商務(wù)活動四大流程

從優(yōu)秀走向卓越


【訓(xùn)練目標(biāo)】
本課程《從優(yōu)秀走向卓越——商務(wù)活動的四大流程》是根據(jù)我們大部分企業(yè)調(diào)研結(jié)果及
部分企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人的溝通交流。發(fā)現(xiàn)商務(wù)營銷活動中存在許多不足之處，其中最重要
的問題都產(chǎn)生商務(wù)溝通的四大流程上。
課程以商務(wù)活動的四大關(guān)鍵流程為主線；從營銷的角度分別從成長發(fā)展三階段、銷
售的信任建立、客戶需求的發(fā)現(xiàn)、溝通說明、談判促成成交、商務(wù)活動異議處理及良好
習(xí)慣的養(yǎng)成等為主題；用案例分析、故事分享、游戲競爭及全員合作等成人容易接受的
教學(xué)方式來實施課程。
【課程大綱】
1. 成長發(fā)展三個階段
1. 平凡、優(yōu)秀、卓越
1. 平凡的個人
2. 優(yōu)秀的團(tuán)隊
3. 卓越的組織
2. 何為卓越組織團(tuán)隊
1. 卓越團(tuán)隊的概念
2. 卓越團(tuán)隊的特征
2. 商務(wù)活動四大流程
1. 成敗商務(wù)模式的四大流程差異
1.
失敗商務(wù)流程的時間安排（40%促成成交、30%闡述說明、20%發(fā)現(xiàn)需求、1
0%信任建立）
2.
成功商務(wù)流程的時間安排（40%信任建立、30%發(fā)現(xiàn)需求、20%闡述說明、1
0%促成成交）
3. 商務(wù)活動中信任是前提、需求是根本、闡述說明是技巧、成交是結(jié)果
2. 建立信任
1. 客戶愿意溝通與關(guān)注產(chǎn)品的前提是建立良好的信任感
2. 可信任的外表
A整潔挺立、雅致大方、妝容得當(dāng)讓自己心情舒暢，讓客戶感覺嚴(yán)謹(jǐn)可信
，成功率很高
B干凈沒特點、穿著不協(xié)調(diào)、不理妝容讓自己緊張糟糕，讓客戶感覺不嚴(yán)
謹(jǐn)、不可信，成功率不高
C不干凈、不整潔、蓬頭垢面讓自己感覺不舒服、不自信，讓客戶感覺不
悅、很糟糕、完全不可信，不可能成功
3. 可信任的言語
A言之有物
B贊美恰當(dāng)（恰當(dāng)贊美的七大技巧）
C用心傾聽（傾聽—喜歡—信任）
D電話溝通的注意事項
4. 可信任的行為舉止
A說到做到、知行合一
B訓(xùn)練有素的行為舉止，體現(xiàn)高貴素質(zhì)
5. 相似容易產(chǎn)生信任
A人們只信任自己
B人們只喜歡自己
C請您始終與客戶保持同步
案例分析：您會喜歡什么樣的人
3. 發(fā)現(xiàn)需求
1. 發(fā)現(xiàn)需求是理解和說服客戶的核心因素
2. 組織需求與個人需求
A組織四大需求：形象、品質(zhì)、績效、成本
B個人四大需求：利益、權(quán)力、安全、尊重
3. 馬斯洛個人需求層次論
案例分析：區(qū)分客戶四種角色與相應(yīng)需求
4. 客戶對象及客戶崗位需求判定
A決策者：性價比
B采購者：安全需求
C使用者：方便、好用需求
D影響者：被尊重需求
5. 巧問、多聽、少說話
A巧用問題的三種類型，尋找客戶需求
B多聽理解客戶深層次需求
C少說可避免混淆視聽
4. 溝通說明
1. 良好的溝通說明讓您在商務(wù)中脫穎而出
2. 買的不是優(yōu)點而是利益，做的不是產(chǎn)品而是關(guān)系
3. 表達(dá)能力訓(xùn)練
A表達(dá)的心態(tài)訓(xùn)練
B想表達(dá)—敢表達(dá)—能表達(dá)—會表達(dá)
游戲互動：荒島逃生
4. 溝通說明FABE法則
A Feature闡述特色
B Advantage說明優(yōu)勢
C Benefit強調(diào)利益
D Evidence提供證據(jù)
5. ＋－×÷手法
A ＋優(yōu)點加大
B －不足縮小
C ×好處加倍
D ÷成本相除
5. 促成成交
1. 精湛的促成成交技巧讓您在商務(wù)活動中始終占據(jù)主動
2. 商務(wù)成交的四大障礙
A價格的僵持是關(guān)鍵障礙
B時間、地點是影響成交的無形因素
C信息是解決障礙的核心
D力量是成交的砝碼
3. 促成成交的技巧
A讓價技巧
B利益放大鏡
C時間鎖
D 上級策略
E資料成交
F “放棄”策略
G “惡人”策略
3. 商務(wù)活動異議的處理
1. 異議處理的心態(tài)
1. 正面積極的心態(tài)
2. 坦誠溝通的心態(tài)
2. 異議出現(xiàn)的正面意義
1. 有期望才有失望
2. 有異議才有建議
3. 異議處理的方法及流程步驟
1. 先處理心情再處理事情
A接受異議
B平息怨氣
C探討解決
D表示感謝
2. 電話異議處理流程
3. 異議最好的處理方法就是不讓異議產(chǎn)生
A降低期望（期望越大，失望越大）
B坦誠說明（坦誠可以解決一切問題）
C提前控制（總結(jié)經(jīng)驗，提前預(yù)防）
4. 具體異議的不同處理方法
A客戶方原因造成異議
B公司方原因造成異議
案例分析：到底誰的錯
4. 商務(wù)溝通之三大注意事項
1. 溝通要考慮因素5W1H
2. 溝通中的六個同步
3. 溝通的長期性及隨時性
4. 好習(xí)慣成就一生
1. 用心付出
1. 付出與回報
2. 成功無它，用心而已
3. 三種態(tài)度與三種結(jié)果
2. 持續(xù)堅持
1. 奇跡的產(chǎn)生
2. 持續(xù)的魅力
案例分析：到底是誰的錯？
3. 勇于承擔(dān)
1. 為領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)
2. 與同事共擔(dān)
3. 幫下屬承擔(dān)
4. 責(zé)任是一種能力
培訓(xùn)總結(jié)：負(fù)起你的責(zé)任
4. 從優(yōu)秀走向卓越
1. 優(yōu)秀很容易
2. 卓越很簡單












【備 注】
課課程時間 2天（12小時）
主要針對企業(yè)營銷及商務(wù)活動相關(guān)人員
課程形式與互動、案例研討及現(xiàn)場演練相結(jié)合
課程內(nèi)容為初步設(shè)計，課程確定實施前需根據(jù)實際情況做適當(dāng)調(diào)


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——商務(wù)活動的四大流程

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