服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師：宋金華

講師背景：
宋金華先生James.Song美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問美國SPX集團公司高級講師德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司資深管理顧問宋金華 詳細>>

宋金華
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服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營

服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營
（標準課時2天12小時）主講 宋金華



【適合對象】
企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及
相關(guān)人士。
【課程目標】
幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識
幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，打造高效服務(wù)團隊
幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動服務(wù)目標又快又好執(zhí)行
幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法
通過現(xiàn)場演練，幫助服務(wù)主管快速領(lǐng)會服務(wù)管理的有效方法和推動技巧
幫助普通服務(wù)管理者快速成長為優(yōu)秀的服務(wù)管理高手
【課程背景】

一、服務(wù)的力量
什么是真正的服務(wù)
服務(wù)的魅力
服務(wù)中的難點與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
服務(wù)核心管理技能的運用特性
獲得高品質(zhì)服務(wù)管理能力的關(guān)鍵因素

二、服務(wù)主管必備的服務(wù)意識和管理意識
認清自己的角色---服務(wù)是天職
服務(wù)是一種藝術(shù)也是一種品格
認清服務(wù)管理本質(zhì)---管理就是服務(wù)
服務(wù)管理必須具備的思維意識

三、服務(wù)主管必備的核心能力
核心能力1---服務(wù)整體領(lǐng)會能力
核心能力2---服務(wù)任務(wù)承擔(dān)能力
核心能力3---走動式管理能力
核心能力4---服務(wù)目標設(shè)定與管理能力
核心能力5---服務(wù)績效管理能力
核心能力6---高效服務(wù)團隊構(gòu)建與推動能力
核心能力7---ESS服務(wù)團隊滿意度管理能力
核心能力8---服務(wù)流程設(shè)計與執(zhí)行能力
核心能力9---服務(wù)標準設(shè)計與執(zhí)行能力
核心能力10---客戶滿意度管理與提升能力
核心能力11---服務(wù)技巧傳播能力
核心能力12---服務(wù)活動策劃能力
核心能力13---服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷能力
核心能力14---應(yīng)急服務(wù)方案備案能力
核心能力15---服務(wù)經(jīng)營與服務(wù)分析能力
核心能力16---客戶關(guān)系管理能力
核心能力17---投訴管理及投訴現(xiàn)場駕馭能力


四、服務(wù)主管核心能力現(xiàn)場演練
服務(wù)主管的影響力
客戶心理的控制
多重問題的推動案例
目標設(shè)定與分解
ESS內(nèi)部滿意度測試
服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)標準制定
封閉式投訴處理，有效控制客戶
客戶投訴處理技巧
服務(wù)價值展示
服務(wù)營銷的運用與推動

五、服務(wù)主管核心能力回顧與總結(jié)
行動計劃
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君子性非異也，善假于物也??！


 

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