2）搭建企業(yè)敏捷組織新架構(gòu)

（3）構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)運營新資產(chǎn)

（4）數(shù)字技術(shù)賦能學(xué)習型組織

（5）持續(xù)升級團隊的技術(shù)能力

第二部分：客服中心“數(shù)字化”立足在哪里？ -實戰(zhàn)篇（1天-線下）

第1講：關(guān)注客服數(shù)據(jù)的內(nèi)循環(huán)，實現(xiàn)客服內(nèi)部各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)互通

客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等的數(shù)字化應(yīng)用
如何實現(xiàn)“用戶畫像”
基于顧客交互旅程的數(shù)字化內(nèi)循環(huán)

顧客從何來？
顧客是否需要等待？
顧客找我們主要干什么？
顧客的問題是否得到解決？

第2講：關(guān)注內(nèi)循環(huán)與外循環(huán)互通，實現(xiàn)內(nèi)部互相導(dǎo)流

線上的渠道（官網(wǎng)、公眾號、小程序等）和線下的渠道（門店）
客服與顧客外部旅程對接的數(shù)字化外循環(huán)

顧客在外循環(huán)的旅程有哪些與客服相關(guān)？
顧客在內(nèi)循環(huán)與外循環(huán)之間如何有效引流

第三部分：大數(shù)據(jù)用戶畫像技術(shù)-實戰(zhàn)篇（1天-線上）

一、什么是用戶畫像？

二、用戶畫像的作用

1)?? 精準營銷

2)?? 用戶統(tǒng)計

3)?? 數(shù)據(jù)挖掘

4)?? 效果評估

5)?? 對服務(wù)或產(chǎn)品進行私人定制

6)?? 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析以及競爭分析

三、構(gòu)建流程

1)?? 數(shù)據(jù)收集

a)?? 網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)

b)?? 服務(wù)內(nèi)行為數(shù)據(jù)

c)?? 用戶內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)

d)?? 用戶交易數(shù)據(jù)

2)?? 行為建模

該階段是對上階段收集到數(shù)據(jù)的處理，進行行為建模，以抽象出用戶的標簽，這個階段注重的應(yīng)是大概率事件，通過數(shù)學(xué)算法模型盡可能地排除用戶的偶然行為。

a)?? 用戶汽車模型：根據(jù)用戶對“汽車”話題的關(guān)注或購買相關(guān)產(chǎn)品的情況來判斷用戶是否有車、是否準備買車

b)?? 用戶忠誠度模型：通過判斷＋聚類算法判斷用戶的忠誠度

c)?? 身高體型模型：根據(jù)用戶購買服裝鞋帽等用品判斷

d)?? 文藝青年模型：根據(jù)用戶發(fā)言、評論等行為判斷用戶是否為文藝青年

e)?? 用戶價值模型：判斷用戶對于網(wǎng)站的價值，對于提高用戶留存率非常有用（電商網(wǎng)站一般使用 RFM?實現(xiàn)）

f)?? 還有消費能力、違約概率、流失概率等等諸多模型。

3)?? 用戶畫像基本成型

該階段可以說是二階段的一個深入，要把用戶的基本屬性（年齡、性別、地域）、購買能力、行為特征、興趣愛好、心理特征、社交網(wǎng)絡(luò)大致地標簽化。

四、數(shù)據(jù)可視化分析

五、案例解析

六、實操演練

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