優(yōu)質客戶服務

  培訓講師：袁良

詳細>>

    課程咨詢電話：

優(yōu)質客戶服務詳細內容

優(yōu)質客戶服務
 **對： 究竟服務是什么？服務質量的特性是什么？怎么去感知服務是優(yōu)質的？來詮釋出優(yōu)質客戶服務”的精髓理念所在 ！從而為接下來改變客戶服務的行為和方法打下“軟件”“驅動”硬件“的效果！

 

一、 服務與服務質量

1． 服務是什么

2．“SERVICE” 中每個字母的定義

3． 服務的三種觀念

4．服務的概念和本質

5．服務精髓

6．服務三個層面的質量

7．服務質量的詮釋和特性所在

8．可感知服務質量的決定因素

9．優(yōu)質可感知服務的6個標準

 

    究竟怎樣的服務是客戶所滿意的 ？ 我們服務的對象究竟需要些怎樣的服務？

 

他們?yōu)楹我对V？

 

二、 客戶與客戶滿意

1．客戶是誰？

2．客戶到底是誰？

3．關于客戶必須問的6個問題

4．沒有難以服務的客戶

5．我們的客戶要什么/客戶關注的問題是什么？

6．客戶在意的三件事

7．客戶的價值等式

8．客戶滿意度的金字塔

9．客戶終需要的是解決問題

10．管理客戶期望值的技巧

11．客戶投訴是如何產生的

12．解決客戶投訴的6大步驟

 

    為何我們的服務常常讓一些客戶沉默的離去？ 服務不佳的影響因素除了我們司空見慣的以為，還有哪些因素呢？ 客戶服務程序又是怎樣要求的？

 

三、 客戶服務理念與意識

1．消費形態(tài)的變化

2．服務理念的數字化觀點

3．沉默的大眾-離去的顧客

4．服務不佳的潛在因素和原因分析

5．我們能夠選擇我們的行為

6. 程序特性的7大要求

 

    客戶有各種各樣，我們如何作到胸有成竹，游刃有余的處理好呢？如何合理的運用感性和理性2把客戶服務的金鑰匙把客戶服務成優(yōu)質的呢？ 綜合客戶服務技巧將揭示出這些細節(jié)：

 

四． 綜合客戶服務技巧

1． 個人特性的7大要求—學會運用感性技巧

2． 10種服務顧客的好習慣

3． 服務的程序與個人面

4． 客戶服務的等級

5． 提升服務品質的3大竅門

6．怎么為客戶提供附加服務

7．優(yōu)質客戶服務一瞬間—關鍵時刻

8． 學會運用客戶服務的6大步驟---理性技巧

9．組建客戶服務的內部團隊

10．團隊客戶服務的責任落實和行動計劃

 

袁良老師的其它課程

課程大綱：　　一.管理者正確的觀念與心態(tài)　　管理是靠方法還是憑經驗？　　管理方法來自正確的觀念和心態(tài)　　管理者應具備的觀念和心態(tài)　　二.主管人員的角色與認知、技能　　主管人員的來源　　技術與管理的矛盾　　主管人員的工作與職責　　三.創(chuàng)造高績效的管理團隊　　團隊的定義與特征　　團隊的意義與成功的因素　　問題討論：中國歷史上成功的團隊　　創(chuàng)造優(yōu)秀團隊的五大要訣　

 講師：袁良詳情

跨部門溝通   01.01

課程大綱：導言：如何達成管理的共識高效溝通的好處單元：團隊合作的利與弊——跨部門溝通的常見障礙及主要原因團隊成立的目的與功能團隊分工合作的利與弊跨部門溝通的常見障礙與主要原因明確分工職責能否解決所有跨部門溝通的問題第二單元：跨部門溝通協(xié)作的要點信任是溝通的基礎建立感情賬戶交情與工作效率的關系人際關系的建立原則感情賬戶中的存款與支出知己知彼擴大周哈里窗口中的公

 講師：袁良詳情

課程大綱：　　一、關于銀行大客戶銷售　　1．關于銷售的分享　　　　　　　2.客戶心中究竟想的是什么？　　3．大客戶銷售中的4R營銷　　　　　　　　　4．銷售的2種類型　　5.針對銀行大客戶的特點的銷售策略　　銀行營銷培訓故事：關系營銷———利益營銷　　-究竟怎樣的準備才是專業(yè)的準備，機會給有準備的人，用詳實的案例來分享銀行客戶經理銷售準備的重要性和必要的步驟

 講師：袁良詳情

課程大綱：一　卓越銷售的特質1．是什么造就了卓越的銷售精英2.　頂尖銷售精英猶如璀璨的珠寶3.　銷售人員的2種工作方式4.　卓越銷售的成功循環(huán)二、銷售執(zhí)行不力因素1．客觀環(huán)境的影響2．心智模式的不積極3.　行動力的匱乏，主觀能動，責任心的缺失4．情緒控制，壓力釋放能力欠缺　　　　　　　　三、如何提高銷售執(zhí)行力1．6個方面打造積極的心智模式（對自己，對銷售工作

 講師：袁良詳情

課程大綱：天上午9：00-10：30一.課程有機導入大客戶銷售是靠方法還是憑經驗？大客戶銷售困難重重的4大原因你的銷售目標明確嗎？銷售目標的達成來自正確的狀態(tài)和方法（聽起來很容易，可是。。。。。）#61692;銷售精英的角色認知　如何調整好狀態(tài)和設定目標　達成目標的2種必備要素　大客戶銷售工作的2種方法10：30-10：45　　休息10：45-12：00一.

 講師：袁良詳情

課程大綱：一、關于大客戶銷售　　　　　　　　　　　　　　　1．關于銷售的分享　　　　　　　　　　2．客戶心中究竟想的是什么？　　　　　　　　　　　　　　　3．大客戶銷售中的4R營銷　　　　　　　　　　　　4．銷售的2種類型5．針對大客戶的特點的銷售策略二、如何針對大客戶做銷售準備　1．準備一：知識-專業(yè)與非專業(yè)　　　　　　　　　　　　　　　　2．準備二：資料

 講師：袁良詳情

課程大綱：　　一、如何看待零售業(yè)及零售行業(yè)中的職業(yè)　　1.等待顧客　　2.吸引顧客入店,迎接你的顧客　　3.介紹產品,激發(fā)顧客對產品的興趣　　4.試穿和試穿后的贊美　　5.處理顧客的異議　　6.成交　　7.配件銷售　　8.建立關系,獲得更多生意　　二、零售業(yè)的服務人員職業(yè)化訓練　　　　1．顧客不愿購買的6個理由　　2.5個步驟克服4道障礙　　3．主動問候階段

 講師：袁良詳情

課程大綱：　　一、如何理解現(xiàn)代客戶關系管理　　1．客戶關系管理是一種管理理念　　2．客戶關系管理是新型管理機制?！　?．客戶關系管理也是一種管理技術　　4.客戶關系管理更是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略　　二、　關于客戶關系管理的運用　　1．客戶關系管理的困惑　　2．渠道分銷型如何運用CRM系統(tǒng)　　3．與企業(yè)資源規(guī)劃,供應鏈的整合　　4．與電子商務的融合　　5．與”一對一

 講師：袁良詳情

　　行長培訓：大客戶經理團隊管理實戰(zhàn)精要課程大綱：　　開篇：成功銷售管理者的三個角色：　　--戰(zhàn)略家；4項內涵；這個角色潛在誤區(qū)　　--教練角色；4項內涵；教練角色潛在誤區(qū)　　--溝通者；4項內涵；潛在的誤區(qū)　　分享：佳做法和汲取的教訓　　如果大客戶經理主管們（主管行長）知道工作內容是什么，如果他們知道如何做這份工作，如果他們正在實施他們所知道的工作程序，那

 講師：袁良詳情

　　我們都需要職業(yè)化　　做喜歡做的事VS做必須做的事　　痛苦地做事VS快樂地做事　　真正地保障　　就業(yè)保障VS職業(yè)保障　　有了職業(yè)化，走遍天下才不怕！　　什么是你的職業(yè)化　　職業(yè)能力：態(tài)度、技能　　職業(yè)結果：做人、做事的品質　　職業(yè)品牌：知名度、美譽度　　游戲　　心理測驗　　職業(yè)化管理　　觀念管理：我為什么而工作？　　態(tài)度管理：我為誰而工作？　　行為管理：我

 講師：袁良詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有