銀行存量客戶(hù)深挖與維護(hù)


課程：《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升》－銀行存量客戶(hù)深挖與維護(hù) 授課時(shí)間：一天

授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
授課內(nèi)容：商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略分析與目標(biāo)制定
高效客戶(hù)拜訪(fǎng)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
第一部分　商業(yè)銀行對(duì)公客戶(hù)識(shí)別與深層需求挖掘技巧
一、對(duì)公客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分
? 銀行公司客戶(hù)按行業(yè)劃分分析
? 銀行公司客戶(hù)按規(guī)模劃分分析
小型企業(yè)
中型企業(yè)
大型企業(yè)
外資企業(yè)
二：小微企業(yè)行業(yè)分析
（一）、小微企業(yè)概述
?
提示內(nèi)容：了解小微企業(yè)信貸客戶(hù)的范圍，了解發(fā)展小微企業(yè)業(yè)務(wù)的必要性，熟悉
小微企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)及主要特點(diǎn)。
１、小微企業(yè)客戶(hù)范圍
２、小微企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)
３、小微企業(yè)總體特點(diǎn)
（二）、小微企業(yè)目標(biāo)客戶(hù)
提示內(nèi)容：掌握小企業(yè)條線(xiàn)授信對(duì)象及目標(biāo)客戶(hù)，熟悉主要目標(biāo)客戶(hù)群。
１、不同小微企業(yè)特征分析
２、企業(yè)生命周期分析
３、如何解決小微企業(yè)特點(diǎn)中存在的問(wèn)題
４、目標(biāo)客戶(hù)定位
?
聚焦消費(fèi)性行業(yè)，重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)以國(guó)內(nèi)需求拉動(dòng)、弱經(jīng)濟(jì)周期、與衣食住行密切相關(guān)的
消費(fèi)性行業(yè)。
? 遵循“熟、小、好”的客戶(hù)選擇標(biāo)準(zhǔn)
? 小微企業(yè)目標(biāo)客戶(hù)群以“一圈一鏈一區(qū)”為主。
５、集群客戶(hù)批量開(kāi)發(fā)
（三）、小微企業(yè)目標(biāo)客戶(hù)群
提示內(nèi)容：分析小微企業(yè)的主要目標(biāo)客戶(hù)群體，掌握重點(diǎn)支持營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)群體。
１、商圈客戶(hù)群
商業(yè)街區(qū)營(yíng)銷(xiāo)途徑與方法
品牌經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)途徑
餐飲類(lèi)小微企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)途徑
電影院線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)途徑
行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）營(yíng)銷(xiāo)方向
電商平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)方向
２、供應(yīng)鏈客戶(hù)群
重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)與核心企業(yè)合作持久穩(wěn)定、關(guān)系良好，在產(chǎn)品和服務(wù)方面具有一定優(yōu)勢(shì)，與核
心企業(yè)間依存度較高的小微客戶(hù)。
３、園區(qū)客戶(hù)群
園區(qū)營(yíng)銷(xiāo)途徑與方法
　　科技型小微企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)途徑與方法
　　節(jié)能環(huán)保型小微企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)途徑與方法

三、盤(pán)活存量客戶(hù)密碼
１、盤(pán)活存量客戶(hù)密碼的方式方法
練習(xí)：社交報(bào)告卡

2、柜面流量客戶(hù)的判斷及分類(lèi)
λ 奢侈品的初步認(rèn)識(shí)
λ 客戶(hù)判斷的六個(gè)技巧
λ 客戶(hù)分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)及簡(jiǎn)易營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策
3、行外客戶(hù)的搜集與甄別
λ 搜集客戶(hù)源的技巧
充分利用CRM系統(tǒng)，提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持
λ 分類(lèi)與篩選客戶(hù)的技巧
4：客戶(hù)需求分析
? 金錢(qián)游戲
? 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理分析----黑點(diǎn)思維
? 目標(biāo)客戶(hù)需求分析
采購(gòu)類(lèi)客戶(hù)需求分析
銷(xiāo)售類(lèi)客戶(hù)需求分析
理財(cái)類(lèi)客戶(hù)需求分析
融資類(lèi)客戶(hù)需求分析
資金管理類(lèi)客戶(hù)需求分析
案例分析：阜陽(yáng)燃?xì)夤俱y行承兌匯票、買(mǎi)方付息票據(jù)、代理貼現(xiàn)
案例分析：美菱電器營(yíng)銷(xiāo)保兌倉(cāng)業(yè)務(wù)
案例分析：德力西公司現(xiàn)金管理平臺(tái)業(yè)務(wù)
案例分析：融資票據(jù)化財(cái)務(wù)顧問(wèn)案例
案例分析：安糧集團(tuán)基金分紅避稅方案
四：制定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃
? 資料----提前了解客戶(hù)
? 精神面貌—做好充分的準(zhǔn)備工作
? 制定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃----時(shí)機(jī)
? 制定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃----人員（關(guān)鍵人員）
? 制定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃----第一印象
? 制定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃----寒暄的話(huà)題選擇
五：說(shuō)服客戶(hù)的技巧
? 說(shuō)服客戶(hù)技巧----利益介紹法
? 說(shuō)服客戶(hù)技巧----現(xiàn)實(shí)利益法
? 說(shuō)服客戶(hù)技巧----事實(shí)證明介紹法
? 說(shuō)服客戶(hù)關(guān)鍵點(diǎn)----1、傾聽(tīng)
? 說(shuō)服客戶(hù)關(guān)鍵點(diǎn)----2、提問(wèn)
? 說(shuō)服客戶(hù)關(guān)鍵點(diǎn)----3、底限
? 說(shuō)服客戶(hù)關(guān)鍵點(diǎn)----4、報(bào)盤(pán)
? 說(shuō)服客戶(hù)技巧----臨門(mén)一腳
識(shí)別客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
（語(yǔ)言信號(hào)）
（行為信號(hào)）
（FBI教你破解肢體語(yǔ)言）
臨門(mén)一腳十大成交策略
（投石問(wèn)路法）
（提煉共識(shí)法）
（直接請(qǐng)求法）
（循序漸進(jìn)法）
（衷心贊賞法）
（實(shí)證借鑒法）
（以退為進(jìn)法）
（循循善誘法）
（優(yōu)惠誘導(dǎo)法）
（立即行動(dòng)法）


第二部分　高端客戶(hù)接觸維護(hù)與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、高端客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬
演練）
（一）客戶(hù)關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)(好感(信賴(lài)(同盟
? 了解富豪圈層及如何介入圈層
? 讀懂社交語(yǔ)言
? 有哪些社交活動(dòng)聚集客戶(hù)
? 如何開(kāi)發(fā)大客戶(hù)
（二）、高端客戶(hù)公關(guān)的關(guān)鍵3點(diǎn)
? 找對(duì)人
? 說(shuō)對(duì)話(huà)
? 做對(duì)事

（三）、高端生活品味的共同話(huà)題
１　綜合類(lèi)（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關(guān)于LV的三個(gè)傳說(shuō)
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風(fēng)格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個(gè)單詞的來(lái)歷
關(guān)于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來(lái)歷
２、手表類(lèi)
PATEK PHILIPPE 鐘表界的天皇巨星—百達(dá)翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩(shī)丹頓表的介紹

（案例：一位中行的理財(cái)經(jīng)理給一個(gè)女客戶(hù)送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個(gè)女客戶(hù)有一塊新的
江詩(shī)丹頓表，于是展開(kāi)話(huà)題進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個(gè)性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
　３、茶道與茶文化
　　　茶道的歷史
　　　向現(xiàn)實(shí)中尋找－日本與臺(tái)灣
　　　在茶香中拉近距離
　４、紅酒與雪茄
　　　客戶(hù)的心頭好
５ 、婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導(dǎo)致遺產(chǎn)紛爭(zhēng)
視頻：《非誠(chéng)勿擾》二中李香山的心愿
二、高端客戶(hù)激活密碼（案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦
風(fēng)暴）
（一）高端客戶(hù)劃分
１、高端客戶(hù)常見(jiàn)職業(yè)分析
２、高端客戶(hù)三大需求
３、高端客戶(hù)心理動(dòng)機(jī)分析
４、高端客戶(hù)常見(jiàn)性格和決策身份識(shí)別
家庭總管型
獨(dú)立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財(cái)型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權(quán)貴范
（二）、高端客戶(hù)核心需求分析
１、客戶(hù)服務(wù)需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀(guān)的需求
社會(huì)認(rèn)同的需求
２、服務(wù)的終極目標(biāo)----大客戶(hù)忠誠(chéng)
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶(hù)傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)參考特征分析
中銀香港私人銀行營(yíng)銷(xiāo)案例
３、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑
? 電話(huà)接觸
? 郵寄宣傳單張
? 面對(duì)面接觸
? 客戶(hù)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售信函
? 舉辦說(shuō)明會(huì)
? 電子郵件和手機(jī)短信息
各種開(kāi)發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用
案例：最會(huì)說(shuō)話(huà)的人
三、網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)對(duì)高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的管理
（1）高端客戶(hù)信息管理客戶(hù)信息管客戶(hù)信息管理
? 客戶(hù)信息維護(hù)的種類(lèi)
? 客戶(hù)信息維護(hù)的途徑
? 如何利用客戶(hù)信息
（2）客戶(hù)分層
? 客戶(hù)分層方式
? 從維護(hù)角度看客戶(hù)分層法
? 客戶(hù)維護(hù)的頻率
（3）客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃制定
? 客戶(hù)維護(hù)的內(nèi)容和策略
? 客戶(hù)溝通方式的偏好
? 客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間分配
? 客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間管理工具的使用
? 演練：制定時(shí)間計(jì)劃表
（4）監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系
　　管理發(fā)展中客戶(hù)關(guān)系的指導(dǎo)框架
　　預(yù)防客戶(hù)流失具體措施舉例
? 客戶(hù)流失的預(yù)警信號(hào)
? 對(duì)策
客戶(hù)的業(yè)務(wù)量降至銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時(shí)的對(duì)策
持續(xù)驚動(dòng)你的客戶(hù)

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