銀行客服電話受理與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:高帆

講師背景:
營銷\客服\職業(yè)化培訓(xùn)導(dǎo)師—高帆老師※專業(yè)管理咨詢師、企業(yè)培訓(xùn)師,資深體驗(yàn)式培訓(xùn)導(dǎo)師※智聯(lián)招聘、時代光華教育、國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)、香港光華管理學(xué)院、職業(yè)指南頻道等著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師※復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)企業(yè)高管班特邀講師※擅長培訓(xùn)領(lǐng)域:營銷 詳細(xì)>>

高帆
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銀行客服電話受理與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行客服電話受理與投訴處理技巧


銀行客服電話受理與投訴處理技巧

★課程對象:
銀行客服主管、客服代表

★授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

★課程大綱:
第一講 優(yōu)秀的銀行客服代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
一 贏者心態(tài)訓(xùn)練
二 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1、自我激勵八大技巧;
2、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧;

第二講 電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一 影響溝通效果的因素分析
二 溝通六件寶
三 高效提問引導(dǎo)技巧
四 高效溝通的四要訣
五 深入對方情境
六 高效溝通六步曲
七 銀行呼叫中心座席實(shí)用職場溝通技巧
八 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

第三講 電話受理溝通技巧訓(xùn)練
一 接聽電話的時間分析;
二 分析呼入電話對方心理及采取的對策
三 聽、說、問;
四 呼入電話溝通的8個要求;
五 電話受理溝通記錄訓(xùn)練;

第四講 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練
一 顧客抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br /> 2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
頭腦風(fēng)暴:銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
二 處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
三 八種錯誤處理顧客抱怨的方式
四 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五 顧客抱怨投訴處理的六步驟:
六 顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
七 巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
八 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
九 抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
十 抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1、商務(wù)談判的目的
2、高效商務(wù)談判六步驟
3、商務(wù)談判實(shí)用策略
4、商務(wù)談判促成技巧
十一 特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾顧客抱怨投訴
3、惡意投訴

 

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《如何選、育、用、留人才》大綱★課程對象企業(yè)高層管理者企業(yè)中層管理者人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)者★課程目標(biāo)1.熟悉面試的每個流程及流程中的注意事項(xiàng)2.掌握結(jié)構(gòu)化面試的方法與技巧3.辨識招聘和選才誤區(qū)并有效的避免4.掌握企業(yè)培訓(xùn)特性與技巧5.辨識企業(yè)培訓(xùn)的誤區(qū)并有效避免6.適才適崗的用人7.制訂完善的企業(yè)人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和梯隊(duì)計(jì)劃8.找到有效的企

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《職場完美溝通》大綱★為什么學(xué)習(xí)本課程溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件!一個職業(yè)人士成功的因素75靠溝通,25靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧,將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究,總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程,您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。★課程

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金牌員工大綱   05.15

金牌員工--從平凡到卓越的職業(yè)發(fā)展訓(xùn)練★培訓(xùn)對象:基層員工、新入職員工★培訓(xùn)目的:為參加培訓(xùn)的普通員工或者新入職員工掃清思想障礙,端正職業(yè)心態(tài),明確職場規(guī)則,指明前進(jìn)方向。使剛剛走進(jìn)職場,或加盟您的企業(yè)不久的“新新人”大大增強(qiáng)責(zé)任心和使命感,提升執(zhí)行力、成長動能和工作技能,從而為公司創(chuàng)造更大效益和價(jià)值?!镎n程背景企業(yè)的競爭就是人才的競爭,人才的競爭就是企業(yè)人

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實(shí)用商務(wù)文書寫作★課程背景為什么商務(wù)文書寫作水平有那么大的的差距?為什么領(lǐng)導(dǎo)總是對你做的計(jì)劃不滿意?為什么文學(xué)功底好卻不能寫出好的商務(wù)公文?在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展、企業(yè)競爭日趨激烈和信息時代高速發(fā)展的今天,商務(wù)文書已在企業(yè)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、處理公務(wù)、溝通信息、傳達(dá)企業(yè)決策中發(fā)揮著越來越重要的作用,文書寫作的好壞直接影響企業(yè)對外的形象,對內(nèi)的信息傳達(dá)的準(zhǔn)確度。商務(wù)文書是記

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《如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)激勵》大綱★課程對象企業(yè)人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)高層管理者企業(yè)中層管理者國家機(jī)關(guān)以及事業(yè)單位的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者與工作人員★課程目標(biāo)1.掌握激勵的基本原則2.掌握激勵的操作方法3.了解激勵的內(nèi)涵★課程意義管理大師德魯克說過,現(xiàn)代企業(yè)管理的本質(zhì)就是人力資源管理,即對人的管理。在企業(yè)實(shí)戰(zhàn)中,員工的有效激勵機(jī)制和方法是人力資源管理的核心。因此,掌握必要的員工有

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如何選拔頂尖銷售人才課程對象:企業(yè)總經(jīng)理人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、招聘主管銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售主管課程目標(biāo):了解銷售特質(zhì)對銷售績效的影響力掌握優(yōu)秀銷售人員應(yīng)該具備的5大基本特質(zhì)掌握不同銷售工作對銷售特質(zhì)的要求程度設(shè)計(jì)有效的銷售人員招聘模式和招聘流程合理設(shè)置銷售人員與工作崗位的適應(yīng)度課程意義:這是一門專業(yè)的銷售人才招聘甄選課程,被眾多的HR和公司老總評價(jià)

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《銷售渠道建設(shè)與創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》大綱★課程對象銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理各級銷售人員★課程目標(biāo)1.洞悉分銷渠道管理體系的主要問題2.把握未來銷售渠道有效管理的趨勢3.如何改造傳統(tǒng)渠道,有效推進(jìn)經(jīng)銷商進(jìn)步4.調(diào)整渠道策略,建立多元化流通渠道的方法★課程意義銷售渠道作為企業(yè)與客戶間產(chǎn)品與資金的承載通道,其重要性是不言而喻的。對多數(shù)企業(yè)而言,在竄貨、資金無法回籠、經(jīng)銷商缺乏積極性

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打造營銷團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力課程背景:不管是跨國企業(yè)還是小企業(yè),營銷團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力都是一個大難題。本課程中高帆先生秉承他一貫的“理念宣導(dǎo)落實(shí)到執(zhí)行動作”培訓(xùn)風(fēng)格,把執(zhí)行力倒過來講:提煉銷售經(jīng)理在人員管理過程中經(jīng)常遇到的殘局,講述這些殘局的破解辦法,并且把這些解決方案細(xì)化為“上午聽完下午就能用”的具體動作。幫助學(xué)員建立人員管理的正確觀念和思路,掌握常見管理殘局如何破解的

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