《物業(yè)員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練》課程大綱(6小時)
《物業(yè)員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練》課程大綱(6小時)詳細(xì)內(nèi)容
《物業(yè)員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練》課程大綱(6小時)
《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》
周青老師
課程背景:
投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn),原因多種多樣:地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等,處理投訴要求坦誠、迅速、直接,其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務(wù)能力。
本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面,結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗,重點在培養(yǎng)一線員工直接受理投訴的能力,幫助物業(yè)企業(yè)員工提高受理投訴,化不滿為滿意的能力。
學(xué)員對象:物業(yè)企業(yè)基層管理人員
課程時間:完整版本6小時,精簡版本3小時培訓(xùn)形式:課程講授、案例分析、小組討論等
課程綱要:
第一單元: 怎樣認(rèn)識投訴
1、投訴是什么?
投訴是不滿意的行為表現(xiàn)
投訴避免了更過激的行為
投訴是“不打不相識”的機(jī)會
投訴是從業(yè)人員的鍛煉機(jī)會
2、業(yè)主為什么會投訴?
期望——體驗——感受——心理——行為
業(yè)主對物業(yè)公司有哪些期望?
業(yè)主體驗的管理與改善
第二單元:投訴處理的原則與步驟
1、投訴處理原則
正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務(wù)優(yōu)化
案例:偶然投訴中看必然
2、投訴處理步驟
心理建設(shè)、接待受理、確認(rèn)記錄、員工的能力與意愿劃分
小組討論:目前最難處理的投訴
第三單元:投訴處理能力訓(xùn)練
1、抗壓能力
2、情緒安撫能力
3、傾聽能力
4、說服能力
5、達(dá)成共識能力
6、人際關(guān)系修復(fù)能力
周青老師的其它課程
《物業(yè)項目風(fēng)險管理與危機(jī)應(yīng)對》【課程收益】1.分析和探討物業(yè)服務(wù)中存在的典型風(fēng)險案例;2.掌握工作中存在的典型物業(yè)管理風(fēng)險回避辦法與措施;3.掌握物業(yè)管理風(fēng)險的鑒別能力,準(zhǔn)確地對風(fēng)險進(jìn)行評估、分析并作出及時反應(yīng)措施;4.掌握物業(yè)項目突發(fā)事件、群體事件等危機(jī)應(yīng)對的一般策略【適合對象】※物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員※物業(yè)項目客戶主管、品質(zhì)主管、安全主管等一線管理人
講師:周青詳情
《員工投訴處理能力訓(xùn)練》課程背景:投訴是企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn),原因多種多樣:地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等,處理投訴要求坦誠、迅速、直接,其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面,結(jié)合當(dāng)前行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗,重點在培養(yǎng)
講師:周青詳情
物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營課程方案(2天)學(xué)員對象:物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時間:兩天(12小時)課程解決方案:導(dǎo)入:物業(yè)管理行業(yè)面臨的時代變局(激發(fā)學(xué)員的危機(jī)意識和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度)1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)2、防不勝防:物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風(fēng)險3、釜底抽薪:你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不?4、大業(yè)主的期望:開發(fā)商對待物業(yè)的態(tài)度變化5、社區(qū)誰做主:“熱心業(yè)
講師:周青詳情
《變局下的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》周青老師學(xué)員對象:物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時間:一天(6小時)培訓(xùn)形式:課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要:一、導(dǎo)入1、都在談互聯(lián)網(wǎng)+,真的只是這樣么?2、世界怎么了?——人,技術(shù),社會,物業(yè)行業(yè)3、變局的核心:加速度、社會關(guān)聯(lián)方式二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局1、行業(yè)從封閉到競爭測試:物業(yè)企業(yè)壓力來源新時代下的物業(yè)企業(yè)
講師:周青詳情
《物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)及案例分析》周青老師學(xué)員對象:物業(yè)企業(yè)新員工、基層員工課程時間:完整版本6小時、精簡版3小時培訓(xùn)形式:課程講授、案例分析課程綱要:一、導(dǎo)入:掌握法律法規(guī)的意義1、工作場景導(dǎo)入你是誰?你憑什么管我?我的單車不見了!你賠!2、法律法規(guī)的作用對外:共同規(guī)范、溝通平臺、權(quán)責(zé)劃分對內(nèi):實用技能、能力素養(yǎng)、職業(yè)提升3、課程主要內(nèi)容介紹知識——法律法規(guī)基
講師:周青詳情
《物業(yè)服務(wù)禮儀》周青老師學(xué)員對象:物業(yè)企業(yè)全體員工培訓(xùn)形式:課程講授、動作演練、情景模擬課程綱要:導(dǎo)入禮儀,必不可少1、圖片導(dǎo)入其他物業(yè)公司做的怎樣?——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象(實地暗拍資料,非擺拍)各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀!——其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享2、概念導(dǎo)入什么是服務(wù)禮儀?服務(wù)禮儀的作用?服務(wù)禮儀怎么做?3、課程主要內(nèi)容介紹分享—知識訓(xùn)練—
講師:周青詳情
《物業(yè)企業(yè)中基層管理人員能力訓(xùn)練》周青老師學(xué)員對象:物業(yè)企業(yè)班組長、主管、經(jīng)理課程時間:一天(6小時)培訓(xùn)形式:課程講授、案例分析、小組討論課程綱要:一、導(dǎo)入:1、你的工作中有哪些不如意?員工?業(yè)主?上級?業(yè)績?2、課程主要內(nèi)容介紹:物業(yè)中基層管理人員五項修煉:角色認(rèn)知、自我管理、工作管理、團(tuán)隊管理、卓越領(lǐng)導(dǎo)二、物業(yè)企業(yè)管理人員的角色認(rèn)知1、思考:為什么你成
講師:周青詳情
《物業(yè)團(tuán)隊激勵與輔導(dǎo)》周青老師課程背景:物業(yè)企業(yè)的基層員工普遍存在兩方面的缺失:工作熱情和工作能力。一個是“愿不愿意”好好工作,一個是“能不能”做好工作。但是解決這兩個問題,需要先從員工的直接上級,也就是領(lǐng)班至管理處經(jīng)理的中基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力著手。團(tuán)隊的激勵偏重于意愿,輔導(dǎo)偏重于能力。這兩種領(lǐng)導(dǎo)行為,需要物業(yè)中基層管理者根據(jù)員工的實際情況靈活進(jìn)行選擇和調(diào)
講師:周青詳情
《出路——互聯(lián)網(wǎng)+的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》周青老師學(xué)員對象:物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時間:兩天(12小時)培訓(xùn)形式:課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要:主題一、未來已來——怎樣全面認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)+的時代趨勢1、未來中國素描:人口、產(chǎn)業(yè)、城市、居住、消費、財富2、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自動化帶來的場景改變3、唯一不變的是變化:怎樣在劇變中不被淘汰?4、互聯(lián)網(wǎng)
講師:周青詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15460
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194