銀行客戶投訴抱怨處理技巧
銀行客戶投訴抱怨處理技巧詳細內(nèi)容
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
（2天版）
課程收益：
1. 掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；
2. 掌握投訴處理的流程與步驟；
3. 掌握客戶投訴目的的識別方法；
4. 掌握不同性格特質(zhì)的對應技巧，靈活應對不同性格投訴者；
5. 掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧；
6. 掌握微表情在投訴處理過程中的運用；
7. 掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；
課程大綱：
開篇：服務的四重境界
服務的體驗與預期服務之間的關(guān)系對服務評價結(jié)果造成的影響
1. 投訴帶來什么？
1、負向
? 客戶流失
? 負面影響傳染
? 公關(guān)危機
2、正向
? 投訴是珍貴的來自客戶的一線服務“情報”
? 不打不相識，從投訴者通向忠誠者。
2. 如何面對投訴顧客？
1. 清晰角色
? 面對投訴顧客，我是誰？
? 投訴顧客又是誰？
2. 健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
3. “情理”應對
? 四種應對原則
? 應對五忌
3. 投訴客戶想得到什么？
1、銀行客戶想的是什么？
? 顯性需求：
? 操作準確
? 服務快捷
? 行事安全
? 隱性需求：
? 受尊重
? 舒適度
? 獲利多
2、投拆抱怨如何至此？
? 來自客戶本身的原因+基本應對原則
? 高期待
? 性格缺陷
? 遷怒
? 來自銀行的原因+基本應對原則
? 服務態(tài)度不佳
? 服務操作有誤
? 管理規(guī)定
? 管理流程
? 來自不可抗力+基本應對原則
? 網(wǎng)絡故障
? 地區(qū)停電
3. 投訴抱怨客戶需要什么？
? 6種需求
? 受重視
? 被尊重
? 有傾訴
? 被理解
? 解決（快速、徹底）
? 有賠償
? DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
? 性格測試
? 模擬練習：你們怎么做？
4. 我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
1. 快速反應
關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離
2. 分析原因
? 采集信息、迅速判斷事實真相
? 了解客戶資料
? 詢問了解客戶期待
? 提問訓練
? 形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3. 給出解決方案
? 幫助降低客戶期待
? 不輕言“賠償”
? 快速給出方案
? 超預期給“驚喜”
? 及時征詢客戶意見
? 解決方案的書面認同
4. 跟蹤服務，轉(zhuǎn)化投訴
? 契入人文懷。
5. 投訴應對過程中溝通的原則
? 結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情；
? 輕干擾；
? 不爭論；
? 有限承諾；
? 藝術(shù)道歉；
? 不卑不亢。
6. 微反應在投訴處理過程中的應用
? 透過微動作讀懂客戶的心
5. 營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應對技巧及金牌話術(shù)的運用
1、四大區(qū)域投訴應對
? 咨詢引導區(qū)
? 客戶等待區(qū)
? 業(yè)務辦理區(qū)
? 自助服務區(qū)
2、命題模擬演練
6. 投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
? 認清投訴的引發(fā)是因為事件
? 感受情緒，而不被情緒所投射
? 走進自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
? 聽舒緩音樂
? 時常感受贊美
? 贊美練習
7. 成果展示
8. 回顧與感恩
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