《服務(wù)即營(yíng)銷，紅海新藍(lán)海》

【課程背景】

隨著科技的迅猛發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，數(shù)智化服務(wù)已成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要戰(zhàn)略方向。數(shù)智化服務(wù)涵蓋消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場(chǎng)履約服務(wù)，為全鏈路、全旅程的價(jià)值服務(wù)提供支持。在當(dāng)前時(shí)代，傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)已無(wú)法滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的期望和需求。消費(fèi)者對(duì)家庭服務(wù)、健康服務(wù)、金融服務(wù)等領(lǐng)域的需求不斷增長(zhǎng)，傳統(tǒng)服務(wù)模式已無(wú)法滿足消費(fèi)者的期望。企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)面臨技術(shù)、組織和文化等方面的挑戰(zhàn)。數(shù)智化服務(wù)的興起加劇了企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。為留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，企業(yè)需不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。實(shí)施數(shù)智化服務(wù)需要技術(shù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合，企業(yè)需了解如何選擇適合自身業(yè)務(wù)的數(shù)智化服務(wù)技術(shù)，并將其應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)中。后市場(chǎng)履約服務(wù)對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，但存在諸多問(wèn)題，如服務(wù)商管理不夠智能化、備件供應(yīng)鏈不夠精準(zhǔn)、派單流程不夠精細(xì)化等。智能家居的興起、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展和供應(yīng)鏈金融的創(chuàng)新是當(dāng)前行業(yè)大事和社會(huì)現(xiàn)象。通過(guò)深入挖掘這些痛點(diǎn)和問(wèn)題，并提供解決方案和實(shí)施方法，該培訓(xùn)課程旨在幫助企業(yè)高層理解數(shù)智化服務(wù)的重要性，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和提升服務(wù)能力。長(zhǎng)。

【課程收益】

• 描述出數(shù)智化服務(wù)在消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)、客戶交互服務(wù)和后市場(chǎng)履約服務(wù)領(lǐng)域的具體應(yīng)用場(chǎng)景，為企業(yè)創(chuàng)造新的商業(yè)機(jī)會(huì)。
• 區(qū)分傳統(tǒng)服務(wù)模式和數(shù)智化服務(wù)模式的區(qū)別與優(yōu)勢(shì)，明確數(shù)智化服務(wù)對(duì)于提升客戶滿意度和增加業(yè)務(wù)價(jià)值的重要性。
• 演示使用數(shù)智化服務(wù)技術(shù)和工具，如智能客服、數(shù)字化人員等，提升客戶互動(dòng)和體驗(yàn)。
• 列出數(shù)字化轉(zhuǎn)型中數(shù)智化服務(wù)的關(guān)鍵成功要素和實(shí)施步驟，幫助企業(yè)建立適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)需求的服務(wù)策略和模式。
• 建立改進(jìn)服務(wù)模式和流程的能力，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和反饋機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)和企業(yè)績(jī)效。
• 改變傳統(tǒng)的售后服務(wù)和客戶服務(wù)觀念，從單一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向全鏈路、全旅程的服務(wù)，提供更加個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)方案。
• 決定將數(shù)智化服務(wù)融入企業(yè)戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)中，積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。

【課程對(duì)象】企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團(tuán)公司事業(yè)部的總經(jīng)理·?企業(yè)信息技術(shù)負(fù)責(zé)人、CTO、CIO、CDO?等 ·?企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人、CHO、HRVP?等 ·?企業(yè)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、CMO、營(yíng)銷 VP?等 ·?企業(yè)供應(yīng)鏈VP等

【課程時(shí)間】6-12?小時(shí)

【課程大綱】

一、數(shù)智化服務(wù)的重要性與趨勢(shì)

1. 數(shù)智化服務(wù)對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵作用
2. 探討數(shù)智化服務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位的影響
3. 分析當(dāng)前數(shù)智化服務(wù)的趨勢(shì)和未來(lái)發(fā)展方向

二、全鏈路服務(wù)體驗(yàn)管理（CEM）

1. 什么是全鏈路服務(wù)體驗(yàn)管理？
2. 探討全鏈路服務(wù)體驗(yàn)管理的概念和重要性
3. 分析全鏈路服務(wù)體驗(yàn)管理在企業(yè)轉(zhuǎn)型中的作用和實(shí)施方法
4. 案例研究：成功實(shí)施全鏈路服務(wù)體驗(yàn)管理的企業(yè)案例

三、消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合

1. 京東的消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)實(shí)踐
2. 分析京東在消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)
3. 探討消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)的融合對(duì)企業(yè)的影響和盈利模式
4. 案例研究：京東在消費(fèi)互聯(lián)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)服務(wù)融合方面的成功案例

四、智能化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式與工具

1. 如何應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)？
2. 探討數(shù)字化技術(shù)在智能化服務(wù)中的應(yīng)用和案例
3. 分析智能客服、RPA+ChatGPT、數(shù)字人等工具的使用方法和效果
4. 案例研究：運(yùn)用智能客服技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的成功實(shí)例

五、傳統(tǒng)履約服務(wù)的智能化改進(jìn)

1. 如何應(yīng)用AI引擎實(shí)現(xiàn)智能化售后服務(wù)？
2. 探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結(jié)單等應(yīng)用案例
3. 分析智能化售后服務(wù)對(duì)客戶體驗(yàn)和效率的影響
4. 案例研究：利用AI引擎優(yōu)化家電售后服務(wù)流程的成功實(shí)踐

六、數(shù)據(jù)分析與服務(wù)優(yōu)化

1. 如何利用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)？
2. 探索數(shù)據(jù)分析在服務(wù)優(yōu)化中的應(yīng)用和方法
3. 分析基于數(shù)據(jù)的服務(wù)個(gè)性化和增值服務(wù)創(chuàng)新
4. 案例研究：通過(guò)數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的成功實(shí)例

七、服務(wù)質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)

1. 如何實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)？
2. 探討服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素和方法
3. 分析持續(xù)改進(jìn)的策略和流程
4. 案例研究：持續(xù)改進(jìn)帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量提升的成功實(shí)踐

八、服務(wù)產(chǎn)品化與增值服務(wù)創(chuàng)新

1. 如何通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品化實(shí)現(xiàn)服務(wù)的新市場(chǎng)和新盈利？
2. 探索通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品化拓展新市場(chǎng)的策略和方法
3. 分析基于產(chǎn)品的增值服務(wù)創(chuàng)新案例和成功實(shí)踐

九、個(gè)性化服務(wù)與用戶參與

1. 如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)并促進(jìn)用戶參與？
2. 探討個(gè)性化推薦和定制化服務(wù)的實(shí)施方法
3. 分析用戶參與的重要性和實(shí)踐策略
4. 案例研究：通過(guò)個(gè)性化推薦、用戶定制提升用戶體驗(yàn)的成功案例

十、數(shù)智化服務(wù)的實(shí)施與創(chuàng)新案例

1. 如何成功實(shí)施數(shù)智化服務(wù)？
2. 探討數(shù)智化服務(wù)實(shí)施的關(guān)鍵要素和步驟
3. 分析行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的數(shù)智化服務(wù)創(chuàng)新案例
4. 討論如何將數(shù)智化服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式緊密結(jié)合

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