銀行個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技巧（兩天）2013


銀行個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技巧

---助你在短時間內(nèi)快速提升銷售業(yè)績

課程目標(biāo)
? 掌握系統(tǒng)的銀行營銷思維理念；
? 全面了解銀行客戶的消費心理與動機(jī)；
? 掌握銀行營銷的流程以及各個流程的技能與技巧；
? 全面提升銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)；
? 全面提升客戶經(jīng)理邀約成功率；
? 全面提升客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)能力；
? 使?fàn)I銷精英在短時間內(nèi)快速提升銷售業(yè)績。

授課方式









課程大綱

第一篇：銀行營銷理念篇

第一節(jié)：對銀行營銷的理解

? 銀行營銷發(fā)展的階段認(rèn)知

? 銀行客戶選擇業(yè)務(wù)的方式

? 銀行客戶經(jīng)理的定位---成為客戶專家級的金融顧問

? 銀行客戶經(jīng)理銷售的目的

? 什么是商業(yè)銀行顧問式營銷

? 傳統(tǒng)銷售與顧問式營銷

← 傳統(tǒng)銷售--賣產(chǎn)品

← 顧問式營銷---買產(chǎn)品

? 銀行客戶經(jīng)理三個營銷思維的轉(zhuǎn)變

第二節(jié)：對銀行客戶的理解

? 客戶購買動機(jī)分析---客戶只有接受了我們的動機(jī)，才會接受我們的價值

← 客戶購買的理性動機(jī)

← 客戶購買的感性動機(jī)

? 客戶購買深層次動機(jī)分析

? 客戶經(jīng)理銷售動機(jī)分析

第二篇：銀行客戶營銷流程與技能技巧篇

第一節(jié)：銀行客戶獲取

? 銷售業(yè)績=集客量X成交率

? 集客前的準(zhǔn)備

← 職業(yè)形象準(zhǔn)備

1、銀行客戶經(jīng)理儀表

? 男客戶經(jīng)理---頭發(fā)、面部、服裝、鞋襪、指甲

? 女客戶經(jīng)理---頭發(fā)、面部、飾物、服裝、裙子、鞋襪、指甲

2、銀行客戶經(jīng)理氣質(zhì)

? 眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手

銀行客戶經(jīng)理素養(yǎng)

? 認(rèn)真---第一次就要做好，不馬虎、足夠投入、零缺陷

? 快---是高效，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不拖延、不做無價值創(chuàng)造、不浪費時間

? 堅守承諾---是誠信，說到做到，誠實不虛假

? 保證完成任務(wù)—是100%的目標(biāo)完成率，堅持到底不放棄

? 樂觀---是快樂，積極思維，不悲觀失望、不抱怨指責(zé)

? 自信---是相信自己，接受挑戰(zhàn)懷疑、不害怕、不說“不可能”

? 愛與奉獻(xiàn)---是給予，幫助別人，不索取、不自私

? 決不找借口---是承擔(dān)責(zé)任，不找借口，不找理由、不說我是受害者

← 銀行專業(yè)銷售工具準(zhǔn)備

← 銀行專業(yè)銷售知識準(zhǔn)備

← 銀行網(wǎng)點準(zhǔn)備

? 獲取銀行客戶的渠道與方法

← 網(wǎng)點--如何有效的接聽客戶的電話與接觸客戶

← 轉(zhuǎn)介紹---如何讓客戶及同事樂意為你轉(zhuǎn)介紹

← 活動---客戶經(jīng)理個人如何組織活動

← 名單與協(xié)作---與哪些機(jī)構(gòu)合作

← 隨機(jī)---如何吸引潛在客戶

案例分享：某銀行客戶經(jīng)理獲取客戶的實戰(zhàn)案例分析

第二節(jié)：銀行客戶邀約---邀約的成功率決定銷售業(yè)績

? 銀行客戶邀約遇到的挑戰(zhàn)

← 銀行客戶電話邀約常見的三種拒絕類型

← 銀行客戶真正拒絕的是什么？

← 銀行客戶為何在拒絕？

← 解決客戶拒絕---信任度的建立

? 如何快速取得客戶的信任

← 信任的三個層面

← 取得客戶信任的三頭法則--牌頭、喙頭、派頭

← 從客戶的角度出發(fā)---錦上添花

← 高信任度的開場白設(shè)計

? 高信任度的開場白要素

? 高信任度開場白模板

案例：某銀行客戶經(jīng)理成功的開場白與失敗的開場白對比分析

? 銀行客戶不同信任階段的應(yīng)對策略

← 敵對期客戶

? 敵對期客戶的行為特征

? 敵對期客戶跟蹤策略--紙上談兵

← 防備期客戶

? 防備期客戶的行為特征

? 防備期客戶跟蹤策略--金蘋果計劃



← 開放期客戶

? 開放期客戶的行為特征

? 開放期客戶跟蹤策略--需求探尋

← 接納期客戶

? 接納期客戶的行為特征

? 接納期客戶跟蹤策略--深度需刺激

第三節(jié)：客戶接待與識別

? 邀約客戶對客戶經(jīng)理的期望

? 邀約客戶接待的技巧--熱情、親和、專業(yè)、客觀

? 網(wǎng)點客戶接觸與識別

← 網(wǎng)點客戶接觸的目標(biāo)

← 網(wǎng)點客戶接觸的技巧與話術(shù)

情景案例分析：1、等候區(qū)的準(zhǔn)客戶

2、柜臺與大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介紹客戶

第四節(jié)：銀行客戶需求分析

? 客戶需要分析的價值

← 意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集

? 客戶需求分析流程

觀察

? 想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學(xué)習(xí)、去累積

主動詢問

? 主動詢問的目的

? 詢問的兩種方式--開放式與閉合式問話

? 詢問中的專業(yè)發(fā)問技巧--SPIN銷售法則的運用

S--背景性問題

P--探究性問題

I--暗示性問題

N--解決性問題

? 常見三類客戶的詢問溝通技巧--明確型客戶、半明確型客戶、不明確型客戶

學(xué)會傾聽

? 傾聽能力測試

? 傾聽的層次模型

? 積極傾聽的五大技巧

綜合與核查

? 針對性的推薦產(chǎn)品

? 客戶主要類型與應(yīng)對策略---保守型、穩(wěn)健型、投資型、投機(jī)型、公司客戶

情景案例分析：針對不同客戶類型客戶情景演練

第四節(jié)：理財產(chǎn)品推薦

? 如何介紹產(chǎn)品

? FAB法則運用與情景演練

第五節(jié)：客戶異議處理

? 異議處理步驟

← 認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問

情景案例現(xiàn)場演練--我沒有時間、考慮考慮再說、我不需要...

? 異議處理話術(shù)

← 異議認(rèn)同

← 問題鎖定

← 取得承諾

← 反問為什么

← 合理解釋

第六節(jié)：理財產(chǎn)品成交技巧

? 客戶成交的信號

← 語言信號

← 行為信號

? 客戶成交前三步暗示法

← 價格暗示法

← 情感暗示法

← 環(huán)境變化暗示法

? 成交的四大策略

← 直接請求成交法

← 選擇比較成交法

← 限制壓力成交法

← 7YWE成交法

銀行客戶銷售流程情景模擬：

情景一、辦理活期存款客戶（30歲單身女性）

情景二、一位男士在等候區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)（40歲左右）

情景三、辦理三年定存業(yè)務(wù)10萬元（50多歲女士）

情景四、40多歲的先生辦理匯款業(yè)務(wù)

第六節(jié)：銀行客戶服務(wù)

? 銀行客戶服務(wù)的認(rèn)識

? 銀行客戶競爭的層面分析

? 客戶經(jīng)理有在銀行客戶服務(wù)中的重要性

? 銀行客戶對服務(wù)的認(rèn)知

? 銀行客戶服務(wù)的價值分析---客戶的終身價值

? 銀行客戶的兩種需求

← 產(chǎn)品需求

← 情感需求

← 客戶需求層次論

? 客戶四大價值需求

← 使用價值

← 心理價值

← 人本價值

← 灰色價值

? 客戶抱怨與投訴處理技巧
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·講授
·游戲

·練習(xí)
·小組討論

·角色扮演
·案例分析

·啟發(fā)式、互動
式教學(xué)

·錄像觀摩
·故事分享

課程對象：銀行理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課老師：譚曉斌老師
授課時間：12小時（兩天）

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