智能銀行的廳堂營(yíng)銷技能提升

智能銀行的廳堂營(yíng)銷技能提升

課程介紹：
隨著VTM、建行的STM、工行的“一對(duì)多智能終端”、農(nóng)行的“超級(jí)柜臺(tái)”、民生銀
行的“MIT自助發(fā)卡機(jī)”、自助PAD、智能填單叫號(hào)機(jī)、互動(dòng)屏等智能設(shè)備的大規(guī)
模投放，銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷模式帶來(lái)巨大沖擊！
將大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理職責(zé)與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合、將傳統(tǒng)營(yíng)銷與以人-
機(jī)互動(dòng)、人-境互動(dòng)、人-
人互動(dòng)的體驗(yàn)營(yíng)銷相融合，最終實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營(yíng)銷的無(wú)縫銜
接！
培訓(xùn)目標(biāo)：
1. 了解其他金融機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀，也懂得銀行面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)
2. 提升大堂客戶分層管理和團(tuán)隊(duì)協(xié)作營(yíng)銷理念
3. 提升大堂經(jīng)理進(jìn)行潛力客戶識(shí)別、接近、分流、推薦、銷售的能力
培訓(xùn)方式：
講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言
培訓(xùn)用時(shí)：
兩天（6小時(shí)/天）
培訓(xùn)方式：
講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言
課程大綱：
1. 認(rèn)識(shí)智能銀行 重塑廳堂角色
1. 國(guó)內(nèi)銀行業(yè)智能化表現(xiàn)及影響
? 國(guó)內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的實(shí)踐案例
? 網(wǎng)點(diǎn)功能、資源配置、業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變
? 發(fā)展形態(tài)
← 直銷銀行
← 智能銀行
← 咖啡銀行
← 社區(qū)銀行
? 廣發(fā)銀行的“金融便利店”
? 平安銀行的“智能旗艦店”
? 建設(shè)銀行的“智慧銀行”
? 農(nóng)業(yè)銀行的“新概念銀行”“超級(jí)柜臺(tái)”
? 中信銀行的“零售旗艦店”
? 民生銀行的“廳堂一體化”
2. 國(guó)外銀行業(yè)的探索之路
3. 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理觀念的改善
? 智能化，是不是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)？
? 人的價(jià)值何在？
4. 大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作營(yíng)銷理念
? 大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)銷售的位置
← 與客戶體驗(yàn)?zāi)芰Σ粚?duì)稱-做體驗(yàn)引導(dǎo)者
← 對(duì)客戶分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者
← 向客戶需求挖掘有黑洞-做營(yíng)銷激發(fā)者
? 大堂經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃路徑
5. 大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
? 大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)銷售的三種模式運(yùn)用
← 客戶推薦
← 產(chǎn)品導(dǎo)向的銷售
← 需求導(dǎo)向的銷售


2. 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
1. 客戶體驗(yàn)氛圍塑造
? “人-機(jī)”互動(dòng)的氛圍塑造
? “人-境”互動(dòng)的氛圍塑造
? “人-人”互動(dòng)的氛圍塑造
2. 客戶體驗(yàn)引導(dǎo)步驟
? 引發(fā)興趣
? 參與體驗(yàn)
? 套取需求
? 促進(jìn)交易


3. 常見情境案例研討
1) 厘定客群
1. 共創(chuàng)目標(biāo)客戶群
【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】客戶群有哪些？
2. 篩選核心客戶群
【篩選活動(dòng)】核心客戶群是哪些？
【人物畫像】人物特點(diǎn)素描
【開發(fā)輸出】核心客戶群分類，及典型人物特點(diǎn)素描
2) 聚焦情境
1. 規(guī)劃情境
【頭腦風(fēng)暴】智能設(shè)備使用常見情境
2. 選擇情境
【篩選活動(dòng)】典型和代表性的情境選擇
3. 定義情境
【小組討論】各個(gè)情境的邊界條件、基本工作過(guò)程及成果要求
【開發(fā)輸出】系統(tǒng)化情景規(guī)劃、情境定義
3) 討論挑戰(zhàn)
【理論講解】情境中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)
【分組討論/世界咖啡】
? 廳堂客戶接近難點(diǎn)
? 套取需求的難點(diǎn)


4. 主動(dòng)接觸 引發(fā)興趣
1. 第一次客戶分流識(shí)別與接觸
視頻：迎接分流
? 第一次客戶分流識(shí)別流程
? 試探引導(dǎo)用語(yǔ)
2. 第二次客戶分流識(shí)別與接觸
3. 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷三個(gè)要點(diǎn)
案例分析：繳費(fèi)的分流
? 什么時(shí)間服務(wù)，什么時(shí)間營(yíng)銷？
? 主動(dòng)關(guān)注對(duì)象選擇？
? 如何接近客戶？
4. 接近客戶的技巧的誤區(qū)
? 微笑接近的方法
? 寒暄接近的方法
? 演示接近的方法
? 贊美接近的方法
? 饋贈(zèng)接近的方法
5. 客戶接近的重點(diǎn)：給客戶“被服務(wù)”的感覺(jué)
情境分析：顧客在看產(chǎn)品或資料，如何判斷我是不是應(yīng)該上前介紹呢？
情境分析：客戶說(shuō)“我自己先看看，有需要我再叫你”如何處置
研討：如何讓客戶體驗(yàn)智能設(shè)備
? 個(gè)性服務(wù)“分類示范”
? 增值服務(wù)“分享演繹”
? 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷“分析獲利”


5. 激發(fā)興趣 套取客戶需求
1. 讓客戶參與體驗(yàn)
? 讓客戶自己動(dòng)手感受新產(chǎn)品功能
2. 什么是客戶的需求
3. 客戶需求的線索
? 源于金融業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)
? 源于體驗(yàn)終端的關(guān)聯(lián)
? 源于客戶信息的收集
4. 提問(wèn)的智慧和問(wèn)題類型
情境分析：顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽我們產(chǎn)品介紹，就非常著急的問(wèn)你：“收益率是
多少？”
5. 挖掘需求的提問(wèn)架構(gòu)：燈籠法則提問(wèn)法
6. 銷售工具：分類提問(wèn)
活動(dòng)：開放式與封閉式問(wèn)題練習(xí)
視頻：挖掘客戶需求演示
活動(dòng)：四場(chǎng)不同類型客戶的挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)演練


6. 產(chǎn)品利益呈現(xiàn) 促進(jìn)交易
1. 產(chǎn)品介紹中的傻瓜行為
2. 產(chǎn)品介紹FABE
3. 什么是客戶的關(guān)鍵利益
4. 如何讓客戶信服
5. 呈現(xiàn)效果的評(píng)估：聽得懂、分得清、信得過(guò)
? KISS原則
? 陳述產(chǎn)品的最終價(jià)值
活動(dòng)：智能銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷案例演練


7. 大堂客戶轉(zhuǎn)介技巧
1. 客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介的目的
2. 客戶識(shí)別轉(zhuǎn)介對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的意義
3. 最簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)介方法“兩步一停頓”
4. “兩步一停頓”法的不足
5. 客戶轉(zhuǎn)介技巧
? 客戶轉(zhuǎn)介流程
? 轉(zhuǎn)介紹的工具
? 當(dāng)客戶不愿接受引導(dǎo)時(shí)處理技巧
6. 客戶后續(xù)引導(dǎo)技巧
? 理財(cái)經(jīng)理繁忙時(shí)的處理方法
? 柜員轉(zhuǎn)介和大堂自身轉(zhuǎn)介客戶引導(dǎo)上的區(qū)別
7. 怎么讓大堂經(jīng)理有更多的時(shí)間去做營(yíng)銷？
活動(dòng)：換外匯的客戶的識(shí)別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動(dòng)：個(gè)貸的客戶的識(shí)別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動(dòng)：定存的客戶的識(shí)別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動(dòng)：信用卡客戶的識(shí)別轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
活動(dòng)：……


8. 廳堂微沙龍的策劃與組織
1. 什么是廳堂微沙
? 微沙龍開展條件
? 開展廳堂微沙的好處
? 微沙龍舉辦流程
? 實(shí)戰(zhàn)案例
2. 微沙龍主題選擇
? 小組討論
3. 微沙的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
? 廳堂微沙龍范例案例分析
? 開場(chǎng)的目的
? 陳述最終價(jià)值
? 提出刺激性問(wèn)題
? 問(wèn)題清單準(zhǔn)備

梁芯萌老師的其它課程