《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)》大綱
培訓(xùn)講師：高帆
講師背景：
營(yíng)銷(xiāo)\客服\職業(yè)化培訓(xùn)導(dǎo)師—高帆老師※專(zhuān)業(yè)管理咨詢(xún)師、企業(yè)培訓(xùn)師，資深體驗(yàn)式培訓(xùn)導(dǎo)師※智聯(lián)招聘、時(shí)代光華教育、國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)、香港光華管理學(xué)院、職業(yè)指南頻道等著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師※復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)企業(yè)高管班特邀講師※擅長(zhǎng)培訓(xùn)領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo) 詳細(xì)>>
《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)》大綱詳細(xì)內(nèi)容
《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)》大綱
銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)
★課程對(duì)象
銀行大堂經(jīng)理及柜員
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員
★課程目標(biāo)
1 學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
3 通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。
4 掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。
5
通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏
得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。
6 打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
★授課方式：
講師講授、案例研討、視頻分析、游戲互動(dòng)，多種手段有機(jī)融合
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
★課程提綱
第一講 銀行環(huán)境與客戶(hù)分析
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù)
4、銀行客戶(hù)分類(lèi)
5、客戶(hù)的價(jià)值分析
6、銀行客戶(hù)的金融需求特征
7、公司及機(jī)構(gòu)客戶(hù)金融需求特點(diǎn)
8、個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求
第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)
2、案例2：大堂經(jīng)理，是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，還是趕客戶(hù)的？
3、客戶(hù)流失的原因
4、客戶(hù)服務(wù)的涵義
5、客戶(hù)的期望值
6、客戶(hù)的滿(mǎn)意度
7、客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
8、案例：5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類(lèi)型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、銀行客戶(hù)服務(wù)圈
12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
13、案例：花旗銀行的客戶(hù)觀
14、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始
第三講 對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)
5、交換名片的禮儀
6、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
7、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
8、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
第四講 識(shí)別客戶(hù)的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測(cè)客戶(hù)需求
3、客戶(hù)的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶(hù)的情感需求
7、傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶(hù)的反饋的技巧
第五講 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
1、滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求
2、滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求
3、滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求
4、特殊情況滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
5、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況
6、向客戶(hù)說(shuō)“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧
第六講 建立忠誠(chéng)客戶(hù)
1、銀行客戶(hù)常常有哪些抱怨？
2、美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查
3、客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶(hù)投訴的原則
5、處理客戶(hù)抱怨的步驟與話(huà)術(shù)
6、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊
7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
8、確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度
9、與客戶(hù)建立聯(lián)系
高帆老師的其它課程
《如何選育用留人才》大綱 05.15
《如何選、育、用、留人才》大綱★課程對(duì)象企業(yè)高層管理者企業(yè)中層管理者人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)者★課程目標(biāo)1.熟悉面試的每個(gè)流程及流程中的注意事項(xiàng)2.掌握結(jié)構(gòu)化面試的方法與技巧3.辨識(shí)招聘和選才誤區(qū)并有效的避免4.掌握企業(yè)培訓(xùn)特性與技巧5.辨識(shí)企業(yè)培訓(xùn)的誤區(qū)并有效避免6.適才適崗的用人7.制訂完善的企業(yè)人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和梯隊(duì)計(jì)劃8.找到有效的企
講師：高帆詳情
《職場(chǎng)完美溝通》大綱 05.15
《職場(chǎng)完美溝通》大綱★為什么學(xué)習(xí)本課程溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75靠溝通，25靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專(zhuān)家的言傳身教?！镎n程
講師：高帆詳情
金牌員工大綱 05.15
金牌員工--從平凡到卓越的職業(yè)發(fā)展訓(xùn)練★培訓(xùn)對(duì)象：基層員工、新入職員工★培訓(xùn)目的：為參加培訓(xùn)的普通員工或者新入職員工掃清思想障礙，端正職業(yè)心態(tài)，明確職場(chǎng)規(guī)則，指明前進(jìn)方向。使剛剛走進(jìn)職場(chǎng)，或加盟您的企業(yè)不久的“新新人”大大增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，提升執(zhí)行力、成長(zhǎng)動(dòng)能和工作技能，從而為公司創(chuàng)造更大效益和價(jià)值?！镎n程背景企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)人
講師：高帆詳情
實(shí)用商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作★課程背景為什么商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作水平有那么大的的差距？為什么領(lǐng)導(dǎo)總是對(duì)你做的計(jì)劃不滿(mǎn)意？為什么文學(xué)功底好卻不能寫(xiě)出好的商務(wù)公文？在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和信息時(shí)代高速發(fā)展的今天，商務(wù)文書(shū)已在企業(yè)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、處理公務(wù)、溝通信息、傳達(dá)企業(yè)決策中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，文書(shū)寫(xiě)作的好壞直接影響企業(yè)對(duì)外的形象，對(duì)內(nèi)的信息傳達(dá)的準(zhǔn)確度。商務(wù)文書(shū)是記
講師：高帆詳情
《如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》大綱★課程對(duì)象企業(yè)人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)高層管理者企業(yè)中層管理者國(guó)家機(jī)關(guān)以及事業(yè)單位的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者與工作人員★課程目標(biāo)1.掌握激勵(lì)的基本原則2.掌握激勵(lì)的操作方法3.了解激勵(lì)的內(nèi)涵★課程意義管理大師德魯克說(shuō)過(guò)，現(xiàn)代企業(yè)管理的本質(zhì)就是人力資源管理，即對(duì)人的管理。在企業(yè)實(shí)戰(zhàn)中，員工的有效激勵(lì)機(jī)制和方法是人力資源管理的核心。因此，掌握必要的員工有
講師：高帆詳情
《如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才》大綱 05.15
如何選拔頂尖銷(xiāo)售人才課程對(duì)象：企業(yè)總經(jīng)理人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、招聘主管銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管課程目標(biāo)：了解銷(xiāo)售特質(zhì)對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效的影響力掌握優(yōu)秀銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的5大基本特質(zhì)掌握不同銷(xiāo)售工作對(duì)銷(xiāo)售特質(zhì)的要求程度設(shè)計(jì)有效的銷(xiāo)售人員招聘模式和招聘流程合理設(shè)置銷(xiāo)售人員與工作崗位的適應(yīng)度課程意義：這是一門(mén)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人才招聘甄選課程，被眾多的HR和公司老總評(píng)價(jià)
講師：高帆詳情
《銷(xiāo)售渠道建設(shè)與創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》大綱★課程對(duì)象銷(xiāo)售總監(jiān)銷(xiāo)售經(jīng)理各級(jí)銷(xiāo)售人員★課程目標(biāo)1.洞悉分銷(xiāo)渠道管理體系的主要問(wèn)題2.把握未來(lái)銷(xiāo)售渠道有效管理的趨勢(shì)3.如何改造傳統(tǒng)渠道，有效推進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)步4.調(diào)整渠道策略，建立多元化流通渠道的方法★課程意義銷(xiāo)售渠道作為企業(yè)與客戶(hù)間產(chǎn)品與資金的承載通道，其重要性是不言而喻的。對(duì)多數(shù)企業(yè)而言，在竄貨、資金無(wú)法回籠、經(jīng)銷(xiāo)商缺乏積極性
講師：高帆詳情
《營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理實(shí)戰(zhàn)》★課程對(duì)象銷(xiāo)售人員企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理企業(yè)中層管理者企業(yè)基層管理者★課程目標(biāo)1.了解如何有效的給銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)并分解銷(xiāo)售目標(biāo)2.掌握基礎(chǔ)的銷(xiāo)售隊(duì)伍薪酬和考核的設(shè)計(jì)思路3.把握不同類(lèi)型的銷(xiāo)售對(duì)相關(guān)人員的素質(zhì)要求4.了解如何有效的劃分銷(xiāo)售區(qū)域或客戶(hù)群體5.掌握對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)的方法6.了解針對(duì)銷(xiāo)售人員的八種激勵(lì)技巧7.了解管理控制客戶(hù)信息的
講師：高帆詳情
《專(zhuān)業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售》大綱★課程對(duì)象電話(huà)銷(xiāo)售人員電話(huà)客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售感興趣的管理人員★通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售對(duì)企業(yè)的重要意義掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的關(guān)鍵成功因素熟悉以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程掌握電話(huà)銷(xiāo)售的重要技巧和方法掌握通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)保持長(zhǎng)期關(guān)系的要領(lǐng)學(xué)會(huì)解決電話(huà)銷(xiāo)售中各種問(wèn)題的技巧★課程意義電話(huà)銷(xiāo)售作為一種有效的銷(xiāo)售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可
講師：高帆詳情
打造營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力課程背景：不管是跨國(guó)企業(yè)還是小企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力都是一個(gè)大難題。本課程中高帆先生秉承他一貫的“理念宣導(dǎo)落實(shí)到執(zhí)行動(dòng)作”培訓(xùn)風(fēng)格，把執(zhí)行力倒過(guò)來(lái)講：提煉銷(xiāo)售經(jīng)理在人員管理過(guò)程中經(jīng)常遇到的殘局，講述這些殘局的破解辦法，并且把這些解決方案細(xì)化為“上午聽(tīng)完下午就能用”的具體動(dòng)作。幫助學(xué)員建立人員管理的正確觀念和思路，掌握常見(jiàn)管理殘局如何破解的
講師：高帆詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21210
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20288
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19089
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16288
- 5員工守則 15495
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15431
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15161
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14591
- 9文件簽收單 14252