如何打造金牌服務(wù)
如何打造金牌服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
如何打造金牌服務(wù)
1. 服務(wù)概述
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,在產(chǎn)業(yè)價(jià)值上,早已是服務(wù)業(yè)超過(guò)傳統(tǒng)制造業(yè),很多地區(qū),就業(yè)人口中,每?jī)蓚€(gè)人就有一人是在服務(wù)部門工作。在更先進(jìn)國(guó)家,服務(wù)業(yè)的所占的比重更大,產(chǎn)值比率也更大,以美國(guó)為例,到1999年,服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國(guó)內(nèi)GDP的78%,而就業(yè)人數(shù)則占總就業(yè)人數(shù)的80%。
2. 服務(wù)中的消費(fèi)者行為
需求識(shí)別
信息搜索
替代品的評(píng)價(jià)
購(gòu)買和消費(fèi)
消費(fèi)后評(píng)價(jià)
3. 顧客對(duì)服務(wù)的期望
期望的含義
影響期望的因素
涉及期望的幾個(gè)問(wèn)題
4. 顧客對(duì)服務(wù)的感知
感知的內(nèi)容
影響感知的因素
形象感知的策略
5. 服務(wù)調(diào)研
應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望
市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃要素
分析和研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果
運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)查信息
6. 建立顧客關(guān)系
關(guān)系營(yíng)銷
顧客的生命價(jià)值
關(guān)系策略的基礎(chǔ)
顧客并非永遠(yuǎn)是正確的
顧客獲利能力細(xì)分
如何留駐顧客
7. 服務(wù)補(bǔ)救
8. 服務(wù)的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
9. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1
. 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景
11. 服務(wù)員工在服務(wù)傳遞中的角色
12. 顧客在在服務(wù)傳遞中的角色
13. 服務(wù)中間商
14. 服務(wù)中的管理需求
15. 整合服務(wù)營(yíng)銷溝通
16. 服務(wù)定價(jià)
培訓(xùn)方式:
課堂講解、角色扮演、互動(dòng)活動(dòng)、小組討論、案例分析
另有:
《顧客(客戶)不是上帝》
《品牌——“中國(guó)制造”的靈魂》
《贏在談判》
《采購(gòu)——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的環(huán)節(jié)》
《六維管理空間》等課程均可根據(jù)需要按以上模式介紹課程,更可以根據(jù)客戶的需求量身打造適合客戶實(shí)際需求的課程。
王榮民老師的其它課程
課程大綱:講:用營(yíng)銷打造企業(yè)戰(zhàn)略邁向數(shù)字新經(jīng)濟(jì)的重大轉(zhuǎn)變消費(fèi)者和企業(yè)獲得新能力塑造市場(chǎng)的三大要素新?tīng)I(yíng)銷模式的需求全方位營(yíng)銷的架構(gòu)打造競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)值得思索的問(wèn)題第二講:制定新戰(zhàn)略,開(kāi)辟新市場(chǎng)是誰(shuí)推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的價(jià)值?營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)變何謂逆向營(yíng)銷?探知客戶的認(rèn)知空間評(píng)估企業(yè)的能力空間掌握協(xié)力廠商的資源空間建立另辟市場(chǎng)的能力值得思索的問(wèn)題第三講:市場(chǎng)機(jī)會(huì)是找出來(lái)的開(kāi)發(fā)客戶
講師:王榮民詳情
課程大綱:一、高效溝通概述1、溝通的魔力——游戲的啟示2、溝通是現(xiàn)代職業(yè)人必備的基本技能二、對(duì)溝通概念的理解1、溝通的四大特點(diǎn)2、有效溝通的四個(gè)原則3、有效溝通的基礎(chǔ):信任三、向上溝通的策略和方法1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧3、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧四、平行溝通的策略和方法1、樹立全局觀念2、注意橫向情感投資3、理性表達(dá)意見(jiàn)五、向下溝
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課程大綱:一、收集信息,找到客戶1、誰(shuí)是我們的準(zhǔn)客戶2、收集信息的方法3、如何追蹤、鎖定準(zhǔn)客戶4、了解并強(qiáng)化顧客購(gòu)買愿望的技巧二、電話銷售技巧1、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序2、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧3、接聽(tīng)和撥打電話的程序4、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧5、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧三、銷售拜訪1、開(kāi)場(chǎng)的重要意義2、如何應(yīng)對(duì)拒絕客戶3、如何規(guī)劃一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)4、做好開(kāi)場(chǎng)的關(guān)鍵
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中層經(jīng)理人管理技能提升 01.01
課程大綱:章、什么是管理第二章.如何管理心態(tài)培養(yǎng)員工良好的心態(tài)是管理的要?jiǎng)?wù)第三章.管理的基本特性管理從哪些方向努力才能達(dá)到管理的實(shí)效性?目的性 有效性 他人性 多樣性第四章、什么樣的管理是適合企業(yè)的管理管理的方法和技術(shù)多種多樣,什么樣的管理模式才是適合企業(yè)發(fā)展的?只有找到適合我們企業(yè)發(fā)展的管理模式,才能避免管理的盲目性第五章.管理、組織、領(lǐng)導(dǎo)三者的相互關(guān)系和
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市場(chǎng)營(yíng)銷 01.01
部分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷的管理過(guò)程一、變化世界中的市場(chǎng)營(yíng)銷1、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念2、營(yíng)銷管理3、營(yíng)銷管理理念4、新世紀(jì)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)二、戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程1、戰(zhàn)略規(guī)則2、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)組合3、市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程4、管理營(yíng)銷活動(dòng)第二部分分析市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)一、市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境1、公司微觀環(huán)境2、公司宏觀環(huán)境3、營(yíng)銷環(huán)境的對(duì)策二、營(yíng)銷調(diào)研及信息系統(tǒng)1、營(yíng)銷信息系統(tǒng)2、營(yíng)銷調(diào)研程序三、
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七天打造金牌銷售員 01.01
1、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)#61656;營(yíng)銷學(xué)核心內(nèi)容#61656;營(yíng)銷導(dǎo)向的演變#61656;邁向數(shù)字新經(jīng)濟(jì)的重大轉(zhuǎn)變#61656;消費(fèi)者和企業(yè)獲得新能力#61656;消費(fèi)者和企業(yè)獲得新能力#61656;新?tīng)I(yíng)銷模式的需求#61656;全方位營(yíng)銷架構(gòu)2、銷售人員自畫像3、溝通技巧4、銷售人員的心態(tài)心態(tài)之一:欲望與自信心態(tài)之二:讓熱忱帶你走向成功心態(tài)之三:越挫越勇心態(tài)之四:
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采購(gòu)談判技巧 01.01
受益一、了解采購(gòu)談判1、談判及其意義2、談判的時(shí)機(jī)3、談判的三個(gè)階段受益二、談判前的工作——獲取相關(guān)背景資料1、了解采購(gòu)行業(yè)背景2、分析采購(gòu)成本構(gòu)成和價(jià)格3、剖析雙方實(shí)力與SWOT分析受益三、確定談判目標(biāo)與策略1、確定談判目標(biāo)、談判變量2、設(shè)定變量目標(biāo)和談判目的3、制定談判策略受益四、正式談判的技巧1、傾聽(tīng)與提問(wèn)的藝術(shù)2、肢體語(yǔ)言的解讀與表達(dá)3、談判中始終要
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受益一、組織管理與架構(gòu)1、根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)確定組織架構(gòu)2、組織分類與結(jié)構(gòu)3、組織設(shè)計(jì)受益二、工作分析與崗位設(shè)置1、我每天都在做些什么?為什么做?做了多少?2、只做事,不“做人”3、去掉“虛約束”,一切從簡(jiǎn)受益三、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、您的工作有流程嗎?2、世上本無(wú)錯(cuò),全是流程惹的禍!3、如何用正確的方式做錯(cuò)誤的事受益四、責(zé)任是職業(yè)人的生命1、明確目標(biāo),承擔(dān)責(zé)任2、讓
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一、為什么要努力工作1、工作是我們用生命去做的事情2、忘掉薪水,我們是在為自己工作3、比爾.蓋茨為什么還在工作?4、認(rèn)真工作才是聰明的人二、珍惜我們今天所擁有的工作機(jī)會(huì)1、鉆石就在你家后院2、缺少機(jī)會(huì)是浮躁的借口3、同時(shí)有兩個(gè)以上的目標(biāo)等于沒(méi)有目標(biāo)4、用感激的心態(tài)對(duì)待工作5、時(shí)刻準(zhǔn)備著,當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候你就成功了三、敬業(yè),完美的人生1、態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力2、工作
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受益一、人人讀懂財(cái)務(wù)報(bào)表1、財(cái)務(wù)的目的和角色2、資產(chǎn)負(fù)債表Oslash;如何理解報(bào)表上的財(cái)務(wù)數(shù)字Oslash;公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在報(bào)表上怎樣反映Oslash;從公司財(cái)務(wù)管理的角度重新審視資產(chǎn)負(fù)債表3、損益表Oslash;利潤(rùn)是如何形成的Oslash;稅收對(duì)利潤(rùn)及現(xiàn)金的影響Oslash;各種利潤(rùn)率及各項(xiàng)成本費(fèi)用比率分析受益二、利用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析并改善經(jīng)營(yíng)1、企業(yè)
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