郵儲(chǔ)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
郵儲(chǔ)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
郵儲(chǔ)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
**講、郵儲(chǔ)銀行服務(wù)禮儀
一、銀行職員服務(wù)禮儀
二、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
三、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
四、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求
五、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
六、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
七、服務(wù)意識(shí)
八、反思工作心態(tài)
本章培訓(xùn)方式:講師講授,與學(xué)員交流
第二講、郵儲(chǔ)銀行從業(yè)人員的素質(zhì)要求
一、豐富的銀行從業(yè)知識(shí)
二、隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
三、立體式的銀行從業(yè)觀念
四、成熟的銀行從業(yè)心理
本章培訓(xùn)方式:講師講授
第三講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
一、接待客戶
二、理解客戶
三、幫助客戶
四、留住客戶
本章培訓(xùn)方式:講師講授
第四講、郵儲(chǔ)銀行從業(yè)人員的儀表禮儀
一、儀表的重要內(nèi)涵
二、工作裝的禮儀
三、男士著裝禮儀
四、女士著裝禮儀
五、穿著制服的禮儀
六、著裝禁忌
本章培訓(xùn)方式:講師講授,并與學(xué)員互動(dòng)
第五講、郵儲(chǔ)銀行從業(yè)人員的儀容禮儀
一、個(gè)人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保養(yǎng)……顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
二、日常工作化妝
三、香水的選擇
四、自我形象的檢查
本章培訓(xùn)方式:講師講授,并與學(xué)員交流互動(dòng)
第六講、郵儲(chǔ)銀行從業(yè)人員的儀態(tài)修煉
一、站姿訓(xùn)練
二、行姿訓(xùn)練
三、蹲姿訓(xùn)練
四、坐姿訓(xùn)練
五、手勢(shì)禮儀
六、表情訓(xùn)練
七、學(xué)會(huì)微笑服務(wù)
八、讀懂身體語(yǔ)言
本章培訓(xùn)方式:講師講授并示范,學(xué)員練習(xí)
第七講、郵儲(chǔ)銀行從業(yè)人員的語(yǔ)言藝術(shù)
一、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言
二、十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與變化
三、接待三聲與服務(wù)無(wú)語(yǔ)
四、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)
五、交談規(guī)范語(yǔ)的使用
六、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌
本章培訓(xùn)方式:講師講授,并與學(xué)員交流
第八講、郵儲(chǔ)銀行從業(yè)人員溝通技巧的提升
印象溝通效果的三大因素
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
三、贊美訓(xùn)練
四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
六、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
本章培訓(xùn)方式:講師講授,學(xué)員練習(xí)
第九講、郵儲(chǔ)銀行前廳接待禮儀
一、迎送禮儀
二、關(guān)注接待客戶
三、大廳辦理業(yè)務(wù)的操作程序
四、引導(dǎo)客戶的禮儀
五、快速判斷客戶服務(wù)需求
看、聽(tīng)、問(wèn)、思
本章培訓(xùn)方式:講師講授,并與學(xué)員交流
第十講、郵儲(chǔ)銀行柜臺(tái)人員的操作規(guī)范
一、服務(wù)規(guī)范
二、普通柜臺(tái)的操作規(guī)范
三、VIP柜臺(tái)的操作規(guī)范
討論:為什么銀行VIP服務(wù)“VIP”不起來(lái)?
本章培訓(xùn)方式:講師講授,并與學(xué)員交流
第十一講、銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
二、四種客戶類型判斷方法與技巧
三、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
四、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
五、針對(duì)不同性格的客戶,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式
本章培訓(xùn)方式:講師講授,并與學(xué)員進(jìn)行交流
第十二講、郵儲(chǔ)銀行從業(yè)人員常見(jiàn)社交禮儀
一、問(wèn)候禮儀
三、介紹禮儀
四、稱呼禮儀
五、名片禮儀
六、奉茶禮儀
本章培訓(xùn)方式:講師講授并示范,學(xué)員練習(xí)
第十三講、電話禮儀
一、電話溝通的基本禮儀
討論:到底由誰(shuí)先掛電話?
二、打電話的技巧
三、接電話的技巧
四、打電話和接電話的程序
五、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧
六、應(yīng)對(duì)特殊事情的技巧
七、正確使用手機(jī)
本章培訓(xùn)方式:講師講授,并與學(xué)員交流
第十四講、處理客戶投訴的技巧
一、顧客抱怨投訴心理分析
頭腦風(fēng)暴:銀行20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟
六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 引導(dǎo)技巧
本章培訓(xùn)方式:講師講授,并與學(xué)員交流
趙海朋老師的其它課程
《演講與口才》訓(xùn)練課程 01.01
《演講與口才》訓(xùn)練課程一、課程描述吳先生是溫州某鞋業(yè)公司的總經(jīng)理,他說(shuō):“我當(dāng)過(guò)軍人,可以面對(duì)很多別人不敢做的事,但就是不能面對(duì)眾人講話,我們單位每周五要開(kāi)一次周會(huì),對(duì)上周工作做總結(jié),對(duì)下周的工作做出安排。就是這種會(huì)議,發(fā)言的時(shí)候,我還緊張得心跳、手抖,不知道說(shuō)什么好,有時(shí)事先寫(xiě)好稿子,但這種會(huì)議也不能照稿念。我不知道怎么辦是好,心里特別緊張?!逼鋵?shí)有很多人
講師:趙海朋詳情
企業(yè)預(yù)算實(shí)務(wù) 01.01
模塊一:為預(yù)算定基調(diào) 1.戰(zhàn)略和計(jì)劃的獲得和理解 (1)預(yù)算環(huán)境認(rèn)知 ?。?)預(yù)算的定位和預(yù)算作用的定調(diào) ?。?)認(rèn)識(shí)預(yù)算中涉及的假設(shè)和方法的影響 (4)編制什么預(yù)算和用什么方法編制預(yù)算 模塊二:布置預(yù)算 1.職責(zé)和分工 2.時(shí)間安排 3.預(yù)算溝通,與相關(guān)管理層達(dá)成共識(shí) 模塊三:預(yù)算編制 1.預(yù)算資產(chǎn)負(fù)債表 2.預(yù)算損益表 3.預(yù)算
講師:趙海朋詳情
人力資源成本管理培訓(xùn) 01.01
人力資源成本管理培訓(xùn) 1.人在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的兩種不同的重要意義 1)是公司重要的資產(chǎn) a.服務(wù)利潤(rùn)鏈的管理理念 2)是所有成本的驅(qū)動(dòng)中心 a.以人為中心的衡量與管理 2.因應(yīng)新經(jīng)營(yíng)環(huán)境,人力資源部門的功能角色 1)選 2)訓(xùn) 3)用 4)留 5)升 6)裁 3.人力資源價(jià)值在財(cái)務(wù)報(bào)表中的表達(dá) 1)如何計(jì)算人力資源的價(jià)值 2)人
講師:趙海朋詳情
企業(yè)文化建設(shè)及優(yōu)勢(shì)一、企業(yè)文化及其本質(zhì) ?。ㄒ唬┦裁词俏幕 。ǘ┢髽I(yè)文化 1企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)2.企業(yè)文化的表現(xiàn) ?。ㄈ┢髽I(yè)文化概念的形成和演變 ?。ㄋ模┢髽I(yè)文化與企業(yè)生存 ★中國(guó)企業(yè)壽命 企業(yè)文化建設(shè)及優(yōu)勢(shì)二、企業(yè)文化的作用 ?。ㄒ唬┪幕瘍?yōu)勢(shì)即力量?jī)?yōu)勢(shì) 1.文化是生產(chǎn)力 2.文化優(yōu)勢(shì)與經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì) 3.中國(guó)的實(shí)質(zhì)進(jìn)步源自新文化的引入 ?。ǘ?/p>
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管理理念與角色認(rèn)知 01.01
管理理念與角色認(rèn)知部分、管理理念 一、對(duì)管理的認(rèn)識(shí) 1、管理就是謀取剩余 2、管理就是決策 3、管理就是他人把事情辦成 4、管理五大職能 5、管理是一種文化 6、管理是一種哲學(xué) 二、管理的五個(gè)難題 三、衡量管理的標(biāo)準(zhǔn) 四、一般管理者、有效管理者與成功管理者的差異 五、管理者應(yīng)具備的技能 六、管理十大理念 七、管理六大定律 1、
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目標(biāo)績(jī)效管理 01.01
目標(biāo)績(jī)效管理部分:績(jī)效管理概述 ◎績(jī)效不是考核出來(lái)的 ◎績(jī)效是什么? ◎認(rèn)識(shí)績(jī)效管理的重要性 ◎企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的四個(gè)階段 ◎目標(biāo)管理與績(jī)效管理 ◎績(jī)效管理責(zé)任體系 目標(biāo)績(jī)效管理第二部分:績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)體系的建立 ◎高層經(jīng)理、決策者與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) ◎中高層經(jīng)理:如何進(jìn)行公司總目標(biāo)的分解? ◎“聰明”的績(jī)效目標(biāo)SMART原則 ◎基于目
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商務(wù)銷售禮儀培訓(xùn) 01.01
章、銷售人員禮儀培訓(xùn) 節(jié)、銷售人員的儀容儀表 1、女士淡妝的基本要求 2、男士的面部整潔 3、頭發(fā)要求4、面容的修飾5、妝容修飾的禮儀 第二節(jié)、銷售人員的行為舉止 一、站姿要求 1、男性站姿:雙腳平行打開(kāi),雙手握于小腹前 2、女性站姿:雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手握于腹前?! ∽艘蟆 ∧行宰耍阂话銖囊巫拥淖髠?cè)入座,緊靠椅背,挺直端正,
講師:趙海朋詳情
章:趙奕影老師——專賣店銷售禮儀知識(shí)導(dǎo)入 銷售禮儀的概述 引入銷售禮儀的專賣店的前景 專賣店導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的意義——專賣店里的任何一位員工,他們的一言一行都代表了企業(yè)的形象,對(duì)顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到專賣店的聲譽(yù),即使專賣店產(chǎn)品再好,但是對(duì)顧客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降業(yè)績(jī)不振。 第二章:專賣店導(dǎo)購(gòu)人員的個(gè)人金牌形象 專賣店的導(dǎo)購(gòu)
講師:趙海朋詳情
銷售的談判技巧 01.01
1、銷售談判技巧——談判解義 什么是談判 雙贏談判的辯證思考 談判認(rèn)識(shí)的誤區(qū) 2、銷售談判技巧——談判準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備即是談判 談判目標(biāo)設(shè)定 談判人員的選擇及談判團(tuán)隊(duì)的組建 談判的時(shí)間與地點(diǎn) 談判計(jì)劃的擬定 3、銷售談判技巧——談判攻守技巧 ?、?談判開(kāi)局技巧 強(qiáng)勢(shì)開(kāi)局VS弱勢(shì)開(kāi)局 如何開(kāi)價(jià) 故作驚訝 大吃一驚 老虎鉗的策略
講師:趙海朋詳情
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《演講與口才》訓(xùn)練課程一、課程描述吳先生是溫州某鞋業(yè)公司的總經(jīng)理,他說(shuō):“我當(dāng)過(guò)軍人,可以面對(duì)很多別人不敢做的事,但就是不能面對(duì)眾人講話,我們單位每周五要開(kāi)一次周會(huì),對(duì)上周工作做總結(jié),對(duì)下周的工作做出安排。就是這種會(huì)議,發(fā)言的時(shí)候,我還緊張得心跳、手抖,不知道說(shuō)什么好,有時(shí)事先寫(xiě)好稿子,但這種會(huì)議也不能照稿念。我不知道怎么辦是好,心里特別緊張?!逼鋵?shí)有很多人
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