大客戶管理-內(nèi)訓(xùn)
大客戶管理-內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
大客戶管理-內(nèi)訓(xùn)
超凡的客戶意識(shí)
Ø 誰(shuí)是你的大客戶？ Ø 客戶管理的目標(biāo) Ø 店大還是客大？ Ø 大客戶管理的深層意識(shí) | Ø 客戶不是局外人 Ø 你取得過同客戶爭(zhēng)辯的勝利嗎？ Ø 服務(wù)并不總是意味著道歉 Ø 大客戶管理的終極目標(biāo)——使雙方得益 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服務(wù)部的客戶管理 | ü 一部免費(fèi)客服電話的奇跡 |
l 互動(dòng)實(shí)踐 | |
ü 大客戶的例子研討 | ü |
規(guī)范的大客戶管理流程
Ø 如何對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分 Ø 理解Kano圖，深度分析客戶需求 Ø 消費(fèi)者習(xí)慣分析 Ø 市場(chǎng)調(diào)研的方法和技巧 焦點(diǎn)小組訪談 投影技術(shù)和生理測(cè)量 試驗(yàn)法：試驗(yàn)組和控制組 量表法：態(tài)度測(cè)量 | Ø 雙管齊下的大客戶管理流程 管理線 操作線 Ø 客戶期望設(shè)定的REALM技巧 Ø 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查方法 調(diào)查表的設(shè)計(jì) Ø 項(xiàng)目滿意度調(diào)查的誤區(qū) |
l 案例分析 | |
ü 迪斯尼的客戶期望管理 ü 大項(xiàng)目，小監(jiān)理 | ü 一家大型供貨商的送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ü 第三方滿意度調(diào)查 |
l 互動(dòng)實(shí)踐 | |
ü 貴公司客戶管理流程分析 | ü |
精細(xì)的大客戶關(guān)系管理
Ø 客戶關(guān)系是怎么演變的？ Ø 懂一點(diǎn)客戶管理心理學(xué) Ø 客戶性格類型分析 指揮型 隨和型 沖動(dòng)性 謹(jǐn)慎型 Ø 如何打造雙贏人脈關(guān)系 | Ø 客戶更需要哪種服務(wù)型態(tài)？ 合同執(zhí)行型 客戶請(qǐng)求型 主動(dòng)關(guān)懷型 Ø 客戶忠誠(chéng)度：5種行為6種人 Ø 客戶忠誠(chéng)金字塔 Ø 與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意 Ø 讓客戶心甘情愿地為你簽字 |
l 案例分析 | |
ü 沃爾瑪客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的經(jīng)典應(yīng)用 ü 客服中心的故障危機(jī)處理 | ü 與市政官員一起去考察 ü 采購(gòu)主管愛看拳擊賽 |
l 互動(dòng)研討/情景游戲 | |
ü 閱讀客戶照片 | ü |
投訴是金
Ø 不滿意的項(xiàng)目客戶有幾個(gè)會(huì)投訴？ Ø 投訴是項(xiàng)目的敵人、還是項(xiàng)目的朋友？ Ø 積極的大客戶投訴管理 Ø 投訴處理的3W4R8F原則 Ø 8種錯(cuò)誤的投訴處理方式 | Ø 如何表示同情 Ø 做項(xiàng)目的時(shí)候，怎樣對(duì)客戶說“不” Ø 應(yīng)對(duì)憤怒客戶的小技巧 Ø 應(yīng)對(duì)難纏客戶的小技巧 Ø 變項(xiàng)目危機(jī)為項(xiàng)目機(jī)會(huì) |
l 案例分析 | |
ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招 ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？ | ü 中國(guó)電信首問負(fù)責(zé)制和投訴處理時(shí)限 ü 當(dāng)灣仔碼頭水餃吃出了袋口線 |
l 互動(dòng)實(shí)踐 | |
ü 即時(shí)同情訓(xùn)練 | ü 說“不”練習(xí) |
與大客戶的溝通方法、步驟和技巧
Ø 你同意理解萬(wàn)歲這句話嗎？ Ø 溝通，大客戶管理的橋梁 Ø 識(shí)別溝通失效的不良影響 不善溝通之于個(gè)人 不良溝通之于組織 Ø 有效溝通的步驟 張佩星老師的其它課程《時(shí)間管理》 01.01講對(duì)時(shí)間管理的認(rèn)識(shí) 1.時(shí)間管理概述 2.代時(shí)間管理 3.第二代時(shí)間管理 4.第三代時(shí)間管理 5.第四代時(shí)間管理 第二講第四代時(shí)間管理 1.第四代時(shí)間管理的要素與核心 2.人生的四種需求與能力 3.現(xiàn)代時(shí)間管理強(qiáng)調(diào)自然法則 第三講時(shí)間管理的心態(tài) 1.如何進(jìn)行心理建設(shè) 2.運(yùn)用時(shí)間時(shí)應(yīng)注意的層面 3.如何區(qū)分事情的輕重緩急 第四 講師：張佩星詳情眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯(cuò)的問題Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項(xiàng)義務(wù)Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)vs糟領(lǐng)導(dǎo)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式民主放任游說強(qiáng)勢(shì)專斷Oslash;如何用好知名，化權(quán)力為績(jī)效驅(qū)動(dòng)力法定權(quán)獎(jiǎng)懲權(quán)感召權(quán)講師權(quán)Oslash;影響力 講師：張佩星詳情實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目管理 01.01一、項(xiàng)目管理與企業(yè)項(xiàng)目化管理的概念1、項(xiàng)目管理的內(nèi)涵與外延、企業(yè)戰(zhàn)略與項(xiàng)目管理的關(guān)聯(lián)2、什么是項(xiàng)目化管理？為什么需要？企業(yè)項(xiàng)目化管理的環(huán)境是什么？3、那些企業(yè)需要/應(yīng)當(dāng)實(shí)施項(xiàng)目化管理？4、如何建立從企業(yè)戰(zhàn)略到項(xiàng)目行動(dòng)之間的橋梁？二、企業(yè)項(xiàng)目化管理的系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)三、項(xiàng)目管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化1、如何定制項(xiàng)目管理流程2、如何選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目生命周期模型3、項(xiàng)目管理標(biāo) 講師：張佩星詳情單元日期內(nèi)容時(shí)間長(zhǎng)度參加人員單元一：前導(dǎo)單元第1天ACT前導(dǎo)策劃ACT開題和選人規(guī)則宣講1天(約6小時(shí))企業(yè)高領(lǐng)導(dǎo)、HR經(jīng)理；課程導(dǎo)師第15天ACT現(xiàn)狀分析和選題確定ACT入圍人員篩選1天(6小時(shí))企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、HR經(jīng)理；課程導(dǎo)師單元二：課程單元第31、32、33、34天專題：ACT方法論和ACT全真實(shí)踐眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力識(shí)人用人：MBTI性格類型測(cè)試創(chuàng)新思維 講師：張佩星詳情EDP高管發(fā)展課程 01.01高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯(cuò)的問題Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)與壞領(lǐng)導(dǎo)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項(xiàng)義務(wù)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)類型剖析Oslash;領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)Oslash;權(quán)力和影響力Oslash;管理就是領(lǐng)導(dǎo)嗎？Oslash;管理的基本職能和四個(gè)要素Oslash;管理層次與管理幅度Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash 講師：張佩星詳情IBM的經(jīng)營(yíng)管理之道 01.01藍(lán)色巨人的崛起——IBM的變革和轉(zhuǎn)型Oslash;從THINK開始Oslash;大蕭條時(shí)期的高速擴(kuò)張Oslash;巨人站起，世界變藍(lán)Oslash;360時(shí)代Oslash;PC霸主也有煩惱Oslash;跨行業(yè)拜帥Oslash;整體解決方案Oslash;擁抱internetOslash;從電子商務(wù)到隨需應(yīng)變Oslash;成為行業(yè)領(lǐng)袖Oslash;打造智慧地球Os 講師：張佩星詳情IBM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 01.01IBMBLM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型框架Oslash;什么是IBMBLM（業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型）？Oslash;BLM的三大要素：戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;IBMBLM的框架內(nèi)容理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理三大要素間的制衡關(guān)系掌握特定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的語(yǔ)言掌握BLM戰(zhàn)略制定的步驟和方法達(dá)成企業(yè)共同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以戰(zhàn)略為依據(jù)進(jìn)行執(zhí)行跟蹤理解戰(zhàn)略自上而下的實(shí)施方法Oslash;BLM的業(yè)務(wù)價(jià)值Osl 講師：張佩星詳情識(shí)人之道和自知之明的融合——人的性格類型測(cè)試與分析Oslash;馭人者當(dāng)先自知Oslash;人的偏愛Oslash;人與人之間為什么會(huì)有差異？人的兩種心理活動(dòng)過程人的兩類精神活動(dòng)取向Oslash;從精神到行動(dòng)，從心理到事理Oslash;人的16種性格類型及其特征Oslash;不同類型對(duì)應(yīng)的行為表現(xiàn)Oslash;如何用MBTI測(cè)定自己的性格Oslash;如何對(duì)測(cè) 講師：張佩星詳情MTP：中高層經(jīng)理綜合管理能力提升 01.01眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯(cuò)的問題Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項(xiàng)義務(wù)Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)vs糟領(lǐng)導(dǎo)Oslash;管理方格：領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位戰(zhàn)略決策者資源分配和整合高手溝通與協(xié)調(diào)人團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍人物員工激勵(lì)大師Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式民主放 講師：張佩星詳情變革管理-內(nèi)訓(xùn) 01.01變革：觀念轉(zhuǎn)變、角色定位與行為改觀Oslash;沒有危機(jī)感就沒有競(jìng)爭(zhēng)力Oslash;變革的意義——S曲線Oslash;變革前必須先問自己的幾個(gè)問題Oslash;我們究竟需要改變什么？環(huán)境適應(yīng)我，還是我適應(yīng)環(huán)境？先改變自己，還是先改變別人？從本位思考，還是從全局思考抱殘守缺，還是另謀出路？是任務(wù)不可能完成，還是觀念作祟？靠關(guān)系，還是靠能力？面向市場(chǎng)，還是面向技 講師：張佩星詳情
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