電信運營商深度營銷和高效客戶關系管理

  培訓講師：高帆

講師背景：
營銷\客服\職業(yè)化培訓導師—高帆老師※專業(yè)管理咨詢師、企業(yè)培訓師，資深體驗式培訓導師※智聯招聘、時代光華教育、國家人事人才培訓網、香港光華管理學院、職業(yè)指南頻道等著名培訓機構合作講師※復旦大學、中山大學企業(yè)高管班特邀講師※擅長培訓領域：營銷 詳細>>

高帆
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電信運營商深度營銷和高效客戶關系管理詳細內容

電信運營商深度營銷和高效客戶關系管理


電信深度營銷和客戶關系管理

★課程對象：
電信運營商運營主管、經理
電信企業(yè)市場、營銷人員

★課程目標：
了解行業(yè)的總體發(fā)展趨勢和競爭格局
理解深度營銷的總體要求
理解客戶滿意與客戶忠誠對客戶關系的影響
理解客戶滿意度和忠誠度提升辦法

★授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快
講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

★課程大綱：
一、通信行業(yè)的總體發(fā)展趨勢及主流業(yè)務特點
1 通信行業(yè)的發(fā)展現狀
2 運營商的發(fā)展前景
3 通信產業(yè)鏈和競爭格局的總體演變
4運營商目前面臨的兩大挑戰(zhàn)

二、深度營銷和客戶關系管理的背景
1 什么是營銷？什么是需求？什么是客戶？
2 通信行業(yè)中營銷觀念的總體變遷
3 消費者的思考框架？
4 營銷理論的變遷及在通信行業(yè)的演變

三、深度營銷的概念和操作要求
1 目前運營商的營銷困境——營銷費用的效率如何？
博弈論的審視及解決方案
目前的營銷方式能增加客戶數量和質量嗎？
2 深度營銷的概念
3 基于外部因素的移動營銷策略
外部因素的種類
傳統(tǒng)價值觀的特點
傳統(tǒng)價值觀對移動營銷帶來的機遇和挑戰(zhàn)
4 基于內部因素的移動營銷策略
知覺對移動營銷策略的影響
學習和記憶對移動營銷策略的影響
動機對移動營銷策略的影響
態(tài)度對營銷策略的影響


四、營銷策略與深度營銷運作法則
1 傳播策略
2 產品策略
3 價格策略
4 渠道策略
5 促銷策略

五、高效客戶關系管理
1 什么是高效的客戶關系管理
高效客戶關系管理的相關概念
客戶關系管理的產生、發(fā)展及趨勢分析
如何正確認識和理解客戶關系管理
2. 客戶關系的管理
建立在滿足需求基礎上的信任關系。
建立在個人間的信任關系。
個人間的信任關系的維護
3. 滿意度和忠誠度在通信行業(yè)客戶關系中的地位
通信就是服務
服務的經典比喻
通信服務的特點及給移動帶來的挑戰(zhàn)
4. 運營商滿意度、忠誠度的概念、特點及提升辦法
客戶為什么不滿意？
客戶為什么不忠誠？
如何提升？
5. 基于客戶滿意和忠誠的客戶關系維護
重新審視客戶關系
重新建立客戶關系

六、重新審視移動消費者的特征及對策
1. 消費者的從眾心理
從眾心理在移動消費過程中的表現
移動的對策技巧——產生與服從
2. 消費者的沉沒成本
從眾心理在移動消費過程中的表現
移動的對策技巧
3. 消費者的比較心理
比較心理在移動消費過程中的表現
移動的對策技巧——產生與服從
4. 調查與討論
你是一個理性的消費者嗎？

 

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