《柜面服務(wù)營銷技巧提升》

柜面服務(wù)營銷技巧提升

課程背景：
未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做
銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！
本課程將給您傳授柜員的形象禮儀，身分定位、服務(wù)營銷流程，產(chǎn)品銷售賣點提煉和
大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒
，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情;增強柜員服務(wù)營銷主
動意識；提升柜員全員聯(lián)動營銷意識和能力；培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通
過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)技
巧、營銷技巧進行全面地介紹，從而讓柜員提升綜合素質(zhì)，最終順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)
。

課程收益：
● 打造良好的個人形象和企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀也是營銷的一種重要手段
● 樹立正確的營銷理念，正確的人生觀，價值觀
● 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的柜面服務(wù)營銷流程，掌握柜面營銷技巧
● 建立理財觀念，掌握營銷產(chǎn)品賣點提煉技巧及銷售話術(shù)
● 團隊聯(lián)動營銷，提升售后服務(wù)水平，創(chuàng)造最佳利潤

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員
課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練

課程大綱
第一部分：柜面營銷技巧
第一講：樹立正確的營銷理念、人生觀、價值觀
一、營銷的意義
二、營銷六道坎
1. 營銷的心態(tài)
案列：德意志銀行時工作如何快速進入工作狀態(tài)
案列：李嘉誠營銷成功的故事
2. 營銷的位置
1）不卑不亢
2）營銷的世界里無不可用之人，只是不在合適的位置
3. 營銷的套路
4. 行動
案列：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營銷心得故事
案列：美國傳奇保險銷售天王所羅門. ?？怂沟墓适?br /> 5. 營銷的外界
6. 營銷的價值觀
1）君子務(wù)本，本立而道生。
2）學(xué)會先做人，后做事?！獏⒖肌?a href="http://m.fanshiren.cn/neixun/retrieval/202_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">弟子規(guī)》
案列：分享花旗銀行客戶經(jīng)理工作中先做人后做事的成功案例。
三、營銷風(fēng)格分類
1. 老實人風(fēng)格
2. 利益型風(fēng)格
3. 交際型風(fēng)格
4. 專業(yè)型風(fēng)格
5. 服務(wù)型風(fēng)格
四、樹立正確的理財觀念
1. 營銷理念-理財觀念的建立
1）什么是理財
2）富人思維——終身理財是經(jīng)濟發(fā)展的必然
3）錢的金融屬性——貶值
4）錢的金融屬性——升值
案列：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人
2. 理財三大誤區(qū)
1）理財誤區(qū)一：投資=理財？
2）理財誤區(qū)二：保險可有可無
案列：邁克爾杰克遜去世，不善理財，沒有購買保險，債臺高筑
3）理財誤區(qū)三：投資房產(chǎn)=贏利?
案列：1997年亞洲金融風(fēng)暴，明星鐘鎮(zhèn)濤:炒房失敗
3. 個人金融資產(chǎn)多元化
4. 理財小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法則、72法則、1/10法則

第二講：柜面標(biāo)準(zhǔn)營銷流程
一、柜面識別
二、溝通技巧
三、交叉銷售4步曲
1. 多說一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個提示
4. 多一個轉(zhuǎn)介
案列：建行柜員巧營銷案例分享
四、柜面促成
1. ２選１法則
2. 行動法則
案列：永和大王“二選一法則”賣雞蛋的故事
五、全員聯(lián)動營銷
案例：工行柜員發(fā)現(xiàn)客戶大額轉(zhuǎn)賬100萬，立刻呼叫大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理，3人“聯(lián)動營銷
”，
最終將客戶要轉(zhuǎn)去中國應(yīng)行理財?shù)?00萬留下，并購買了工行理財產(chǎn)品的成功案例
案例：珠海農(nóng)行某支行全員聯(lián)動賣基金定投，4天完成分行下達的半年基金定投指標(biāo)的案
例

第三講：營銷的技巧與方法——溝通技巧
一、營銷秘笈
1. 老實人也可以做好營銷
2. 營銷，賣感覺比賣產(chǎn)品更重要
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
二、溝通方式
1. 注意2個細節(jié)
1）讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習(xí)慣
2）頻率共振
案列：破冰話題，氣候、財經(jīng)、商業(yè)、影視趣聞，新聞、體育賽事、汽車、音樂、藝術(shù)
等
三、面談4步法
1. 學(xué)會贊美客戶
2. 與客戶說話的速度語氣保持一致
3. 學(xué)會謙虛向客戶請教事業(yè)或成功經(jīng)驗
4. 客戶肢體信號的含義識別
四、話題“切入點”是關(guān)鍵(FORM溝通法)
1. FAMILY
2. OFFICE
3. RELAX
4. MONEY
案例/互動：現(xiàn)場運用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天技巧
四、請客戶轉(zhuǎn)介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案列分享
五、售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤——客戶管理
1. 使用F. O. R. M客戶管理表格精細化管理客戶
2. 定期和客戶電話約見

第四講：營銷產(chǎn)品賣點提煉及銷售話術(shù)
一、投資種類
1. 儲蓄/理財產(chǎn)品
2. 保險
3. 債券
4. 房產(chǎn)
5. 基金
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、銷售賣點提煉和話術(shù)
1. 電子產(chǎn)品
1）手機銀行
2）網(wǎng)銀
3）短信
4）電話銀行
2. 人民幣理財產(chǎn)品
案例：人民幣理財?shù)氖找婧突钇诘氖找鎸Ρ?br /> 3. 股票
4. 基金
1）QDII
2）QFII
案例：券商評級：銀河證券、國泰君安證券、海通證券也有各自的基金評級體系。
5. 基金定投
6. 黃金
7. 保險
頭腦風(fēng)暴：（營銷思路）卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存
折
通關(guān)演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演，產(chǎn)品賣點提煉，運用營銷技巧完成全員聯(lián)動營銷


第二部分：服務(wù)禮儀與行為規(guī)范
第一講：商業(yè)銀行員工角色定位
一、服務(wù)禮儀的重要性
1. 真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
2. 職業(yè)角色扮演的演變：成為柜員需要改變哪些要素
3. 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
4. 禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
5. 禮儀讓你的心情更加亮麗
6. 員工個體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
二、服務(wù)不僅僅是服務(wù)也是營銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務(wù)是營銷的方式(服務(wù)vs. 營銷)
3. 客戶要的是101的服務(wù)
案列：臺灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營”模式
案列：世博會期間，出租車司機用101分的服務(wù)脫穎而出的故事
案列：上饒全國千佳標(biāo)桿服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)生利潤，7S職業(yè)素養(yǎng)）
案列：海底撈&MGM（1：5：12口碑效應(yīng)）

第二講：打造一流的銀行職業(yè)形象
一、你的形象價值百萬
1. 如何打造職業(yè)形象
2. 如何塑造屬于自己的個人形象魅力
案列：播放工行**省行職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
案列：“弟子規(guī)”里面?zhèn)鬟f的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、微笑讓你充滿陽光
1. 我的笑容價值百萬美金
2. 如何訓(xùn)練你的微笑？
案例/互動：世博會禮儀小姐訓(xùn)練微笑的方法
三、專業(yè)著裝
1. 服裝：如何穿著行服？
2. 服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？
3. 著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
案列/互動：播放男士，女士標(biāo)準(zhǔn)化著裝視頻
現(xiàn)場演練：打絲巾和領(lǐng)帶
四、妝容
1. 女士淡妝
2. 男士注意保持臉部清爽
3. 發(fā)型
案例/互動：現(xiàn)場練習(xí)畫淡妝

第二講：銀行柜員的“優(yōu)雅儀態(tài)”
一、站姿訓(xùn)練
1. 規(guī)范站姿訓(xùn)練
案例/互動：現(xiàn)場選取學(xué)員展示標(biāo)準(zhǔn)站姿，全員練習(xí)
二、坐姿訓(xùn)練
1. 7種不受歡迎的坐姿
2. 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿
案例/互動：現(xiàn)場選取學(xué)員演練標(biāo)準(zhǔn)的坐姿，全員練習(xí)
三、走姿訓(xùn)練
1. 規(guī)范走姿訓(xùn)練
2. 3種不受歡迎的走姿
案例/互動：規(guī)范走姿現(xiàn)場訓(xùn)練
四、手勢訓(xùn)練
1. 常用手姿
2. 手勢禁忌
案例/互動：常用手勢現(xiàn)場訓(xùn)練

第三講：銀行商務(wù)禮儀
1. 客戶的迎送
2. 介紹
3. 握手
4. 鞠躬
5. 名片的接遞（一接，二讀，三放，四存）
6. 與客戶距離、位置的把握
7. 柜面服務(wù)禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？
8. 內(nèi)部員工交往禮儀：接打電話、與領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼、會議禮儀……
9. 柜員服務(wù)禮儀10細節(jié)
10. 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場演練：練習(xí)握手，接遞名片，打電話等禮儀
禮儀小常識：介紹；乘車的座次；乘坐電梯的次序；社交的空間距離

第四講：客戶溝通技巧
一、滿足客戶的感性需求
1. 技巧一：愉快親切的聲音表達技巧
2. 巧技二：親切地稱呼客戶
3. 技巧三：學(xué)會表達認同——3F法則
4. 技巧四：表達尊重的肢體語言
案例：面對一個沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)的客戶，如何使用標(biāo)準(zhǔn)的溝通表達技巧
二、滿足客戶的理性需求
1. 技巧一：專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)
2. 技巧二：耐心地說明和解釋
3. 技巧三：做到“五聲”服務(wù)
話術(shù)評判示例：假鈔事件，如何正確向客戶表達假鈔需要沒收
現(xiàn)場演練：柜員常用服務(wù)用語訓(xùn)練
分組PK賽：網(wǎng)點基本服務(wù)規(guī)范模擬演練
表情規(guī)范；站姿訓(xùn)練；坐姿訓(xùn)練；行姿訓(xùn)練；30°鞠躬禮訓(xùn)練；指示、引領(lǐng)手勢訓(xùn)練；蹲
姿、鞠躬禮動作要領(lǐng)訓(xùn)練；柜員+大堂經(jīng)理角色扮演訓(xùn)練（7+7服務(wù)）

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