《客服人員電話禮儀與溝通技巧》

  培訓(xùn)講師:李云

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李云老師職業(yè)培訓(xùn)師中國(guó)形象設(shè)計(jì)行業(yè)注冊(cè)形象禮儀培訓(xùn)師環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約高級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)師環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)老師電力企業(yè)服務(wù)資深培訓(xùn)師電力企業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)資深培訓(xùn)師中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)老師中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng) 詳細(xì)>>

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《客服人員電話禮儀與溝通技巧》

一、   今天你微笑了嗎??jī)?yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀
(一)              什么是電話服務(wù)禮儀
(二)              塑造美好的電話形象
1、  客服人員聲音形象的塑造
2、  好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn)
3、  保持專(zhuān)業(yè)友好聲音形象的方法
4、  語(yǔ)言表達(dá)的技巧
5、  語(yǔ)言表達(dá)的外部技巧
6、  語(yǔ)音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練
(三)              電話服務(wù)禮儀
1、  電話應(yīng)答的禮儀
2、  電話交流中的禮儀
3、  電話等待的禮儀
4、  電話轉(zhuǎn)接的禮儀
5、  客戶信息確認(rèn)的禮儀
6、  記錄信息的禮儀
7、  結(jié)束電話的禮儀
二、   把耳朵豎起來(lái),做客戶有力的傾聽(tīng)者
(一)              客戶溝通的概念
(二)              溝通的方式
(三)              溝通訊息的三要素
(四)              溝通中語(yǔ)音的表達(dá)
(五)              傾聽(tīng)與聽(tīng)見(jiàn)之間
(六)              是什么影響了我們的傾聽(tīng)能力
(七)              四大不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
(八)              提高傾聽(tīng)能力的行動(dòng)三步曲
三、   當(dāng)電話鈴聲響起時(shí),你準(zhǔn)備好了嗎?
(一)              今人愛(ài)恨交加的電話溝通
(二)              如何接聽(tīng)電話
(三)              什么該做,什么該說(shuō)
(四)              如何讓對(duì)方從好的角度“看見(jiàn)”你
(五)              如何高效的使用電話
(六)              今非昔比的呼叫中心
四、   感謝客戶的投訴,讓客戶成為我們的教練
五、   讓我們?cè)囈辉?,接一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話
(一)              呼入電話的步驟及服務(wù)技巧
1、  親切的問(wèn)候
2、  **匹配創(chuàng)造和諧溝通氛圍
3、  有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)
4、  采取行動(dòng)
(二)              呼入電話中的語(yǔ)言交流方法
1、  用恭維的口氣拒絕
2、  傾聽(tīng)的技巧
3、  提問(wèn)的技巧
4、  呼入服務(wù)的3F法
5、  語(yǔ)言表達(dá)技巧

 

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·模塊一:形象制勝單元一:儀容儀表單元二:化妝技巧·模塊二:成功著裝單元三:服飾搭配單元四:形象設(shè)計(jì)·模塊三:優(yōu)雅舉止單元五:體態(tài)訓(xùn)練單元六:舉止修飾·模塊四:風(fēng)格塑造單元七:風(fēng)格塑造五、課程大綱單元一:儀容儀表·職業(yè)形象構(gòu)成要素·服飾禮儀·面部修飾·發(fā)型修飾·肢體修飾·個(gè)人形象分析與改善單元二:儀容儀表·臉部立體結(jié)構(gòu)·冷暖色系搭配·卸妝與護(hù)膚·職業(yè)妝容示范

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序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間/課時(shí)培訓(xùn)師模塊一職業(yè)秘書(shū)的角色定位與素質(zhì)要求一.職業(yè)秘書(shū)的角色定位天上午1.5課時(shí)李云1職業(yè)秘書(shū)的角色定位2職業(yè)秘書(shū)的性質(zhì)3職業(yè)秘書(shū)的任務(wù)二.職業(yè)秘書(shū)的素質(zhì)要求1現(xiàn)代企業(yè)對(duì)秘書(shū)的職業(yè)要求2職業(yè)秘書(shū)應(yīng)具備的素質(zhì)3職業(yè)秘書(shū)應(yīng)具備的技能模塊二職業(yè)秘書(shū)的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀一.職業(yè)秘書(shū)的職業(yè)形象天上午1.5課時(shí)李云1良好的印象2職業(yè)形象的儀態(tài)塑造

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序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9:00-12:00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻,需細(xì)心揣摸,一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動(dòng)3.五種類(lèi)型女性氣質(zhì)的特點(diǎn)圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時(shí)間,我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下印象4.美好的印象游戲互動(dòng)5.微笑的魅力專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練6.動(dòng)人的眼神專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練7.不可忽視的肢體語(yǔ)言專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練模塊三那一只優(yōu)

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模塊一服務(wù)意識(shí)篇u什么是服務(wù)u什么是客戶u服務(wù)利潤(rùn)鏈u管理客人的期望值u優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六要素u優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方受益模塊二儀態(tài)舉止篇u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當(dāng)?shù)氖謩?shì)u距離的含義u標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)圖示下午14:00-17:00模塊三職業(yè)形象篇u制服的穿著要求u男士?jī)x容儀表u西裝及領(lǐng)帶的禮儀u女士的儀容儀表u女士鞋襪的搭配u女士

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序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9:00-12:00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻,需細(xì)心揣摸,一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動(dòng)3.五種類(lèi)型女性氣質(zhì)的特點(diǎn)圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時(shí)間,我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下印象4.美好的印象游戲互動(dòng)5.微笑的魅力專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練6.動(dòng)人的眼神專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練7.不可忽視的肢體語(yǔ)言專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練模塊三那一只優(yōu)

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節(jié)交際禮儀與形象力概述一禮儀概述(一)禮儀的形成要素(二)人際交往基本理念(三)交際三要素(四)如何將禮儀提升為生活藝術(shù)二形象力(一)形象的含義(二)形象接收方式(三)信息接收者的影響因素(四)形象管理三步驟(五)全方位表達(dá)能力第二節(jié)儀態(tài)與著裝一儀態(tài)二著裝(一)著裝考量的三大因素(二)著裝與社會(huì)期望值(三)穿著的TPO(四)女性穿著風(fēng)格分類(lèi)(五)色彩搭配(六

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模塊一禮儀與職業(yè)形象--禮由心生,態(tài)度決定一切。禮儀,職場(chǎng)人士的必修課程。u禮儀的概念u禮儀的場(chǎng)景u禮儀與職業(yè)形象模塊二優(yōu)雅的儀態(tài)舉止--展現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì),需從細(xì)節(jié)入手。儀態(tài)舉止,人際交往的“通行證”。u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當(dāng)?shù)氖謩?shì)u距離的含義模塊三時(shí)尚的職業(yè)形象--禮儀需要修煉,形象可以打造。如何成為他人眼

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導(dǎo)言#61553;視頻賞析:《海瑟薇的面試》#61553;面試形象的七三鐵律#61550;7秒鐘建立印象#61550;3分鐘建立第二印象#61553;本次精品課程我們將分享什么?模塊一:職場(chǎng)新人形象管理之服飾裝扮篇#61553;基本原則#61550;職場(chǎng)新鮮人服飾裝扮四大迷思#61550;職場(chǎng)新鮮人服飾裝扮四大原則#61550;面試服裝四大類(lèi)型#61553;

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講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀第二講、滿意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)1.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)2.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)1.個(gè)人修養(yǎng)2.心理素質(zhì)3.專(zhuān)業(yè)素質(zhì)4.綜合素質(zhì)第三講、電話服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀一、禮貌用語(yǔ)1.禮貌語(yǔ)2.問(wèn)候語(yǔ)3.迎送語(yǔ)4.請(qǐng)托語(yǔ)5.致謝語(yǔ)6.征詢語(yǔ)7.應(yīng)答

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部分充分準(zhǔn)備-----信心源泉●資料準(zhǔn)備●信息準(zhǔn)備●環(huán)境布置●信念重塑第二部分基本技巧-----有效溝通●贊美技巧A、暢銷(xiāo)書(shū)《水知道答案》給我們的啟發(fā)B、沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心的欣賞就不會(huì)有真誠(chéng)的贊美C、真誠(chéng)贊美的障礙:《將如給我三天光明》給人的啟發(fā)D、電話中贊美與面對(duì)面贊美的區(qū)別E、如何在電話中真誠(chéng)贊美對(duì)方本節(jié)案例分析課堂游戲:誰(shuí)是有魅力的人頭腦風(fēng)暴:電話中動(dòng)人的贊

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