客戶關(guān)系維護(hù)與管理

  培訓(xùn)講師：楊虎

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楊虎
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客戶關(guān)系維護(hù)與管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系維護(hù)與管理

客戶關(guān)系管理與維護(hù)
培訓(xùn)師：楊虎

單元一：客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展
怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？
良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)
要把客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)
客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容
客戶關(guān)系管理對企業(yè)營銷的促進(jìn)
客戶關(guān)系管理對銷售人員的工作幫助

單元二：了解客戶是關(guān)系管理的前提
不是每個客戶都值得你去投入
確認(rèn)究竟誰才是我們的目標(biāo)客戶
準(zhǔn)確地搜集客戶資料
從目標(biāo)客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶
優(yōu)質(zhì)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)
? 忠誠度
? 滿意度
? 貢獻(xiàn)額
對客戶關(guān)系進(jìn)行有效分類
針對不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略

單元三：客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略
要確認(rèn)好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
想辦法讓你的客戶感到物超所值
有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻(xiàn)額
要特別重視客戶服務(wù)，它為客戶關(guān)系不斷加分
客戶服務(wù)的兩大特征
? 程序性特征
? 個性化特征
打造客戶服務(wù)的專屬性
不同客戶要采用不同的溝通策略
? 強(qiáng)勢型客戶
? 活躍型客戶
? 和平型客戶
? 挑剔型客戶
? 中庸型客戶

單元四：客戶關(guān)系管理的模式及方式
客戶關(guān)系維護(hù)的四大模式
? 關(guān)系同盟
? 情感帳戶
? 產(chǎn)品策略
? 商務(wù)往來
2、常用的客戶關(guān)系管理方式
? 短信
? 電話
? 郵件
? 拜訪
? 沙龍
? 微博微信
? 宴請
? 禮品饋贈

單元五：如何有效地處理客戶投訴
把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
客戶投訴的心態(tài)與情緒分析
客戶投訴處理，重情重義不重理
客戶投訴的流程與步驟
客戶投訴過程中的關(guān)鍵要點(diǎn)
? 先心情后事情
? 態(tài)度第一，技能第二
? 速度第一，結(jié)果第二
? 適當(dāng)補(bǔ)償
? 擁有一顆做朋友的心
如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?br />
單元六：客戶關(guān)鍵管理的工具
個人客戶一定要專屬服務(wù)
固頻、長期地維護(hù)會起裂變反應(yīng)
個人客戶日常記錄與整理
客戶關(guān)系維護(hù)過程中的結(jié)果追蹤
運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件CRM把工作做得更好

 

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