卓越客戶服務技能提升訓練

  培訓講師：練登龍

講師背景：
練登龍老師介紹●中國百強培訓講師●明德杯中國好講師●中國培訓突出貢獻講師●163誠信品牌認證講師練登龍老師二十年國內(nèi)知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，曾先后在中國500強上市公司：一汽集團、天音通信、華南城集團（好百年）以及恒波商業(yè)連鎖集團、賽菲爾珠寶等國 詳細>>

練登龍
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卓越客戶服務技能提升訓練詳細內(nèi)容

卓越客戶服務技能提升訓練

培訓主題：《卓越客戶服務技能提升訓練》

一、【課程收益】
1、幫助學員認知客戶服務的重要性。
2、幫助學員認清自已扮演的角色、提升學員的客戶服務意識，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務
環(huán)境與內(nèi)部客戶服務氛圍。
3、幫助學員全面學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高學員的客戶服務水平和能力。
4、幫助學員提升有形度、同理度、專業(yè)度、反應度、信賴度等客戶服務的實際操作
方法和技巧，從而提升客戶的滿意度。
5、幫助學員掌握解決客戶抱怨和投訴的方法和技巧
二、【課程對象】
店長、主管、客戶服務人員、導購員等
三、【課程時間】
2天
四、【課程方式】
課堂講授+案例分析+小組討論+現(xiàn)場演練+多媒體視頻+游戲互動
五、【培訓講師】
練登龍（講師介紹見附件）
六、【培訓大綱】
第一章：客戶滿意的重要性
一、不同時代市場競爭的不同特征
二、影響客戶滿意的三個因素
三、客戶滿意的七個指標
四、客戶滿意度對企業(yè)經(jīng)營的影響
第二章：樹立客戶服務意識
一、客戶的概念：外部客戶和內(nèi)部客戶
二、服務外部客戶前先服務好五類內(nèi)部客戶
三、服務的概念及服務意識的概念
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的七大標準
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務應樹立的九大觀念
六、服務客戶時應扮演好八大角色
第三章：做好客戶服務的五項基本要求
一、待客服務“熱情”要求標準是什么？
二、待客服務“耐心”要求標準是什么？
三、待客服務“周到”要求標準是什么？
四、做好客戶服務的五項基本要求：
1、五動、2、五心、3、五聲4、五勤 五、五樣
第四章：做好客戶服務的五項修煉
一、有形度
（一）、形象禮儀
1、男性客服的服務禮儀
儀容修飾、西裝穿著原則
2、女性客服的服務禮儀：
發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
（二）、行為禮儀：
1、標準站姿：
（1）等候時的站姿規(guī)范、
（2）接待時的站姿規(guī)范、
（3）迎賓時的站姿規(guī)范）
（4）應避免的八種不規(guī)范站姿
2、坐姿規(guī)范
3、蹲姿規(guī)范
4、手勢規(guī)范
（1）柜臺服務手勢
（2）方向指示手勢、
（3）行進指引
（4）遞物手勢）
5、迷人的微笑
6、親切的眼神
（三）、日常禮儀規(guī)范
1、握手禮儀
2、介紹禮儀
3、遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語言同步
3、同想
（1）認同顧客的黃金八句|
（2）用3F法說服顧客
（3）用合一架構(gòu)法表達觀點
（4）客戶有異議時的2E2C溝通流程
4、服務語言表達技巧
（1）服務語言規(guī)范的表達方式
（2）用對方喜歡聽的六種方式說話
三、專業(yè)度
1、專業(yè)知識和專業(yè)技能（五個了解一個掌握）
2、專業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽的技巧
（2）提問的技巧
（3）復述的技巧
四、反應度
1、服務效率
2、響應速度
3、接近顧客的服務時機
4、服務代表的語言表達
五、信賴度
1、肢體語言
2、語言交流
3、專注
4、對人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶抱怨和投訴處理
一、面對客戶抱怨和投訴應有的六大態(tài)度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
總結(jié)回顧

 

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商務談判技能訓練一、【課程背景】商務談判的技能可以幫助管理者達成組織的管理目標，更能體現(xiàn)管理者自身獨特的價值和才能。商務談判的訓練課程已經(jīng)進入大學MBA及哈佛商學院高管培訓課堂中，也是世界500強企業(yè)許多職業(yè)經(jīng)理人的必須課程，所以商務談判技能是人人都應該必備的技能。商務談判是一門綜合學科，它既包括科學的成分，比如心理學，社會學等等，也包括實踐的成分，如溝通技

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培訓主題：《如何提高工作效能》一、【課程說明】同樣每天24小時，為什么有的人安排的井然有序，從容自如，而有的人從早忙到晚，廢寢忘食，卻依然有忙不完的工作？每天被時間驅(qū)使，效能卻低下。而有的人目標清晰，重點明確，事情盡在掌握。作為職場精英應該怎樣合理安排工作時間，高效能的完成目標任務，形成良好的工作習慣，是職場人士必須具備的核心技能之一。二、【課程收益】1、樹

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培訓主題：如何提升個人執(zhí)行力一、【課程背景】沒有執(zhí)行與落實，哪怕最簡單的工作任務也不可能完成，沒有執(zhí)行與落實，再好的制度也是一紙空文，沒有執(zhí)行與落實，再理想的目標也不會實現(xiàn)，沒有執(zhí)行與落實，再正確的決策也不會發(fā)揮其應有的作用，執(zhí)行力決定著企業(yè)和個人的成敗，無論對于企業(yè)還是個人，任何成功都必然是執(zhí)行的成功，任何失敗在一定程度上都是執(zhí)行的失敗。二、【課程收益】１

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培訓主題：如何提升團隊領導力一、【課程背景】　領導變革之父約翰．科特曾經(jīng)說過：取得成功的方法是75％－80％靠領導，其余20％－25％靠管理，而不能反過來。領導和管理是兩個互不相同但又互為補充的行為體系；在日趨復雜和變幻無常的商業(yè)社會中，這兩者缺一不可，都是取得成功的必備條件。領導未必優(yōu)于管理，也未必可以取代管理；要獲得成功，真正的挑戰(zhàn)在于將強有力的領導能力

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培訓主題：如何提升團隊執(zhí)行力一、【課程背景】執(zhí)行力是將戰(zhàn)略、決策轉(zhuǎn)化成結(jié)果的能力；團隊執(zhí)行力是把戰(zhàn)略、決策轉(zhuǎn)化成結(jié)果的滿意度、精確度以及速度，是一項系統(tǒng)工程，是管理的不斷優(yōu)化，是文化的建設與演進。管理大師彼得德魯克曾說過：確定目標不是主要的問題，如何實現(xiàn)目標和如何堅持執(zhí)行計劃才是決定性的問題。執(zhí)行力是實現(xiàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵、是構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的重要途徑。二、【課程

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培訓主題：《如何做教練型領導》一、【課程說明】管理大師彼得德魯克說：把管理者和普通員工區(qū)分開來的第一功能是什么？那就是管理者首先是教育者。培育與教導下屬并非額外的工作，幫助他們發(fā)展是崗位管理職責的一部分；培植下屬，等于提撥自已。管理者應該像球隊教練一樣，通過積極主動的輔導，不斷提升部屬的生產(chǎn)力和執(zhí)行力。教練技術(shù)是一門通過發(fā)問來發(fā)揮潛能，提升效率的管理技術(shù)。教

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