現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新

  培訓(xùn)講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊(cè)專家講師----楊建新個(gè)人簡(jiǎn)介：導(dǎo)師：楊建新，出生于杭州?！袊?guó)發(fā)展戰(zhàn)略推動(dòng)研究會(huì)主任委員；→中國(guó)酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師；→中國(guó)酒 詳細(xì)>>

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現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新
**講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新

管理模式
一、文化創(chuàng)新
構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色。
要使得酒店經(jīng)營(yíng)管理成功，可分為相互聯(lián)系的2個(gè)階段：
**個(gè)階段，花一年的時(shí)間，是扎實(shí)管理基礎(chǔ)的時(shí)期，重點(diǎn)要抓好“程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化”的建設(shè)管理。
第二階段，是提升管理層次的時(shí)期，重點(diǎn)去抓以理念為先導(dǎo)的文化管理。
在企業(yè)文化建設(shè)方面，要始終貫徹如一的指導(dǎo)思想是：把文化做實(shí)，讓文化做功。概括地說(shuō)，要做以下幾方面的工作：
1、構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色。
2、讓酒店文化植根于“以顧客為導(dǎo)向”和“員工成長(zhǎng)”的價(jià)值觀念。
3、把理念轉(zhuǎn)化為機(jī)制，讓好的機(jī)制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。

二、管理機(jī)制創(chuàng)新
建立六大機(jī)制
**是用人機(jī)制
第二是溝通機(jī)制
第三是評(píng)估考核機(jī)制
第四是激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制
第五是督導(dǎo)檢查機(jī)制
第六是學(xué)習(xí)訓(xùn)練機(jī)制

三、現(xiàn)代酒店管理層次的創(chuàng)新
1、 傳統(tǒng)管理落后了
2、 層級(jí)結(jié)構(gòu)失效了
3、 虛擬扁平化時(shí)髦了
舊：原來(lái)的有效辦法——增加管理層次。
新：現(xiàn)在的有效辦法——增加管理幅度。

舊：傳統(tǒng)管理——寄托于中層管理者的道德水平。
新：現(xiàn)代化管理——仰仗計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。

四、現(xiàn)代酒店七種重要的管理方法
1、分權(quán)管理
2、漫步管理
3、結(jié)果管理
4、目標(biāo)管理
5、例外管理
6、參與管理
7、系統(tǒng)管理

第二講：現(xiàn)代酒店的個(gè)性化服務(wù)管理
管理模式

一、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)
1、特色服務(wù)
2、超前服務(wù)
3、應(yīng)變服務(wù)
4、情感服務(wù)
5、個(gè)性化服務(wù)

二、服務(wù)創(chuàng)新
樹(shù)立“客人交辦的事到我為止”的理念
1、每個(gè)員工為顧客提供直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)；
2、對(duì)客服務(wù)全員要實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”；
（1） 接受顧客的請(qǐng)求
（2）處理顧客請(qǐng)求

三、什么叫個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)的"四步驟"

四個(gè)步驟是：
1、 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入**個(gè)階段。
2、 當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。
3、 當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。
4、 當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。

四、怎樣引導(dǎo)“個(gè)性化服務(wù)”管理
A、塑造服務(wù)品牌
1、“親情一家人”
2、“移情于客人”
3、強(qiáng)化“顧客代表”的意識(shí)
B、在“情”和“細(xì)”上展現(xiàn)服務(wù)特色
①讓客人滿意
②讓客人驚喜
③讓客人感動(dòng)（也是服務(wù)的高境界）

五、怎樣推動(dòng)“個(gè)性化服務(wù)”管理的開(kāi)展

（一）讓每個(gè)員工懂得“四個(gè)充分理解”
1、充理解客人的需求
2、充分理解客人的心態(tài)
3、充分理解客人的誤會(huì)
4、充分理解客人的過(guò)錯(cuò)

（二）運(yùn)用理念滲透9法
一是班前會(huì)學(xué)習(xí)評(píng)說(shuō)。
二是優(yōu)秀案例展評(píng)。
三是針對(duì)問(wèn)題學(xué)理念。
四是專題 “學(xué)、看、聽(tīng)”。
五是案例分析解答。
六是開(kāi)演講會(huì)報(bào)告會(huì)。
七是用好宣傳載體，加大宣傳力度。
八是利用榜樣激勵(lì)。
九是實(shí)行“十字溝通”。

 

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　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會(huì)如此之高？　　---為什么員工的流動(dòng)會(huì)如此之快？　　---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠(chéng)客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會(huì)上不去？　　---為什么你的企業(yè)營(yíng)業(yè)額在日日下降，而費(fèi)用成本卻在每天提高？　　所有這一切問(wèn)題,你只要利用一天時(shí)間,國(guó)際

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)

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　　一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)

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　　一．現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷管理　　研究消費(fèi)者的需求　　掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營(yíng)銷意識(shí)　　個(gè)性服務(wù)　　客史檔案　　三．餐飲營(yíng)銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來(lái)自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開(kāi)始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個(gè)行李生的故事　　肯定員工的個(gè)人價(jià)值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見(jiàn)中尋找新的商機(jī)　　2．酒店要化重金去購(gòu)買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細(xì)化　　2．管

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　　為什么要學(xué)商務(wù)禮儀　　1、提升員工個(gè)人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應(yīng)酬　　3、有助于維護(hù)企業(yè)形象　　商務(wù)交往中的十大禮儀　　商務(wù)談吐禮儀　　1、交際用語(yǔ)　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤　　4.社交十不要　　二、商務(wù)舉止禮儀　　三、商務(wù)儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定?！　、诓灰诠矆?chǎng)所化妝。　?、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利　　（三）總經(jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過(guò)大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　　（四）管理機(jī)制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　　（五）全面素質(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理水平　?。﹤€(gè)人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊(duì)　　統(tǒng)一目標(biāo)，萬(wàn)眾一心　　當(dāng)每月都完成指標(biāo)時(shí)，每個(gè)員工都能得到不同的獎(jiǎng)勵(lì)，得到應(yīng)有的回報(bào)。　　制定每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)要注意：　　A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營(yíng)業(yè)分析報(bào)表為參考）?！　真正將各種目標(biāo)融入到每個(gè)員工的頭腦中?！　不斷地強(qiáng)化。　　D盡量引導(dǎo)員工的個(gè)人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標(biāo)　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績(jī)效評(píng)估　　4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項(xiàng)目　?。ㄒ唬⒉少?gòu)與驗(yàn)收　?。ǘ?、倉(cāng)儲(chǔ)與發(fā)放　?。ㄈ?、食品加工制作　?。ㄋ模?、人工成本　?。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本　　（六）、用錯(cuò)人的成本　　四、酒店成本控制的三個(gè)常見(jiàn)誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（服務(wù)回到70年代）　　2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重，導(dǎo)致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務(wù)項(xiàng)目不等于降低服務(wù)需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營(yíng)　　2、不

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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