客戶滿意度管理

  培訓講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經驗：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓與咨詢(國際)機構特聘講師/顧問師；研究方向：國際管理、市場營銷、服務營銷、戰(zhàn)略管理；從事咨詢/培訓行業(yè)十五年；在深圳圖書館和深圳大學舉辦過多場公開講座；也發(fā)表過許多營銷管理類文章。例 詳細>>

李明
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客戶滿意度管理詳細內容

客戶滿意度管理

**單元：概念澄清

什么是客戶滿意度？

 

第二單元：以顧客為中心的客戶滿意度

客戶滿意度模型建立；

服務質量差距對客戶滿意度的影響;

客戶滿意度管理的組織架構、人員設置和相關職能;

客戶行為對客戶滿意度的影響；

客戶對服務的期望對滿意度的影響；

評估服務營銷質量的維度標準；

客戶對服務營銷質量的感知對客戶滿意度的影響；

 

第三單元：傾聽顧客需求打造高的客戶滿意度:

1、**營銷調研了解顧客的期望與感知;2、有效的市場調查計劃標準;

3、分析和研究客戶滿意度調查結果;

4、使用客戶滿意度調查結果;

5、建立顧客關系之關系營銷;

6、關系利益;

7、客戶獲利能力細分;

8、關系策略基礎;

9、保留客戶策略的層次;

10、客戶滿意度補救及策略;

11、平息客戶投訴的六個步驟;

 

第四單元：客戶滿意度市場調研方法

1、從客戶滿意度調研問卷說起；

2、什么是客戶滿意度調研；

3、客戶滿意度調研的目的、對象、內容、原則和結果；

4、客戶滿意度調研的任務；

5、客戶滿意度調研的常規(guī)流程；

6、客戶滿意度調研案例;

7、定性研究與定量研究在方法和原理上的不同;

8、客戶滿意度研究方法;

9、常用客戶滿意度調研的方法和技巧;

10、客戶滿意度調研問卷設計六大原則;

11、客戶滿意度問卷設計禁忌和問題分類;

12、五種客戶滿意度調查表介紹;

13、抽樣誤差的來源;

14、數據統(tǒng)計方法;

15、產品測評消費者認知分析；

16、產品性能調研要點分析；

客戶經理滿意度提升與管理研討答疑

 

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一、什么是TPM？1.中國500強的差距2.《論語.衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開展方向1.STEP:TPM活動的基石---“6S”活動”2.6S基礎知識的認識3

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5S管理實務   01.01

一、什么是5S？1.看圖片，思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對5S又愛又恨？4.對5S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實用頻率的根據表）3.整理推進的要點（美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問題？1.案例：空白表單沒有之后的困惑2.從案例中思考何謂問題3.問題的定義4.問題是促使改善的原動力，沒有問題就沒有改善二、對問題的意識能力1.對變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應3.先入為主的觀念amp;自我滿足的現狀4.欠缺問題意識三、對問題意識的重要性，對改善的認識四、何謂改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結果（即處理問

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