客戶滿意度管理 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李明

講師背景：
李明講師資歷■背景及經(jīng)驗(yàn)：澳大利亞MBA新加坡SBF培訓(xùn)與咨詢(國際)機(jī)構(gòu)特聘講師/顧問師；研究方向：國際管理、市場營銷、服務(wù)營銷、戰(zhàn)略管理；從事咨詢/培訓(xùn)行業(yè)十五年；在深圳圖書館和深圳大學(xué)舉辦過多場公開講座；也發(fā)表過許多營銷管理類文章。例 詳細(xì)>>

李明
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客戶滿意度管理 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶滿意度管理 內(nèi)訓(xùn)

**單元：概念澄清

什么是客戶滿意度？

 

第二單元：以顧客為中心的客戶滿意度

客戶滿意度模型建立；

服務(wù)質(zhì)量差距對客戶滿意度的影響;

客戶滿意度管理的組織架構(gòu)、人員設(shè)置和相關(guān)職能;

客戶行為對客戶滿意度的影響；

客戶對服務(wù)的期望對滿意度的影響；

評估服務(wù)營銷質(zhì)量的維度標(biāo)準(zhǔn)；

客戶對服務(wù)營銷質(zhì)量的感知對客戶滿意度的影響；

 

第三單元：傾聽顧客需求打造高的客戶滿意度:

1、**營銷調(diào)研了解顧客的期望與感知;2、有效的市場調(diào)查計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn);

3、分析和研究客戶滿意度調(diào)查結(jié)果;

4、使用客戶滿意度調(diào)查結(jié)果;

5、建立顧客關(guān)系之關(guān)系營銷;

6、關(guān)系利益;

7、客戶獲利能力細(xì)分;

8、關(guān)系策略基礎(chǔ);

9、保留客戶策略的層次;

10、客戶滿意度補(bǔ)救及策略;

11、平息客戶投訴的六個(gè)步驟;

 

第四單元：客戶滿意度市場調(diào)研方法

1、從客戶滿意度調(diào)研問卷說起；

2、什么是客戶滿意度調(diào)研；

3、客戶滿意度調(diào)研的目的、對象、內(nèi)容、原則和結(jié)果；

4、客戶滿意度調(diào)研的任務(wù)；

5、客戶滿意度調(diào)研的常規(guī)流程；

6、客戶滿意度調(diào)研案例;

7、定性研究與定量研究在方法和原理上的不同;

8、客戶滿意度研究方法;

9、常用客戶滿意度調(diào)研的方法和技巧;

10、客戶滿意度調(diào)研問卷設(shè)計(jì)六大原則;

11、客戶滿意度問卷設(shè)計(jì)禁忌和問題分類;

12、五種客戶滿意度調(diào)查表介紹;

13、抽樣誤差的來源;

14、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法;

15、產(chǎn)品測評消費(fèi)者認(rèn)知分析；

16、產(chǎn)品性能調(diào)研要點(diǎn)分析；

客戶經(jīng)理滿意度提升與管理研討答疑

 

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講：精益生產(chǎn)的意義1.推行JIT的必要性：制造業(yè)面臨問題分析2.精益的核心：消除浪費(fèi)3.精益是一種經(jīng)營理念,一種文化4.常見現(xiàn)場中8大的浪費(fèi)5.精益體系的架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)條件6.豐田人的做事方式7.帶你走進(jìn)世界優(yōu)秀工廠（廣州豐田凱美瑞）第二講：5S與目視化管理1.5S的精髓：“三定原則管理”2.5S的推進(jìn)步驟3.5S的升華：目視化4.目視化管理的3個(gè)水準(zhǔn)，看得見的

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一、什么是TPM？1.中國500強(qiáng)的差距2.《論語.衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現(xiàn)狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質(zhì)7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標(biāo)和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開展方向1.STEP:TPM活動的基石---“6S”活動”2.6S基礎(chǔ)知識的認(rèn)識3

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一、什么是5S？1.看圖片，思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對5S又愛又恨？4.對5S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國人和中國人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義，看圖說話（“鬼子進(jìn)村大掃蕩”）2.必需品與非必需品的區(qū)分方式（實(shí)用頻率的根據(jù)表）3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)（美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問題？1.案例：空白表單沒有之后的困惑2.從案例中思考何謂問題3.問題的定義4.問題是促使改善的原動力，沒有問題就沒有改善二、對問題的意識能力1.對變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應(yīng)3.先入為主的觀念amp;自我滿足的現(xiàn)狀4.欠缺問題意識三、對問題意識的重要性，對改善的認(rèn)識四、何謂改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結(jié)果（即處理問

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