《卓越服務-打造房地產五星級客戶服務的秘訣》

  培訓講師：安致丞

講師背景：
安致丞職業(yè)履歷：曾任北京鏈家地產高級經理4年高級培訓講師曾任香港中原地產高級經理3年首席培訓講師曾任炎黃泰和（北京）國際教育總經理核心培訓導師百強地產中南建設、華潤地產、美的地產指定團隊訓練專家。2013中國教育百強十佳培訓師2013中國好 詳細>>

安致丞
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《卓越服務-打造房地產五星級客戶服務的秘訣》詳細內容

《卓越服務-打造房地產五星級客戶服務的秘訣》

《卓越服務-打造房地產五星級客戶服務的秘訣》

一、        課程背景

在日益加劇的房地產市場競爭中，作為一名房地產客服人員如何在有限的時間內，開展有效溝通，高效服務客戶，贏得客戶信任，提升滿意度，需要突破一系列的客戶服務障礙：

ü  如何做好客戶服務的3重境界？

ü  如何打造高效的客戶服務團隊？

ü  如何提升客戶服務人員的修煉？

ü  如何不斷開創(chuàng)客戶服務的新模式？

ü  如何應對客戶的抱怨和投訴？

ü  如何做好售后服務讓客戶主動轉介紹客戶給我們？

這些障礙的突破需要您擁有全新的客戶服務理念和實戰(zhàn)的客服技巧，更需要一整套完備的客戶服務步驟和技巧，只有這樣才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得勝利！

二、        課程介紹

著名房地產實戰(zhàn)培訓專家安致丞老師用實用的工具、生動的案例、激情的演講和實戰(zhàn)的訓練，帶您探索全新的房地產客戶服務理念和技能，掌握實戰(zhàn)的客戶服務技能，幫助企業(yè)訓練一個屬于自己的職業(yè)化客戶服務團隊，學會一套有效留住客戶和服務客戶的好方法，讓您的企業(yè)快速實現(xiàn)業(yè)績倍增！50%學完能用，30%明天能用，20%將來能用！工具化、實戰(zhàn)化、系統(tǒng)化！

三、        課程目錄

(一)   第一步——客戶服務的境界

1.   把分內的服務做精

案例講解+工具（服務自測表）

2.   把額外的服務做足

案例講解+工具（體系表）

3.   把超乎想象的服務做好

案例講解+工具（自查表）

(二)   第二步——打造高效客服團隊的5個步驟

1.   規(guī)劃客戶服務部組織結構

案例講解+工具（職能定位表）

2.   招聘優(yōu)秀人才

案例講解+工具（模板表）

3.   有制度激發(fā)戰(zhàn)斗力

案例講解+工具（滿意度問卷）

4.   把員工培訓成人才

案例講解+工具（績效評估）

5.   權責明確，各司其職

案例講解+工具（崗位職責表）

(三)   第三步---卓越客服人員的5項修煉

1.   服務意識

案例講解+工具（自我提問法）

2.   服務禮儀

案例講解+工具（禮儀自查表）

3.   溝通技巧

案例講解+工具（語氣自查表）

4.   服務細節(jié)

案例講解+工具（需求分析法）

5.   服務心態(tài)

案例講解+工具（自我肯定法）

(四)   第四步---卓越客服人員的5項任務

1.   評估客戶資信

案例講解+工具（資信調查表）

2.   建立客戶檔案

案例講解+工具（客戶資料卡）

3.   抓住大客戶的心

案例講解+工具（大客戶分析表）

4.   做好售后服務

案例講解+工具（服務評價表）

5.   提升客戶忠誠度

案例講解+工具（忠誠度測試表）

(五)   第五步---客戶服務的6大創(chuàng)新模式

1.   體驗式服務

案例講解+工具（客戶體驗的五個要素）

2.   即時化服務

案例講解+工具（服務自測表）

3.   一對一服務

案例講解+工具（設計模式表）

4.   人性化服務

案例講解+工具（人性化服務標準）

5.   顧問式服務

案例講解+工具（4種角色比較）

6.   電子化服務

案例講解+工具（質量測量表）

(六)  第六步——應對客戶抱怨和投訴的4個方面

1.   處理客戶抱怨的4個原則

案例講解+工具（抱怨登記表）

2.   處理客戶抱怨的4種方法

案例講解+工具（客戶投訴處理表）

3.   平息客戶怒火的5個技巧

案例講解+工具（引導客戶表）

4.   服務補救，讓客戶回頭

案例講解+工具（跟蹤服務登記表）

四、        課程收益

1.       打造一支卓越服務團隊，學習有效服務溝通技巧；

2.       了解實戰(zhàn)客戶服務方法；掌握客戶服務專業(yè)技能；

3.       提升客服團隊工作效率；實現(xiàn)客戶滿意業(yè)績增長。

4.       50%學完能用，30%明天能用，20%將來能用！

5.       工具化、實戰(zhàn)化、系統(tǒng)化！


 

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