8D改善報告回復技巧與實戰(zhàn)培訓方案
8D改善報告回復技巧與實戰(zhàn)培訓方案詳細內(nèi)容
8D改善報告回復技巧與實戰(zhàn)培訓方案
8D改善報告回復技巧與實戰(zhàn)培訓方案
一、為什么要學此課程
熟練合理編寫好8D報告及時復回客戶并快速找到客訴問題主因防止問題再發(fā)讓客戶滿意
二、培訓收益
1、熟練掌握8D報告編寫的方法、技巧
2、熟練掌握問題主因尋找的思路、方法
三、培訓對象
品質、技術、生產(chǎn)、采購、營銷等相關部門負責人、管理技術人員
四、培訓所需時間
2天/12小時
五、培訓方式
講解+提問+實際小組演練
六、培訓大綱
第一章8D報告編寫的方法、技巧
1、8D報告一般組成部分祥細介紹
2、標準8D報告格式及案例講解
3、8D報告編寫中存在的主要問題
3.1、8D報告格式不規(guī)范
3.2、8D報告各部分內(nèi)容文字描述空洞、邏輯關系混亂
3.3、“成立小組”這一項中,要明確描述各小組成員的分工
3.4、“問題描述”這一項中沒有對問題發(fā)生的前后背景搞清楚,對問題描述存在重大缺失
(鑒于客訴需要客戶的大力配合將問題準確的描述清楚,要對客戶相關人員進行培訓指導
和交流)
3.5、“臨時處理”這一項主要是處理方法、時間、處理人員與客戶交流的技巧、對客戶現(xiàn)
場的徹底處理及公司現(xiàn)場的徹底處理
3.6、“原因識別及確認”這一項主要是如何有效運用質量管理工具方法去分析、查找、驗
證與確認
3.7、“糾正措施制訂與確認”這一項主要是不理解什么是真正的糾正措施、措施描述不具
體、無可操作性及措施驗證確認方法問題
3.8、“永久糾正措施實施”這一項主要是沒有具體的實施計劃及計劃編寫不規(guī)范
3.9、“固化及標準化”這一項主要是如何將糾正措施進行標準化沒有祥細說明
4、8D報告編寫方法、技巧
分組練習
第二章問題主因快速尋找的思路、方法
1、問題及問題解決的定義及內(nèi)涵
2、問題解決的一般原則
3、問題原因及主因的定義及內(nèi)涵
4、問題主因快速尋找的一般思路
4.1、問題識別與真正確認
4.2、問題現(xiàn)象——對產(chǎn)品的影響程度——客戶使用過程分析——內(nèi)部可能過程分析——主要過程
分析——可能原因分析——主要原因分析
5、問題主因快速尋找的一般方法
5.1、5個WHY
5.2、因果圖
5.3、失敗數(shù)據(jù)庫
5.4、標準法
小組演練
第三章總結
關鍵知識點及總結表講解
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