全心全意的工作溝通
 **部分：什么是溝通

☆你認為的溝通是什么？

◇一個人與另一個人說話

◇一群人在一起說話

◇沒有聲音的交流

◇……

☆溝通帶給我們的喜悅是什么？

◇聽到親朋好友的高興事情

◇有人注意到我，并且獲得了他們的欣賞

◇雖然難受但有人和我們在一起，感覺不那么孤獨

◇前期談判困難，但終達成一致

◇冰釋前嫌

◇很拒絕的一個人，但我們還是說服他加入進來

◇……

☆溝通帶給我們的不快是什么？

◇說話對象是一個很難溝通的人，保持拒絕態(tài)度

◇跟某些人在一起就害怕說錯話，心里緊張

◇討厭他人說話的語氣和表達方式，即使對方說的是對的

◇大家各說各的，無法形成一致意見

◇我認為自己是對的，但別人不接受

◇挺好的一句話從他嘴里說出來就很別扭

◇……

☆溝**程中我們得到什么？

◇信息的傳遞

◇情緒的傳遞

◇感情的傳遞

◇人際和社會關系的確認或者調(diào)整

☆有效溝通的構成因素

◇溝通要傳達的信息

◇溝通的全部過程，包括語言、表達方式、階段特點

◇參與溝通的各方人士

◇溝通所代表的人文、社會情感和個人修為

☆有效溝通的典型過程

☆溝通在工作中的地位和作用

◇建立工作關系的基本手段

　　　　崗位職責是對工作內(nèi)容的說明，是一種信息

　　　　溝通是人與人之間工作關系建立和維系的一種手段

◇解決問題的基本手段

　　　　團隊問題的解決需要**溝通調(diào)動力量

　　　　個人問題同樣需要獲得理解和支持

　　　　不溝通只能帶來負面情緒和不信任

◇溝通是普遍的解決工作問題的渠道和方式

☆不同工作崗位人群的溝通特點

◇一線操作員工：直截了當

◇辦公室職員：客氣委婉

◇專業(yè)（技術）人員：重技術互動，輕人際互動

◇對外聯(lián)絡人員：八面玲瓏

◇管理人員：全面、周至、大局

☆成功工作溝通的關鍵要素

◇目的清晰

◇結果導向

◇尊重他人感受

◇溝通充分、確保理解一致

◇需要反饋和雙向溝通

◇要有溝通結果：工作方案以及操作標準

◇能夠跟蹤和監(jiān)督：有責任人和監(jiān)督人

☆成功工作溝通中人的作用

◇人的個性常影響對溝通的態(tài)度

　　　　主動、積極（外向不一定積極）

　　　　被動、消極（內(nèi)向不一定消極）

◇個人修為（后面專門討論）

◇情緒

　　　　既要表達情感，也要掌控情感

◇ 位置

　　　　屁股決定腦袋

◇人的個性、溝通習慣不容易改變，但可嘗試

　　　　改變溝通習慣主要源自改變心境

　　　　改變心境主要源自對人的認知和對自我的把握

◇合理方法可以彌補人自身的不足

☆合格的管理者的溝通要素

◇識大體、顧大局：局部失敗帶來的失敗不是局部的失敗，而是全局的失敗，是公司整體的失敗。不能抬己貶人、損人利己。

◇尊重所有同事（上中下），一切以工作任務為先，減少情感摻雜

◇具備強烈責任感，想盡辦法解決問題，而不是推諉和拖沓

◇注重管理效果：需要帶動整個團隊績效，而非凸顯一人之功

◇貫徹、服從規(guī)矩

◇注重平衡：大局和細節(jié)，集體和個人

☆合格的管理者在溝通中要做到

◇立意高遠

◇胸懷坦蕩

◇內(nèi)心平衡

◇張弛有度

◇灑脫出世

◇性情入世

☆工作沖突解決

◇影響情緒的大患

　　　　急于表達自己想法

　　　　總想證明別人是錯的

◇分清你的需要層級如何排位

☆工作溝通中常犯的錯誤

◇傲慢、無禮，沒有敬意

◇發(fā)號施令

◇回避與逃避

☆正確地給予和發(fā)出信息

◇信息發(fā)出方往往是溝通的發(fā)起者和推動者

　　　　掌握談話方向

　　　　影響談話基調(diào)

◇創(chuàng)造和諧的溝通氛圍

　　　　使用微笑和笑聲

　　　　使用親近的身體語言

　　　　不制造對立的談話空間布局

　　　　寒暄和拉家常

　　　　表現(xiàn)大度、不計較：沒關系，咱倆不用客氣等

　　　　不居高臨下，也不妄自菲?。翰皇褂妹羁谖?，也不要唯唯諾諾

　　　　不要太隨意和隨便

　　　　……

◇擁有自己的見解

　　　　自己擁有思考和見識，這是溝通的基礎之一

　　　　沒有人愿意跟沒有思想的人溝通

　　　　客觀、全面地俯視問題脈絡

　　　　認真對待細節(jié)問題，但又不能糾纏于瑣碎細節(jié)不撒手，因為細節(jié)服務于大局

　　　　要明確自己的思考、溝通方向和目的，注意結果導向，一切為了達到目的

◇真實地表達自己的想法

　　　　真實反映所思所想

　　　　清晰明了地表達自己的想法

　　　　不要羅索、重復、拖沓

◇因為場合不同，就需要講究表達策略

　　　　事實就是事實，但對事實的描述可以方式不同，便于對方接受

　　　　有時為了強調(diào)需要重復，有時為了嚴肅需要簡略

☆正確地接收和分析信息

◇信息的接收方相對比較被動

　　　　接收不意味著一味被引導

　　　　捕捉、分析對方的思想和目的

　　　　尋找對方與自己的共同點

　　　　為自己的說明做好準備

◇同樣可以引導對方

　　　　深入詢問對方的深層想法

　　　　使用提問方式變被動為主動

◇不要有成見和先入為主

　　　　不用過去的觀點看現(xiàn)在：士別三日，當刮目相看

　　　　不要用聽聞影響你的判斷

◇學會用合理的方式了解對方

　　　　不輕易打斷對方

　　　　鼓勵對方多說

　　　　調(diào)整對方說話方向

　　　　糾正對方不恰當表達方式

　　　　影響對方講話進度

◇一定要尊重信息發(fā)出者

　　　　你的反饋同樣需要被尊重

　　　　你不尊重對方，就沒有相應回報

◇一定有無理的人

　　　　首先了解對方，判斷無理的背后是什么

　　　　可以容忍的錯誤就不要追究

　　　　影響長久深入合作的錯誤必須讓對方明白并改正：嚴肅告訴對方他的錯誤所在，并明確告知改正內(nèi)容

◇正確地使用提問方式

　　　　開放式問題

　　　　封閉式問題

第二部分：運用溝通開展工作

☆與領導的溝通

◇用上司的眼光看周圍

◇上司需要的是解決問題的方案，不要向上司要思路和結果

◇上司需要的是符合組織利益的結果，不要以自己的好惡作評判

◇上司需要的是主動，不能坐等指示和無謂的抱怨

◇……

☆與同事的溝通

◇用全局和平和的心態(tài)看待問題和矛盾

◇能自己解決的，盡量不要領導出面調(diào)和

◇用組織的原則判斷，直面感覺不爽的人，不回避現(xiàn)實

◇敢于并善于溝通雙方的觀點，真心交流想法

◇對品行不良的人敢于說不

◇……

☆與下屬的溝通

◇清晰、明確的指令，避免、減少朝令夕改

◇傾聽下屬的心聲，了解他們的需要與現(xiàn)狀

◇隨時給與關注，簡單明了地給與贊揚和鼓勵

◇當眾表揚，私下批評

◇對下屬的必要支持要及時但適可而止，不能包辦

◇……

☆文字溝通方式

◇經(jīng)常使用

　　　　電子郵件

　　　　工作報告

◇常見問題

　　　　條理不清晰

　　　　說明不到位

　　　　格式混亂，沒有統(tǒng)一標準

　　　　溝通經(jīng)常中斷，沒有反饋和接續(xù)

　　　　僅反映問題，沒有解決方法

◇如何寫作令人滿意的郵件和工作匯報

　　　　文字簡潔易懂，不用過多副詞、連接詞等

　　　　條理清楚，觀點用符號一一進行標注

　　　　主題與文字內(nèi)容保持一致

　　　　不同的事情用不同段落表達，或者用不同主題郵件說明

　　　　使用標準格式，或者統(tǒng)一格式

　　　　讓相關責任人知曉，并索取反饋，或進行跟蹤

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