服務(wù)創(chuàng)新之源——客戶導(dǎo)向思維
服務(wù)創(chuàng)新之源——客戶導(dǎo)向思維詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)創(chuàng)新之源——客戶導(dǎo)向思維
服務(wù)創(chuàng)新之源——《客戶導(dǎo)向思維》
原創(chuàng)完整版課程大綱
主講導(dǎo)師:王躍文
課程時(shí)長(zhǎng):2-3天 (12-18小時(shí))
課程收益:
明白客戶才是決定企業(yè)生存的關(guān)鍵所在
從內(nèi)心深處獲得對(duì)企業(yè)強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)的根本性認(rèn)同
高效的厘清、提升和拓展,商務(wù)人士對(duì)一系列核心商業(yè)概念理解深度與境界
徹底理解——唯有實(shí)施“客戶導(dǎo)向思維”,才是踐行服務(wù)創(chuàng)新的源頭活水
系統(tǒng)掌握實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的思路方法和策略
順利完成從產(chǎn)品為導(dǎo)向,向客戶導(dǎo)向的思維轉(zhuǎn)型
收獲名師卓越客服核心能力提升的系統(tǒng)化訓(xùn)練與輔導(dǎo)
課程亮點(diǎn):
名師執(zhí)教 全員參與 師生共建 相互貢獻(xiàn) 彼此分享
導(dǎo)師引領(lǐng) 主題研討 深度互動(dòng) 沉浸式教學(xué) 體驗(yàn)式研修
現(xiàn)場(chǎng)構(gòu)建打造企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織的典范
快樂學(xué)習(xí) 開心 開口 開智 開竅 開悟
課程綱要:
第一單元:探究客戶導(dǎo)向思維的成因?——時(shí)代與創(chuàng)新的抉擇
1.當(dāng)下的困惑與思考
2.為什么要上這堂課?
3.客戶導(dǎo)向思維的成因
A.時(shí)代發(fā)展的必然抉擇
4.如何領(lǐng)悟“贏”的真諦?
5.經(jīng)典案例分享
A.惠普為什么這么牛?
B.柯達(dá)究竟敗在哪里?
第二單元:思想信念的力量——讓一切重新開始
1.厘清物與心的關(guān)系
2.體驗(yàn)思想信念的力量
A.囚徒理論
3.找到并拔除障礙自身發(fā)展的限制性信念——全員互動(dòng)游戲
第三單元:思維認(rèn)知系統(tǒng)大升級(jí)
1.自我認(rèn)知系統(tǒng)升級(jí)
A.我是誰(shuí)?
2.企業(yè)認(rèn)知系統(tǒng)升級(jí)
B.認(rèn)清企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的本質(zhì)
C.企業(yè)的3D影像系統(tǒng)
3.企業(yè)除了賺錢還必須要做的是什么?
第四單元:從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
1.解析人類商業(yè)發(fā)展四大階段
A.商業(yè)的進(jìn)化歷程
2.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
A.諾基亞PK 蘋果
3.探究客戶概念的真相
A.何以為客?
B.客戶認(rèn)知的4重境界
4.CS與ES
5.服務(wù)的本質(zhì)
6.產(chǎn)品導(dǎo)向-服務(wù)導(dǎo)向-客戶導(dǎo)向的演變
第五單元:強(qiáng)化全員的卓越服務(wù)意識(shí)
1.我們的工資究竟是誰(shuí)發(fā)的?
2.服務(wù)——一切商業(yè)活動(dòng)的靈魂
3.強(qiáng)化全員的卓越服務(wù)意識(shí)
A.優(yōu)秀=/=卓越
B.創(chuàng)建全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化
4.海底撈——你學(xué)得會(huì)
5.TQE-向服務(wù)要效益
第六單元:實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的策略與方法
1.卓越客戶服務(wù)策略
A.基于競(jìng)爭(zhēng)取勝的服務(wù)策略
B.服務(wù)定價(jià)策略
2.以客為尊的服務(wù)理念建設(shè)
A.以滿足客戶需求為行為導(dǎo)向
B.感動(dòng)〉滿意
C.客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析與優(yōu)化
第七單元:卓越客戶服務(wù)能力提升系統(tǒng)訓(xùn)練(1-2天)
1.客戶接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程強(qiáng)化sspA.迎
B.送
C.問
D.追
2.卓越客戶服務(wù)7大核心能力強(qiáng)化訓(xùn)練
A.看的功夫——如何察言觀色
B.傾聽技巧
C.傾聽技巧——電話溝通
D.說(shuō)的技巧
E.問的學(xué)問
F.商務(wù)禮儀
G.異議投訴處理
第七單元:課程回顧與總結(jié)
1.課程回顧
2.課程總結(jié)
3.學(xué)員感言與分享
4.Q&A集中答疑
5.合影留念
————————————————————————————————————特別提示:以上課綱僅為參考,一切以導(dǎo)師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況的授課實(shí)施為在準(zhǔn)。
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