客戶關(guān)系管理與客戶服務
客戶關(guān)系管理與客戶服務詳細內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與客戶服務
《客戶關(guān)系管理與客戶服務》課綱
(兩天)
講師:楊虎
單元一:客戶關(guān)系與銷售發(fā)展
怎樣才算是良好的客戶關(guān)系?
良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)
要把客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)
客戶關(guān)系管理與維護的具體內(nèi)容
客戶關(guān)系管理對企業(yè)營銷的促進
客戶關(guān)系管理對銷售人員的工作幫助
單元二:了解客戶是關(guān)系管理的前提
不是每個客戶都值得你去投入
確認究竟誰才是我們的目標客戶
準確地搜集客戶資料
從目標客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶
優(yōu)質(zhì)客戶的分類標準
忠誠度
滿意度
貢獻額
對客戶關(guān)系進行有效分類
針對不同的客戶關(guān)系,制定不同的維護策略
大客戶運營策略與方法
情景演練
單元三:客戶關(guān)系管理與維護的具體策略
要確認好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
想辦法讓你的客戶感到物超所值
有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額
要特別重視客戶服務,它為客戶關(guān)系不斷加分
客戶服務的兩大特征
程序性特征
個性化特征
打造客戶服務的專屬性
不同客戶要采用不同的溝通策略
強勢型客戶
活躍型客戶
和平型客戶
挑剔型客戶
中庸型客戶
情景演練
單元四:客戶關(guān)系管理的模式及方式
客戶關(guān)系維護的四大模式
關(guān)系同盟
情感帳戶
產(chǎn)品策略
商務往來
2、常用的客戶關(guān)系管理方式
短信
電話
郵件
拜訪
沙龍
微博微信
宴請
禮品饋贈
單元五:如何有效地處理客戶投訴
把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
客戶投訴的心態(tài)與情緒分析
客戶投訴處理,重情重義不重理
客戶投訴的流程與步驟
客戶投訴過程中的關(guān)鍵要點
先心情后事情
態(tài)度第一,技能第二
速度第一,結(jié)果第二
適當補償
擁有一顆做朋友的心
如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?br />
單元六:客戶關(guān)鍵管理的工具
個人客戶一定要專屬服務
固頻、長期地維護會起裂變反應
運用社交工具有效進行客戶維護
個人客戶日常記錄與整理
客戶關(guān)系維護過程中的結(jié)果追蹤
運用客戶關(guān)系管理軟件CRM把工作做得更好
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