金牌汽車服務(wù)營(yíng)銷特訓(xùn)營(yíng)

《金牌汽車服務(wù)營(yíng)銷特訓(xùn)營(yíng) 》
課程大綱
主講人：王躍文導(dǎo)師
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【課程對(duì)象】：
汽車生產(chǎn)企業(yè)銷售部門、汽車經(jīng)銷企業(yè)的管理人員
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研頭腦風(fēng)暴：您在日常工作中碰到過哪些關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的難題？??每人提出自己工作中的難題，?導(dǎo)師將把這些難題作為實(shí)際案例融入整個(gè)課程中，巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。
第一章、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷因素分析
一、?汽車市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析（一）、我國(guó)汽車工業(yè)及其市場(chǎng)的發(fā)展（二）、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境分析（三）、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境分析二、?市場(chǎng)購買行為分析（一）、消費(fèi)者市場(chǎng)及特點(diǎn)（二）、影響汽車市場(chǎng)購買行為的因素分析（三）、消費(fèi)者市場(chǎng)購買行為分析（四）、業(yè)務(wù)市場(chǎng)的購買行為分析三、?市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇分析（一）、目標(biāo)市場(chǎng)選擇（二）、汽車市場(chǎng)的細(xì)分
第二章、提升服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練
一、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、
燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、?
（四）、深入對(duì)方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、高效溝通四要訣
（七）、高效溝通六步曲
二、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)
（一）、如何制定營(yíng)銷工作總目標(biāo)
（二）、如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)
（三）、目標(biāo)分解的總原則
（四）、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
（五）、目標(biāo)管理的追蹤
（六）、目標(biāo)管理的效果評(píng)估：KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、
過程導(dǎo)向評(píng)估法
三、建立信任感
（一）、常見影響信任感八大障礙分析
（二）、建立信任感的溝通技巧
四、性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述
（二）、分析、測(cè)試：自己屬于什么性格？
（三）、與四種性格的人相處技巧
五、關(guān)心支持同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的三大原則
（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧
（三）、關(guān)心支持同事的10種方式
模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
六、滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
七、團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧
（一）、周例會(huì)召開技巧
（二）、月總結(jié)會(huì)召開技巧
（三）、表揚(yáng)會(huì)召開技巧
案例分析及模擬演練：
模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
八、團(tuán)隊(duì)沖突與化解
（一）、對(duì)沖突的認(rèn)知
（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
（三）、化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
九、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核技巧
（一）、激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)
（二）、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
（三）、適合汽車行業(yè)的10種激勵(lì)技巧
（四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧
（五）、績(jī)效考核技巧
（六）、適合學(xué)員所在行業(yè)的3種績(jī)效考核技巧
案例分析：
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
十、團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練
（一）、培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo)
（二）、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
（三）、針對(duì)學(xué)員提出的問題設(shè)置培訓(xùn)考核
（四）、課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練
（五）、培訓(xùn)技巧
短片觀看及案例分析：
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)；
第三章、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷技巧
一、客戶接近及信賴建立技巧?
（一）、3種接近的方式及接近語言
（二）、溝通六件寶
（二）、開場(chǎng)問候語
（三）、溶入對(duì)方的情境
二、收集信息與挖掘客戶的深層需求?
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、汽車行業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品推介的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗(yàn)法
3、對(duì)比呈現(xiàn)法
4、FAB法則
四、顧客異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源（三）、分辨真假——找出核心的異議（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則（六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
五、促成技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺營(yíng)銷法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法
六、簽約技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
七、收款技巧
（一）、收款技巧及收款話術(shù)、肢體語言訓(xùn)練
（二）、收款常見陷阱及規(guī)避技巧
八、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷技巧
（一）、ABC法則配合策略
（二）、假設(shè)成交策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、巧妙訴苦策略
（七）、同一戰(zhàn)線策略
（八）、攻心為上策略
九、客戶投訴的處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大?VS?公司損失最小
（三）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（四）、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
（五）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（六）、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（七）、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則＋引導(dǎo)技巧
（八）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（九）、巧妙降低客戶期望值技巧
第四章、客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷技巧?
一、客戶滿意度?VS?客戶忠誠(chéng)度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠(chéng)度
3、考察客戶是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)
二、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略
（一）、全體動(dòng)員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS?個(gè)性化
（四）、程序面VS個(gè)人面
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
三、高效整合資源技巧
（一）、何謂資源整合
（二）、信息資源整合
（三）、知識(shí)資源整合
（四）、人力資源整合
（五）、資金資源整合
（六）、營(yíng)銷資源整合
四、汽車行業(yè)的客戶重復(fù)銷售、交叉銷售技巧及話術(shù)訓(xùn)練
（一）、向客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的條件
（二）、向客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
（三）、向客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的策略技巧
（四）、向客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的話術(shù)
（五）、團(tuán)隊(duì)配合向客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷的分工與配合技巧
五、汽車行業(yè)的客戶轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)訓(xùn)練
（一）、向客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的條件
（二）、向客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
（三）、向客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的策略與技巧
（四）、向客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的話術(shù)
（五）、團(tuán)隊(duì)配合向客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的分工與配合技巧
課程結(jié)束：
一、?重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、?互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、?學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、?合影：集體合影
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特別提示： 以上課綱僅為參考，一切以導(dǎo)師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況的授課實(shí)施為準(zhǔn)。

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