中國電信政企客戶服務營銷技能提升

  培訓講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經驗：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓與咨詢(國際)機構特聘講師/顧問師；研究方向：國際管理、市場營銷、服務營銷、戰(zhàn)略管理；從事咨詢/培訓行業(yè)十五年；在深圳圖書館和深圳大學舉辦過多場公開講座；也發(fā)表過許多營銷管理類文章。例 詳細>>

李明
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中國電信政企客戶服務營銷技能提升詳細內容

中國電信政企客戶服務營銷技能提升

**單元、政企客戶經理營銷技能提升

影響政企客戶營銷成敗的四個因素；

政企客戶消費心理的變化：

客戶大腦有固定的思維模式；

客戶分類應對；

服務營銷中的消費者行為分析；

服務質量差距來源；

消費者需求分類；

隱性需求轉化為顯性需求的過程；

有效的營銷切入口在哪里？

客戶對服務營銷的期望值管理；

政企客戶經理心態(tài)與營銷工具準備；

挖掘客戶需求的SPIN技巧的應用；

在客戶面前展示電信產品的FABE技巧的應用；

展示產品的九項理性訴求的技巧；

電話預約和拜訪政企客戶時的開場白技巧；

拜訪客戶時，挖掘客戶需求的技巧；

提出解決方案的技巧；

把握時機獲取客戶承諾的技巧；

處理客戶異議的技巧；

促成交易的技巧；

客戶拜訪結束以及事后跟進的技巧；

第二單元、政企客戶經理服務營銷技能提升

1.服務營銷組合；

2.客戶評價服務營銷質量的維度；

3.客戶感知與客戶滿意度提高技巧；

4.服務接觸點管理；

5.傾聽客戶的需求；

6.如何做好關系營銷；

7.政企客戶經理的角色認知；

第三單元、政企客戶經理顧問式營銷技能提升

CRASIS在政企客戶信息化解決方案營銷中的應用；

了解政企客戶的行業(yè)背景資料；

分析拜訪對象；

制作PPT展示文件；

政企客戶的決策模式；

政企客戶內部的各種角色關注點；

登門拜訪流程；

需求引導的SPIN應用；

客戶信息收集；

客戶需求整理；

了解客戶的實際情況；

需求挖掘與考慮的三個平衡點；

客戶需求分析的五大誤區(qū)；

客戶需求信息來源；

需求挖掘和把握的幾個維度；

需求引導步驟；

需求確認及變更；

拜訪總結；

政企客戶的會議營銷模式介紹；

信息化解決方案一般性框架；

工作要點；

政企客戶經理應該具備的能力；

第四單元、了解你的競爭對手信息化發(fā)展水平

競爭對手行業(yè)客戶經理的一般工作模式；

競爭對手信息化營銷優(yōu)劣勢分析；

競爭對手信息化發(fā)展策略；

5大體系重點工程；

行業(yè)信息化推廣遇到的問題；

快速提升信息化發(fā)展的四個忘記；

信息化產品案例分享研討：

企業(yè)名片和政務通

 

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　　打造卓越工作團隊實戰(zhàn)訓練課程大綱：　　引言：　?。ㄖv述大雁飛行為什么要排隊形的故事，啟發(fā)學員為什么人要組成團隊，團隊有什么作用，我們應該如何珍惜團隊）　　大雁在飛行時為什么要排成“人”字形？　　我們從大雁的隊形中受到什么啟發(fā)？　　破冰：創(chuàng)立團隊名稱、團隊口號并作肢體展示　　(創(chuàng)立團隊的小活動來熱身并制造競爭向上的學習氛圍)　　單元高效巔峰團隊概念　?。ㄖv

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　　章80后員工的世界　　一、80后是誰:關鍵詞自我意識強烈個性張揚　　80-89年生人　　大部分為獨生子女　　生長在社會穩(wěn)定,物質優(yōu)越,經濟繁榮的時代　　價值觀：自我價值的實現(xiàn)。計算機,網絡時代的財富神話,讓80后沒有人反對以小的努力獲得大的利益　　責任感：強烈的社會責任感和環(huán)保精神　　文化：中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反傳統(tǒng)和叛逆的火種　　消費:

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課程大綱：　　破冰：心理小游戲　　每個學員1分鐘自我介紹！(10分鐘)　　單元成為優(yōu)質客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘）　　5.客戶對于你及組織的重要性　　6.什么是優(yōu)質客戶服務　　7.你的客戶服務向客戶傳遞著什么？　　8.優(yōu)質客戶服務與個人職業(yè)價值　　9.優(yōu)質客服人員的素質與心態(tài)　　第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘）　　4.我們在客服中有什么樣的

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講：精益生產的意義1.推行JIT的必要性：制造業(yè)面臨問題分析2.精益的核心：消除浪費3.精益是一種經營理念,一種文化4.常見現(xiàn)場中8大的浪費5.精益體系的架構和實現(xiàn)條件6.豐田人的做事方式7.帶你走進世界優(yōu)秀工廠（廣州豐田凱美瑞）第二講：5S與目視化管理1.5S的精髓：“三定原則管理”2.5S的推進步驟3.5S的升華：目視化4.目視化管理的3個水準，看得見的

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一、什么是6S？1.看圖片，思考2.6S的定義起源與作用3.為什么對6S又愛又恨？4.對6S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實用頻率的根據(jù)表）3.整理推進的要點（美金和人民幣的區(qū)別

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一、什么是TPM？1.中國500強的差距2.《論語.衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現(xiàn)狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開展方向1.STEP:TPM活動的基石---“6S”活動”2.6S基礎知識的認識3

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5S管理實務   01.01

一、什么是5S？1.看圖片，思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對5S又愛又恨？4.對5S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實用頻率的根據(jù)表）3.整理推進的要點（美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問題？1.案例：空白表單沒有之后的困惑2.從案例中思考何謂問題3.問題的定義4.問題是促使改善的原動力，沒有問題就沒有改善二、對問題的意識能力1.對變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應3.先入為主的觀念amp;自我滿足的現(xiàn)狀4.欠缺問題意識三、對問題意識的重要性，對改善的認識四、何謂改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結果（即處理問

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