卓越客戶服務人員的五項修煉

《卓越客戶服務人員的五項修煉》
時間安排：兩天（12小時）
課程內容：
一、培養(yǎng)積極主動的服務意識——認識服務
1、服務的三個層次
?????????????????? ??◇ 超越期望值服
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
◇ 附加值服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
???????????? ◇ 基本服務
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
? ◇ 有形性——儀容
4、客戶是真正的“老板”
——只有在客戶購買了我們的產(chǎn)品后，企業(yè)才能獲得了利潤，客服人員才能拿到薪水。
5、時刻保持服務的熱情
◇ 保持服務的熱情是提供優(yōu)質服務的基礎
◇ 如何保持服務的熱情
　 4、優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
二、服務禮儀——樹立企業(yè)形象，懂得服務禮儀規(guī)范
（一）儀表、儀態(tài)禮儀
1、儀表禮儀
◇ 整潔得體的儀表
◇ 簡單適合的配飾
◇ 體現(xiàn)整體感的配色
◇ 鞋襪的搭配
——現(xiàn)場演示：3停5眼比例及身材審視
2、儀態(tài)禮儀
◇ 客服人員的儀態(tài)標準
——站姿
——坐姿
——走姿
——手勢
——現(xiàn)場模擬：儀態(tài)演示
3、接待禮儀
◇ 熱情地歡迎客戶
——案例：如何恰到好處的表示你的熱情
遞接名片的禮儀
正確引見的禮儀
乘車禮儀
引導入座的禮儀
奉茶的禮儀
現(xiàn)場接待的五句規(guī)范用語
——問候語
——請求語
——感謝語
——抱歉語
——道別語
4、電話禮儀
◇ 接電話的禮儀
◇ 打電話的禮儀
——現(xiàn)場活動：客服人員電話禮儀自檢
5、送禮的“規(guī)矩”
◇ 送禮4原則
——禮物輕重應得當
——送禮時間間隔要適宜
——了解對方的風俗禁忌
——禮物要有意義
——案例討論：小張的通話錯在哪里？
三、溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵
（一）正確地傾聽
1、為什么要正確的傾聽
2、正確傾聽的方法
——準備階段、啟動感應、善用同理心、解讀客戶信息
——案例分析：為什么沒有成交？
（二）有效的提問
1、提問的技巧
◇ 封閉式提問
◇ 開放式提問
（三）以同客戶一樣的語氣說話
1、語速
◇ 正確的方法
◇ 兩種例外情況
2、音量
3、音調
——現(xiàn)場演示：客服人員語氣自檢
（四）服務用語3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因為”原則
——練習：應當避免的客服用語及正確回應
（五）善用肢體語言
1、常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)
——鼓勵性姿勢
——贊同地傾聽
——加以注意
——強調要點
——表明不確定性
——需要安慰
——處于矛盾中
——案例討論：到底應不應該退房
四、服務細節(jié)——細節(jié)決定成敗
1、服務無小事
2、關注每一個細節(jié)
?????????????????? ??◇ 為什么要關注細節(jié)
——客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——經(jīng)典案例：吐痰吐掉了一筆大生意
◇ 如何提供細節(jié)化服務
——案例：客戶服務規(guī)范
3、關注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
◇ 著眼于長期合作而服務
◇ 站在客戶的立場上提供建議
——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？
五、服務心態(tài)——積極的心態(tài)使自己陽光，使身邊人倍增信心
（一）積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
?????????????????? ??◇ 客服人員塑造積極心態(tài)5個行動
——樂觀面對困難和逆境
——拒絕拖延，立即行動
——控制情緒，調整自我
——直面挫折和失敗
——堅持自我激勵
（二）空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心態(tài)
?????????????????? ??◇ 空杯心態(tài)四大步驟
——樹立目標找不足
——嘗試歸零
——謙虛學習別人
——跨越自己的“不可能”
3、主動的心態(tài)
◇ 主動心態(tài)的5個表現(xiàn)
◇ 培養(yǎng)主動心態(tài)的3個方面
——客服人員突破舒適區(qū)的方法
4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
?????????????????? ??◇ 培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法
6、行動的心態(tài)
? ◇ 以目標為導向
◇ 以結果為導向
7、感恩的心態(tài)
◇ 感恩的內容
◇ 如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)
案例討論：
——李紅是這樣接聽客戶電話的
課程回顧：兩天課程重點內容回顧

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