溝通藝術(shù)與客戶投訴處理訓(xùn)練
　?。ㄆ谠S：1分鐘即時貼每人提出一個想解決的問題，收集3分鐘內(nèi)進(jìn)行問題分類，2分鐘提煉確認(rèn)培訓(xùn)現(xiàn)場的需求）
　　一、心理學(xué)在企業(yè)管理中的幾個理念
　　1.馬斯洛心理需求管理
　　2.員工的激勵管理
　　3.內(nèi)部客戶意識與不同客戶類型的溝通管理
　　二、業(yè)務(wù)專業(yè)展示、演講與訓(xùn)練技巧
　　1.NVC的重要意義
　　2.眼神的應(yīng)用技巧
　　3.語言的表達(dá)技巧
　　4.肢體語言及手勢的應(yīng)用技巧
　　5.30秒電梯實(shí)驗(yàn)與問答技巧訓(xùn)練
　　6.1分鐘發(fā)言專業(yè)表達(dá)訓(xùn)練
　　7.兩分鐘表達(dá)結(jié)構(gòu)應(yīng)用訓(xùn)練
　　8.3分鐘表達(dá)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與展示訓(xùn)練
　　三、工作匯報與總結(jié)能力提升
　　1.工作匯報與總結(jié)的結(jié)構(gòu)分析
　　2.工作匯報與總結(jié)的范式
　　3.工作匯報與總結(jié)的表達(dá)技巧
　　4.工作匯報與總結(jié)的展示技巧
　　5.工作匯報與總結(jié)評估
　　6.工作匯報與總結(jié)的注意事項(xiàng)
　　四、對外給客戶講業(yè)務(wù)能力的提升：
　　1.在溝**程中把握客戶需求
　　2.溝通的重要性
　　3.客戶的心理訴求
　　4客戶的行為類型與心理
　　5.針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
　　五、管理部門員工的綜合技能提升
　　1.動態(tài)平衡時間管理
　　2.計(jì)劃組織能力訓(xùn)練
　　3.QCT項(xiàng)目管理能力精要
　　4.學(xué)習(xí)能力管理
　　5.壓力與變革管理精要
　　六、以人為本的優(yōu)質(zhì)管理：
　　1.了解抱怨員工心理,**溝通增進(jìn)員工滿意
　　2.正確面對員工抱怨
　　3.員工流失與培訓(xùn)選人
　　4.正確引導(dǎo)新入職員工心理,傳遞正面信息
　　5.員工投訴處理的原則
　　6.案例分析
　　七、如何管理80/90后員工
　　1.頭腦風(fēng)暴
　　2.員工潛能激發(fā)的雷管
　　3.建立幸福企業(yè)
　　八、員工期望值與工作滿意度管理
　　1.如何逆向應(yīng)用溝通漏斗？
　　2.客戶滿意度評價與客戶滿意價值鏈管理
　　3.5S快樂工作

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