物流行業(yè)服務(wù)禮儀與溝通
物流行業(yè)服務(wù)禮儀與溝通詳細(xì)內(nèi)容
物流行業(yè)服務(wù)禮儀與溝通
物流行業(yè)服務(wù)禮儀與溝通
主講:王雅波 老師
【培訓(xùn)說(shuō)明】
“主動(dòng)、向上、超越”已成為越來(lái)越多的企業(yè)面向客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值觀(guān)：
第一，主動(dòng)的服務(wù)：想在客戶(hù)前面，主動(dòng)走到客戶(hù)身邊，發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、定制
化的應(yīng)用需求；
第二，向上的服務(wù)：不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶(hù)創(chuàng)
造更多的價(jià)值；
第三，超越的服務(wù)：超越客戶(hù)滿(mǎn)意度。
企業(yè)需要這樣一種形象與方式，把承諾、實(shí)力、信用、優(yōu)質(zhì)、卓越，把屬于集體智慧
結(jié)晶的思想生動(dòng)準(zhǔn)確的表達(dá)出來(lái)，使客戶(hù)期待、員工的行為、企業(yè)的形象高度統(tǒng)一并完
美結(jié)合在一起。
簡(jiǎn)而言之，形象設(shè)計(jì)的目的不是為了追求外在的精美，而是企業(yè)卓越力量和成功潛質(zhì)
的展示。而所有的形象還是要通過(guò)人而具體的體現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)的人比企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語(yǔ)
更具有說(shuō)服力，人的形象是企業(yè)的產(chǎn)品和信用度最有力的說(shuō)明書(shū)，人的素質(zhì)代表了產(chǎn)品
的質(zhì)量，人的言行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。
最佳的企業(yè)是由最佳的員工來(lái)創(chuàng)造的，而最佳的員工則是靠嚴(yán)格科學(xué)的培訓(xùn)產(chǎn)生的。
我們希望根據(jù)我們?cè)诜?wù)禮儀上豐富的經(jīng)驗(yàn)、見(jiàn)解和造詣能為商場(chǎng)的服務(wù)錦上添花。
【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12課時(shí)）
【服務(wù)特色】
案例式教學(xué)：
以大量真實(shí)的案例重現(xiàn)和場(chǎng)景模擬，讓學(xué)員發(fā)揮自己的思考，將課堂上學(xué)到的知識(shí)
與技能直接運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
體驗(yàn)式教學(xué)：
針對(duì)成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采取互動(dòng)、模擬、討論、角色演練多種方式有機(jī)結(jié)合的授課方式
，讓學(xué)員帶著腦與心全情投入到學(xué)習(xí)中去
【課程大綱】
☆ 物流行業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
? 服務(wù)是企業(yè)的唯一產(chǎn)品
? “沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
? 客戶(hù)無(wú)需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
? 理解萬(wàn)歲，不理解也正常
? 客戶(hù)是第一位的
☆ 知己知彼，有的放矢——客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)
? 是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受—— 影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀(guān)與主觀(guān)因素
? 客戶(hù)服務(wù)知覺(jué)的偏差
? 首因效應(yīng)——客戶(hù)第一眼看到了什么
? 如何塑造良好的第一印象
? 暈輪效應(yīng)
? 刻板效應(yīng)
? 如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差
?
客戶(hù)需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需要與
應(yīng)對(duì)方式
☆ 員工形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
? 客戶(hù)的需求心理決定了職員的服務(wù)形象
? 形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
? 發(fā)型要求
? 發(fā)飾的要求
? 手的要求
? 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
? 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
? 微笑的心理功能
? 微笑的積極含義
? 微笑的八個(gè)原則
? 微笑與企業(yè)形象
? 微笑與個(gè)性形象
? 目光禮儀與禁忌
? 怎樣微笑
? 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
? 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
? 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
? 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
? 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
? 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
? 何謂服務(wù)氣質(zhì)
? 感受性、靈敏性不能過(guò)高
? 忍耐性、和情緒興奮不能低
☆ 看得見(jiàn)的尊重與得體—接待來(lái)店客戶(hù)的儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀
? 服務(wù)站姿
? 服務(wù)坐姿
? 服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
? 服務(wù)蹲姿
? 手位指引與物品遞接
? 助臂禮儀
? 鞠躬禮的分類(lèi)及JJ其適用場(chǎng)景
? 客人引領(lǐng)
? 開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
☆ 接待禮儀
? 通訊禮儀——客戶(hù)在如何做手機(jī)的管理與使用
? 自我介紹的“空間魅力”
? 稱(chēng)呼的藝術(shù)
? 握手的禮儀與禁忌
? 名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面；保護(hù)自己的臉面。
? 送別禮儀
? 完美的人際距離
? 出色而不出位
? 僅有善意是不夠的
☆ 客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與溝通
● 客服人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
? 與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
? 3A心態(tài)
? 稱(chēng)呼的藝術(shù)
? 贊美的技巧
? 說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
? 道歉的形式種類(lèi)
? 安慰的方式
? 迎候顧客的語(yǔ)言技巧
● 文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
? 熱情的尺度
? 道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆
? 提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
? 改正不良的說(shuō)話(huà)方式
? 為客戶(hù)留有余地
? 把“對(duì)”讓給客人
? 提高聲音的表現(xiàn)效果
? 錯(cuò)話(huà)如何補(bǔ)救
? 文雅的含義與表達(dá)方式
? 店員的情緒自控與管理
☆ 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
? 揣測(cè)判斷客戶(hù)的心理
? “ART” 關(guān)鍵三步驟
? 從傾聽(tīng)開(kāi)始
? 認(rèn)同客戶(hù)的感受
? 積極提供幫助，給出選擇方案
? “滅火”的技巧
? 把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
? 轉(zhuǎn)移話(huà)題
? 重復(fù)強(qiáng)調(diào)
? 沉默等待
? 給定限制
? 矛盾上轉(zhuǎn)
? 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”
? 成功與失敗案例評(píng)析
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