客戶投訴管理

  培訓(xùn)講師：陳靜

講師背景：
國(guó)家級(jí)人力資源管理師培訓(xùn)師近十年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)組織過近千場(chǎng)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課參訓(xùn)人數(shù)近萬人培訓(xùn)評(píng)估滿意度達(dá)95.8培訓(xùn)風(fēng)格幽默、睿智、寓教于樂擅長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容：情商管理、銷售管理、提升中層素質(zhì)訓(xùn)練、減壓及心態(tài)調(diào)整、人力資源管理、溝通 詳細(xì)>>

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客戶投訴管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴管理
　　一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
　　1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響
　　1.2客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析
　　1.3正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義
　　二、投訴處理流程
　　2.1客戶服務(wù)部的工作職責(zé)與使命
　　2.2 客戶投訴的響應(yīng)
　　2.2.1 投訴人背景分析
　　2.2.2 投訴問題分析
　　2.2.3 投訴級(jí)別的劃分
　　2.2.4 投訴響應(yīng)的速度
　　2.3 客戶投訴的處理
　　2.3.1 投訴事件或被投訴人的調(diào)查
　　2.3.2 投訴責(zé)任的認(rèn)定
　　2.3.3 投訴處理方案的商討
　　2.3.4 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的**與批準(zhǔn)
　　2.3.5 處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）
　　2.3.6 與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致**
　　2.3.7 投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
　　2.3.8 投訴問題改善措施擬定**
　　2.3.9 改善方案的落實(shí)執(zhí)行
　　三、投訴管理制度的建立
　　3.1 建立投訴平臺(tái)與渠道
　　3.2 建立投訴處理流程
　　3.3 建立投訴管理方案
　　3.4 投訴責(zé)任人管理
　　3.5 投訴結(jié)果運(yùn)用
　　四、 客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧
　　4.1情緒的掌控（ControlEmotion）
　　4.1.1認(rèn)識(shí)情緒
　　4.1.2控制情緒
　　4.1.3 自我情緒管理
　　4.2 客戶與類型心理的洞悉
　　4.2.1 情緒宣泄型
　　4.2.2 善辯型
　　4.2.3 期望落差追求補(bǔ)償型
　　4.3 溝通技巧
　　4.3.1 傾聽的重要性
　　4.3.2 溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用
　　4.3.3 話語的主導(dǎo)權(quán)與立場(chǎng)的堅(jiān)定原則
　　4.3.4 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠(chéng)意
　　4.3.5 主動(dòng)示弱的運(yùn)用
　　4.3.6 以知名制勝
　　五、處理投訴過程中的大忌
　　5.1缺少專業(yè)知識(shí)
　　5.2 怠慢客戶
　　5.3缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
　　5.4 允諾客戶自己做不到的事
　　5.5 急于開脫責(zé)任
　　5.6 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴
　　六、現(xiàn)場(chǎng)討論及疑難解答

 

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　　一章職業(yè)化團(tuán)隊(duì)是中國(guó)企業(yè)的必然方向　　一．企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士　　做客人才欄目的啟示：各大公司選才的相似之處　　案例分析　　啟示：?jiǎn)T工的職業(yè)化水平導(dǎo)致成功　　二．職業(yè)化的概念　　1.職業(yè)化的定義　　2.企業(yè)職業(yè)化的方向　　3.職業(yè)化素質(zhì)的構(gòu)成　　4.職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型　　三．人才的真義　　人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度　　人才坐標(biāo)系：人才，人財(cái)，

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　　講：關(guān)于投訴　　什么叫投訴　　投訴的實(shí)質(zhì)　　投訴產(chǎn)生的三大原因　　投訴的顯在訴求　　投訴的潛在訴求　　投訴的渠道變化　　投訴主體的變化　　隱性的投訴主體　　投訴顧客的動(dòng)機(jī)　　第二講：投訴處理的意義　　投訴處理的意義　　投訴處理的價(jià)值意義　　投訴的顧客是朋友而不是敵人　　投訴是一種“免費(fèi)”的資源　　投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)　　投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿

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部分：職業(yè)化的員工　　1.企業(yè)員工工作現(xiàn)狀調(diào)查　　2.四種類型的員工及職業(yè)發(fā)展分析　　3.員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)　　4.員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)第二部分：職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念　　1.觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)　　2.職業(yè)化員工的十大基本觀念　　3.職業(yè)化員工的四種態(tài)度：　　1)職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)　　2)職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任　　3)職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作　　4)職業(yè)態(tài)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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