《卓越服務(wù)-打造房地產(chǎn)五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》
培訓(xùn)講師：安致丞
講師背景：
安致丞職業(yè)履歷：曾任北京鏈家地產(chǎn)高級(jí)經(jīng)理4年高級(jí)培訓(xùn)講師曾任香港中原地產(chǎn)高級(jí)經(jīng)理3年首席培訓(xùn)講師曾任炎黃泰和（北京）國(guó)際教育總經(jīng)理核心培訓(xùn)導(dǎo)師百?gòu)?qiáng)地產(chǎn)中南建設(shè)、華潤(rùn)地產(chǎn)、美的地產(chǎn)指定團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練專(zhuān)家。2013中國(guó)教育百?gòu)?qiáng)十佳培訓(xùn)師2013中國(guó)好 詳細(xì)>>
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《卓越服務(wù)-打造房地產(chǎn)五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》
《卓越服務(wù)-打造房地產(chǎn)五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣》
一、 課程背景
在日益加劇的房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名房地產(chǎn)客服人員如何在有限的時(shí)間內(nèi)，開(kāi)展有效溝通，高效服務(wù)客戶，贏得客戶信任，提升滿意度，需要突破一系列的客戶服務(wù)障礙：
ü 如何做好客戶服務(wù)的3重境界？
ü 如何打造高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)？
ü 如何提升客戶服務(wù)人員的修煉？
ü 如何不斷開(kāi)創(chuàng)客戶服務(wù)的新模式？
ü 如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴？
ü 如何做好售后服務(wù)讓客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹客戶給我們？
這些障礙的突破需要您擁有全新的客戶服務(wù)理念和實(shí)戰(zhàn)的客服技巧，更需要一整套完備的客戶服務(wù)步驟和技巧，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得勝利！
二、 課程介紹
著名房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家安致丞老師用實(shí)用的工具、生動(dòng)的案例、激情的演講和實(shí)戰(zhàn)的訓(xùn)練，帶您探索全新的房地產(chǎn)客戶服務(wù)理念和技能，掌握實(shí)戰(zhàn)的客戶服務(wù)技能，幫助企業(yè)訓(xùn)練一個(gè)屬于自己的職業(yè)化客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，學(xué)會(huì)一套有效留住客戶和服務(wù)客戶的好方法，讓您的企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增！50%學(xué)完能用，30%明天能用，20%將來(lái)能用！工具化、實(shí)戰(zhàn)化、系統(tǒng)化！
三、 課程目錄
(一) 第一步——客戶服務(wù)的境界
1. 把分內(nèi)的服務(wù)做精
案例講解+工具（服務(wù)自測(cè)表）
2. 把額外的服務(wù)做足
案例講解+工具（體系表）
3. 把超乎想象的服務(wù)做好
案例講解+工具（自查表）
(二) 第二步——打造高效客服團(tuán)隊(duì)的5個(gè)步驟
1. 規(guī)劃客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)
案例講解+工具（職能定位表）
2. 招聘優(yōu)秀人才
案例講解+工具（模板表）
3. 有制度激發(fā)戰(zhàn)斗力
案例講解+工具（滿意度問(wèn)卷）
4. 把員工培訓(xùn)成人才
案例講解+工具（績(jī)效評(píng)估）
5. 權(quán)責(zé)明確，各司其職
案例講解+工具（崗位職責(zé)表）
(三) 第三步---卓越客服人員的5項(xiàng)修煉
1. 服務(wù)意識(shí)
案例講解+工具（自我提問(wèn)法）
2. 服務(wù)禮儀
案例講解+工具（禮儀自查表）
3. 溝通技巧
案例講解+工具（語(yǔ)氣自查表）
4. 服務(wù)細(xì)節(jié)
案例講解+工具（需求分析法）
5. 服務(wù)心態(tài)
案例講解+工具（自我肯定法）
(四) 第四步---卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù)
1. 評(píng)估客戶資信
案例講解+工具（資信調(diào)查表）
2. 建立客戶檔案
案例講解+工具（客戶資料卡）
3. 抓住大客戶的心
案例講解+工具（大客戶分析表）
4. 做好售后服務(wù)
案例講解+工具（服務(wù)評(píng)價(jià)表）
5. 提升客戶忠誠(chéng)度
案例講解+工具（忠誠(chéng)度測(cè)試表）
(五) 第五步---客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式
1. 體驗(yàn)式服務(wù)
案例講解+工具（客戶體驗(yàn)的五個(gè)要素）
2. 即時(shí)化服務(wù)
案例講解+工具（服務(wù)自測(cè)表）
3. 一對(duì)一服務(wù)
案例講解+工具（設(shè)計(jì)模式表）
4. 人性化服務(wù)
案例講解+工具（人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）
5. 顧問(wèn)式服務(wù)
案例講解+工具（4種角色比較）
6. 電子化服務(wù)
案例講解+工具（質(zhì)量測(cè)量表）
(六) 第六步——應(yīng)對(duì)客戶抱怨和投訴的4個(gè)方面
1. 處理客戶抱怨的4個(gè)原則
案例講解+工具（抱怨登記表）
2. 處理客戶抱怨的4種方法
案例講解+工具（客戶投訴處理表）
3. 平息客戶怒火的5個(gè)技巧
案例講解+工具（引導(dǎo)客戶表）
4. 服務(wù)補(bǔ)救，讓客戶回頭
案例講解+工具（跟蹤服務(wù)登記表）
四、 課程收益
1. 打造一支卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)有效服務(wù)溝通技巧；
2. 了解實(shí)戰(zhàn)客戶服務(wù)方法；掌握客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能；
3. 提升客服團(tuán)隊(duì)工作效率；實(shí)現(xiàn)客戶滿意業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
4. 50%學(xué)完能用，30%明天能用，20%將來(lái)能用！
5. 工具化、實(shí)戰(zhàn)化、系統(tǒng)化！
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