8D問(wèn)題求解法

8D問(wèn)題求解法
【課程背景】
◆8D又稱團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決方法，8D問(wèn)題求解法（8D Problem Solving Report）是福特公司處理問(wèn)題的一種方法，亦適用于制造能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問(wèn)題的解決，它提供了一套符合邏輯的解決問(wèn)題的方法，同時(shí)對(duì)于統(tǒng)計(jì)管制與實(shí)際品質(zhì)提升架起一座橋梁。
◆在后來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，8D問(wèn)題求解法逐步成為IS/TS16949這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系處理質(zhì)量問(wèn)題的模式，后又拓展使用到客戶投訴處理報(bào)告中，甚至有些企業(yè)已經(jīng)將8D問(wèn)題求解法廣泛的應(yīng)用到日常管理中。
【授課時(shí)長(zhǎng)】
1天，6小時(shí)
【課程收益】
◆通過(guò)本課程，學(xué)員可以掌握“8D問(wèn)題求解法”活動(dòng)的定義、理論和知識(shí)系統(tǒng)；
◆通過(guò)本課程，學(xué)員可以充分地掌握“8D問(wèn)題求解法”活動(dòng)的方法和流程，有效地提高工作能力；
◆針對(duì)“8D問(wèn)題求解法”活動(dòng)的問(wèn)題，本課程設(shè)置有效地練習(xí)和訓(xùn)練課題，特別是針對(duì)“問(wèn)題說(shuō)明”、“根本原因”、“永久措施”和“預(yù)防再發(fā)生”；課程最后設(shè)置一個(gè)獨(dú)立章節(jié)分析四大案例，分別對(duì)應(yīng)進(jìn)料檢驗(yàn)、制程異常、客戶投訴處理和退貨品處理；
◆通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員可熟練地掌握“8D問(wèn)題求解法”的步驟和流程、問(wèn)題說(shuō)明、確定根本原因、確定糾正措施、確定預(yù)防措施等方法和流程；并在這些學(xué)習(xí)和訓(xùn)練中穿插“工程驗(yàn)證”練習(xí)、“防呆防錯(cuò)”十大原理和QC七大手法的實(shí)際使用；
◆通過(guò)本課程，學(xué)員掌握的軟件：Microsoft office Visio。
【授課對(duì)象】
◆質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)的人員和質(zhì)量管理人員。
◆需要改善質(zhì)量控制流程和控制方法的工作人員。
◆需要利用8D問(wèn)題求解法改善工作的相關(guān)人員?！菊n程特色】
激情授課+互動(dòng)體驗(yàn)+案例分享+現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)
【課程大綱】
第一章課前溝通
第一節(jié)課前溝通
（1）講師簡(jiǎn)介
（2）學(xué)員介紹：行業(yè)+崗位+職責(zé)+日常工作
（3）學(xué)習(xí)的“目的+期望”
（4）工作中的“困惑+困難+疑問(wèn)”在哪里？
第二節(jié)課程需求分析
（1）理解“8D求解法”定義和概念，明確解決問(wèn)題的思路；
（2）掌握“8D求解法”問(wèn)題解決的過(guò)程，學(xué)會(huì)全面地解決問(wèn)題的方法；
（3）掌握分析問(wèn)題的常用工具，學(xué)會(huì)用工具表達(dá)分析過(guò)程和解決過(guò)程；
（4）最后，通過(guò)4個(gè)大型案例分析，全面地深入地掌握“8D求解法”的精髓。
第三節(jié)課程分析
（1）課程目標(biāo)：課程雷達(dá)圖
（2）課程日程安排
（3）學(xué)員承諾
第二章8D求解法
第一節(jié)一組概念
（1）8D
（2）8D報(bào)告
（3）臨時(shí)措施
（4）糾正
（5）糾正措施
（6）合格
（7）不合格
第二節(jié)8D問(wèn)題求解法的發(fā)展和應(yīng)用
（1）8D問(wèn)題求解法的由來(lái)
（2）8D問(wèn)題求解法的發(fā)展
（3）8D問(wèn)題求解法的應(yīng)用
第三節(jié)8D報(bào)告
（1）8個(gè)基本原則/9個(gè)步驟
（2）8D循環(huán)圖
（3）8D過(guò)程準(zhǔn)備
第三章問(wèn)題解決過(guò)程
第一節(jié)D0：征召緊急反應(yīng)措施
（1）目的
（2）要點(diǎn)
第二節(jié)D1：小組成立
（1）目的
（2）要點(diǎn)
第三節(jié)D2：?jiǎn)栴}說(shuō)明
（1）目的
（2）要點(diǎn)
（3）方法
（4）案例分析：我司主營(yíng)業(yè)務(wù)是牙膏生產(chǎn)，銷路很不錯(cuò)，年底人員出現(xiàn)比較嚴(yán)重的波動(dòng)，品質(zhì)人員也出現(xiàn)較大的波動(dòng)，公司運(yùn)營(yíng)部門有提前布局春節(jié)前后的生產(chǎn)任務(wù)；牙膏的生產(chǎn)工藝有自動(dòng)化和半自動(dòng)兩種模式；春節(jié)后投訴突然增多起來(lái)；郵件原文內(nèi)容如下：“你們?cè)趺醋龅呢?？里面都沒(méi)裝牙膏？”“你們發(fā)貨都不打條形碼嗎？那怎么進(jìn)系統(tǒng)？能不能少出點(diǎn)問(wèn)題？”“又有投訴了！有個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)彩盒里用的不是我們牙膏筒，你們那怎么回事？最近怎么總出問(wèn)題？”這種情況怎么寫投訴的“問(wèn)題說(shuō)明”？
第四節(jié)D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施
（1）目的
（2）要點(diǎn)
（3）方法
（4）案例分析：接上面的牙膏案例：經(jīng)過(guò)小組討論，針對(duì)每個(gè)投訴的問(wèn)題寫1-2條臨時(shí)對(duì)策。
第五節(jié)D4：確定并驗(yàn)證根本原因
（1）目的
（2）要點(diǎn)
（3）方法
（4）案例分析：接上面的牙膏案例：后經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通確認(rèn)事情的實(shí)際情況大致如下：外箱打開(kāi)后彩盒是齊全的，但個(gè)別彩盒里沒(méi)有牙膏，個(gè)別產(chǎn)品沒(méi)有打印條形碼，甚至出現(xiàn)1pcs牙膏裝在另一個(gè)客戶定制的牙膏筒里，顧客非常不滿意。這個(gè)時(shí)候，根本原因怎么確定？
第六節(jié)D5：選擇和驗(yàn)證永久糾正措施
（1）目的
（2）要點(diǎn)
（3）方法
（4）工程驗(yàn)證
a)功能機(jī)
b)標(biāo)準(zhǔn)件
c)實(shí)驗(yàn)和試驗(yàn)
（5）制定永久糾正措施的步驟
（6）案例分析：針對(duì)上面的牙膏問(wèn)題，請(qǐng)給出“選擇和驗(yàn)證的永久糾正措施”，可小組討論決定，每個(gè)問(wèn)題至少有3條左右措施備選。并針對(duì)以上情況作一個(gè)質(zhì)量改善方案。并做一個(gè)工程驗(yàn)證的方案。
第七節(jié)D6：實(shí)施永久糾正措施
（1）目的
（2）要點(diǎn)
（3）方法
（4）案例分析：在上面的牙膏案例中，經(jīng)過(guò)小組討論和評(píng)估，每個(gè)問(wèn)題完善一個(gè)永久糾正措施，然后“實(shí)施”永久糾正錯(cuò)措施。
第八節(jié)D7：預(yù)防再發(fā)生
（1）目的
（2）要點(diǎn)
（3）流程防呆
a)流程防呆的原因
b)作業(yè)關(guān)系和工序關(guān)系
c)流程防呆的步驟
（4）防呆/防錯(cuò)
a)斷根原理
b)保險(xiǎn)原理
c)自動(dòng)原理
d)相符原理
e)順序原理
f)隔離原理
g)復(fù)制原理
h)層別原理i)警告原理
j)緩和原理
（5）制定預(yù)防措施的步驟
（6）案例分析：針對(duì)上面的牙膏案例，每個(gè)問(wèn)題作出2-3個(gè)預(yù)防再發(fā)生的措施，每個(gè)問(wèn)題選擇一種可能的防呆防錯(cuò)方法，并經(jīng)過(guò)小組討論和評(píng)估，最終確定一組可行的預(yù)防再發(fā)生的方案，并說(shuō)明采取何種防呆放錯(cuò)的方法。
第九節(jié)D8：小組祝賀
（1）目的
（2）要點(diǎn)
第十節(jié)如何做一份優(yōu)秀的8D報(bào)告
（1）對(duì)優(yōu)秀的理解
（2）做到“優(yōu)秀”的步驟
第四章常用工具
第一節(jié)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
（1）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生
（2）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的
（3）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的流程
（4）質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟
（5）案例分析：還用上面牙膏的案例，做一個(gè)牙膏生產(chǎn)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
第二節(jié)FMEA潛在失效模式分析
（1）嚴(yán)重度
（2）頻度
（3）可探測(cè)度
（4）案例分析：我司是線材加工的企業(yè)，3個(gè)月前開(kāi)始給主機(jī)廠供貨線材，分別為電源線、連接線和端子線3個(gè)產(chǎn)品；電源線供貨250kpcs退回2000pcs，問(wèn)題集中在打高壓異常，接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；連接線供貨250kpcs退回100pcs，問(wèn)題集中在接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；端子線供貨500kpcs退回1500pcs，問(wèn)題集中在紅黑線反向，端子短路和線皮壓傷。針對(duì)以上問(wèn)題，做一個(gè)PFMEA的分析報(bào)告。
第三節(jié)DOE試驗(yàn)設(shè)計(jì)
（1）DOE的定義
（2）DOE的歷史與發(fā)展
（3）DOE的用途
（4）案例分析：接上面線材的問(wèn)題，設(shè)計(jì)一組試驗(yàn)驗(yàn)證PFMEA中的改善措施。
第四節(jié)PPM質(zhì)量管理
（1）五現(xiàn)法（2）五問(wèn)法
（3）比較法
（4）案例分析：接上面線材的問(wèn)題，問(wèn)5個(gè)為什么，并回答結(jié)果。
第五節(jié)QC七大手法
（1）檢查表
（2）層別法（3）排列圖
（4）直方圖
（5）魚(yú)骨圖
（6）散布圖
（7）控制圖
（8）案例分析：根據(jù)課件提供的電池參數(shù)樣本，繪制直方圖、管制圖、散布圖，注意因變量和自變量的選擇，并求出CPK和相關(guān)系數(shù)。使用軟件Minitab軟件。
第六節(jié)5W1H分析法/5W2H分析法
（1）具體內(nèi)容
（2）應(yīng)用步驟
（3）案例分析
第五章案例分析（每個(gè)案例用時(shí)在20分鐘左右）
第一節(jié)案例分析：一個(gè)關(guān)于來(lái)料異常的案例分析。
我司是企業(yè)B，供應(yīng)商A是一家包材供應(yīng)商，從公司成立開(kāi)始就一直是合作關(guān)系，雖然采購(gòu)員更換幾次，但是這家供應(yīng)商一直是包材的主要供應(yīng)商；雖然經(jīng)常有質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生，但合作態(tài)度一直都不錯(cuò)。這周又發(fā)生3次來(lái)料異常，并且有一次導(dǎo)致生產(chǎn)停線1天，事情正在進(jìn)一步處理中，PMC、業(yè)務(wù)員和客戶對(duì)于延遲交付的事情非常不滿?，F(xiàn)在由你來(lái)接手此事，你如何處理？針對(duì)此供應(yīng)商，你準(zhǔn)備使用哪些手段來(lái)管理？請(qǐng)寫出接下來(lái)管理這家供應(yīng)商的步驟：步驟一……步驟二……步驟三……。請(qǐng)與小組討論，形成一個(gè)可行的方案。目標(biāo)：一個(gè)月內(nèi)，這家供應(yīng)商連續(xù)6個(gè)工作日無(wú)來(lái)料異常，來(lái)料異常批次減少到≤2批/月。針對(duì)供應(yīng)商的管理問(wèn)題，給出一個(gè)合理的質(zhì)量管理方案。（參看本課程提供的供應(yīng)商A近期質(zhì)量數(shù)據(jù)。）
第二節(jié)案例分析：一個(gè)關(guān)于制程異常的案例分析。
我司是一家專業(yè)的包材生產(chǎn)企業(yè)A，有幾家客戶是長(zhǎng)期合作客戶，同時(shí)公司也在努力開(kāi)發(fā)新客戶；但是合作的客戶全部投訴我司質(zhì)量不太問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度還是不錯(cuò)的。假如你是一名新接手質(zhì)量管理的負(fù)責(zé)人，針對(duì)這種情況作一個(gè)初步的分析，確認(rèn)都哪些環(huán)節(jié)有問(wèn)題？針對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀做一個(gè)圍堵政策，盡快遏制住當(dāng)前的質(zhì)量狀況和客戶投訴。針對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的環(huán)節(jié)做一個(gè)方案措施評(píng)估。針對(duì)現(xiàn)狀，做一個(gè)質(zhì)量管理的長(zhǎng)久措施的方案。針對(duì)現(xiàn)狀，做一個(gè)預(yù)防措施的方案。假如你是一個(gè)制程管理的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)做一個(gè)制程管理的方案。（參看本課程提供的企業(yè)B的近期生產(chǎn)制程質(zhì)量數(shù)據(jù)。）
第三節(jié)案例分析：一個(gè)關(guān)于客戶投訴的案例分析。
我司是一家專業(yè)的包材生產(chǎn)企業(yè)C，有幾家相當(dāng)優(yōu)質(zhì)的客戶，需求量大并且付款及時(shí)，還有幾家新客戶在導(dǎo)入的過(guò)程中，也是相當(dāng)優(yōu)質(zhì)的。但近期有幾個(gè)客戶投訴過(guò)來(lái)，假如你是負(fù)責(zé)處理客戶投訴的，面對(duì)公司這樣的局面，你準(zhǔn)備怎么處理？請(qǐng)組織相關(guān)部門討論，定義一組質(zhì)量控制點(diǎn)，用于圍堵現(xiàn)在質(zhì)量狀況。請(qǐng)組織品質(zhì)部的相關(guān)人員討論，確定一組立即采取的行動(dòng)措施圍堵質(zhì)量現(xiàn)狀。請(qǐng)與相關(guān)工程師討論，確定一組長(zhǎng)久對(duì)策。目標(biāo)：同一客戶每個(gè)月投訴≤1起/月，質(zhì)量退貨事件為0。（參看本課程提供的企業(yè)C的工藝流程圖和近期客戶投訴數(shù)據(jù)。）
第四節(jié)案例分析：一個(gè)關(guān)于退貨機(jī)的案例分析。
我司D是線材加工的企業(yè)，3個(gè)月前開(kāi)始給主機(jī)廠供貨線材，分別為電源線、連接線和端子線3個(gè)產(chǎn)品；電源線供貨250kpcs退回2000pcs，問(wèn)題集中在打高壓異常，接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；連接線供貨250kpcs退回100pcs，問(wèn)題集中在接頭插拔不牢固，線皮壓傷破損；端子線供貨500kpcs退回1500pcs，問(wèn)題集中在紅黑線反向，端子短路和線皮壓傷。假如你是一名新接手質(zhì)量的負(fù)責(zé)人，針對(duì)這種情況作一個(gè)初步的分析，組織廠內(nèi)的相關(guān)部門確認(rèn)都哪些環(huán)節(jié)有問(wèn)題？針對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀，組織廠內(nèi)的相關(guān)部門做一個(gè)圍堵政策，盡快遏制住當(dāng)前的客戶投訴趨勢(shì)。針對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀，提出一個(gè)接下來(lái)客退品處理的總要求，并與部門內(nèi)部人員討論形成一個(gè)操作方案。針對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀，提出一個(gè)接下來(lái)客退品處理的總要求，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人討論形成一個(gè)最后的方案。（參看本課程提供的企業(yè)D的近期退貨數(shù)據(jù)。）

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