客戶服務(wù)策略與技巧

  培訓(xùn)講師:李玉萍

講師背景:
李玉萍管理咨詢專家、國際注冊咨詢師;廣東省中小企業(yè)促進(jìn)會專家委員會核心專家、全球華人500強(qiáng)講師;北京大學(xué)、武漢大學(xué)等國內(nèi)多所院??偛冒唷BA客座教授及外聘講師;中國官方品牌認(rèn)證機(jī)構(gòu)客座教授、中國CME簽約講師;鷹騰咨詢首席顧問,普大顧問 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)策略與技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)策略與技巧

**講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻

一、客戶真正想要的是什么?

二、什么是客戶的關(guān)鍵時刻

三、企業(yè)的生命類型

1.21世紀(jì),企業(yè)核心管理技術(shù)

2.微利時代,當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子

視頻案例:服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

第二講、微利時代,客戶六大服務(wù)策略

一、策略前提:認(rèn)識客戶價值需求

故事:黑貓請客

二、價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位

新聞:便利店店除了買東西還能干什么

三、重點(diǎn):從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)

案例:卡爾登酒店的個性化定位

四、持續(xù)化保障:提供增值服務(wù)

五、基礎(chǔ):精細(xì)化服務(wù)讓服務(wù)無微不至

六、出路:從作坊型走向品牌化運(yùn)作

案例:圣像的品牌化服務(wù)

第三講、客戶服務(wù)要點(diǎn)及原則

一、讓客戶賞心悅目:服務(wù)禮儀三原則

二、尊“從”顧客的原則

三、客戶需要的10種待遇

四、每個客戶都需要一個價值認(rèn)定過程

五、如何平衡與客戶的價值點(diǎn)與關(guān)系

六、既要讓客戶滿意,也要讓客戶開心

第四講、客戶服務(wù)服務(wù)中的語言表達(dá)技巧

一、語言表達(dá)六原則

二、服務(wù)中有效地提問技巧

三、服務(wù)中有效地說話技巧

四、服務(wù)中顧客電話技巧

五、識別身體語言的紅綠燈

第五講、客戶服務(wù)中傾聽技巧

一、傾聽的五個層次

二、有效傾聽的技巧

第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧

一、滿足客戶需要的原則

二、不同顧客滿足其需要的技巧*降低期望值=提高滿意度*如何接待噩夢般的客戶

三、轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶投訴策略

**部曲:抱怨是與顧客溝通的生命線

第二部曲:實(shí)踐‘抱怨是金’的策略

第三部曲:如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化

四、老顧客與丹尼爾教授的“桶”

 

 

 

李玉萍老師的其它課程

卓越人才管理(TMA)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營前言2013年,一線城市人才需求量穩(wěn)步上升,二線城市中經(jīng)濟(jì)活躍的城市人才需求量穩(wěn)步上升。企業(yè)面臨的市場競爭激烈、環(huán)境變幻莫測,加之互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)引發(fā)的“工業(yè)化危機(jī)”,令大多數(shù)企業(yè)向著“精、深、專業(yè)”的趨勢發(fā)展。在這樣的局面下,人才管理能力TMA(Talentmanagementability)將成為企業(yè)核心競爭力之一?!?014年

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卓越人才管理藝術(shù)與策略課程背景:“二十一世紀(jì)企業(yè)最大的難題是人才”企業(yè)人才管理的四大困惑?要”空降兵”還是“嫡系部隊(duì)”?如何在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)和識別人才?管理者如何有效培養(yǎng)和激勵人才課程對象:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理課程收益:如果將人做為企業(yè)的資本,通過學(xué)習(xí)可以獲得五大收益—?發(fā)現(xiàn)“企業(yè)潛力股”?激活“存量資本”?形成合理的資本結(jié)構(gòu)?儲備“資本”庫?修煉主管對人

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組織到員工協(xié)同成長:基于組織學(xué)習(xí)地圖的培訓(xùn)體系課程背景:您的企業(yè)存在這樣的問題嗎?培訓(xùn)不少,花費(fèi)不小,人才培養(yǎng)計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)?基層員工最需要培訓(xùn),但往往卻是培訓(xùn)的“死角”?企業(yè)培訓(xùn)無法轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力?組織培訓(xùn)較為隨意,缺乏系統(tǒng)和計(jì)劃?員工被動學(xué)習(xí),興趣不高?培訓(xùn)四大體系如何聯(lián)動課程特點(diǎn):本課程體系是李玉萍融合國際國內(nèi)最佳管理實(shí)踐,結(jié)合多年管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成

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職業(yè)經(jīng)理人修煉—如何塑造個人品牌(1天)課程大綱第一講、品牌與你1、你是什么2、職業(yè)經(jīng)理人憑什么獲勝視頻案例:經(jīng)理人獲勝之道3、為什么要成為品牌經(jīng)理人第二講、品牌經(jīng)理人修煉之“如何策劃你的品牌”1、360度認(rèn)識你自己2、品牌定位3、你的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)4、包裝你的品牌形象5、建立你的職業(yè)風(fēng)格現(xiàn)場演練,工具使用第三講、如何讓別人知道你”設(shè)計(jì)差異化推廣策略如何推廣你

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卓越績效管理實(shí)操技巧和方法[pic](本書由李玉萍主編,清華大學(xué)出版)?為什么“績效難,難于上青天”?為什么“績效管理”被很多企業(yè)視為“雞肋”??為什么幾乎沒有企業(yè)可以宣布實(shí)施的績效管理是成功的??為什么沒有績效管理的企業(yè)還紛紛準(zhǔn)備建立體系?難道績效管理僅僅是人力資源經(jīng)理窗臺上的一個“花瓶”,擺在那里只是為賞心悅目?盡管績效管理被前索尼常務(wù)董事視為破壞團(tuán)隊(duì)精

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卓越績效管理實(shí)操技巧和方法為什么“績效難,難于上青天”為什么“績效管理”被很多企業(yè)視為“雞肋”?為什么幾乎沒有企業(yè)可以宣布實(shí)施的績效管理是成功的?為什么沒有績效管理的企業(yè)還紛紛準(zhǔn)備建立體系?難道績效管理僅僅是人力資源經(jīng)理窗臺上的一個“花瓶”,擺在那里只是為賞心悅目?課程對象:企業(yè)高層管理者、人力資源經(jīng)理、績效主管課程大綱第一講、為何“績效難,難于上青天”一、

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卓越人才管理:基于戰(zhàn)略的人才梯隊(duì)建設(shè)課程前言:二十一世紀(jì)企業(yè)最大的難題是人才”!,但企業(yè)在人才的選拔、培養(yǎng)及儲備方面,普遍存在的問題概括就是:有意識無行為:意識到人才的重要性,但人才管理的意識不足,手段陳舊。少機(jī)制陷循環(huán):企業(yè)缺乏有效的人才儲備、培養(yǎng)與管理的機(jī)制,導(dǎo)致企業(yè)陷入“招募人才-流失人才”的惡性循環(huán)少系統(tǒng)無工具:盡管部分企業(yè)已經(jīng)開始著手潛力人才培養(yǎng)的

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如何讓薪酬更具有激勵性(又名全面薪酬福利體系實(shí)戰(zhàn)課程)課程特點(diǎn):  薪資管理是人力資源中非常重要的管理工具。李玉萍認(rèn)為,薪資管理不單是一項(xiàng)技術(shù),同時也是一項(xiàng)“藝術(shù)”;設(shè)計(jì)薪酬管理體系絕對不可以閉門造車,而是要走向企業(yè)的現(xiàn)況,以“最適合”而不是“最好的”的解決方案,協(xié)助企業(yè)的成長。本課程體系是李玉萍集合900家優(yōu)秀企業(yè)的咨詢管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),將理論與實(shí)踐融合而設(shè)計(jì)

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如何做一名優(yōu)秀的員工課程大綱:第一講:積極的心態(tài)1.職業(yè)意味著什么2.職場中,你準(zhǔn)備好了嗎第二講:正確認(rèn)識企業(yè)1.認(rèn)識企業(yè)2.工作場所是什么3.作為職業(yè)人士,應(yīng)該遵守的自覺“規(guī)則”角色——責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)工作關(guān)系——對內(nèi)、對外第三講:如何完成你的工作1.如何接受命令2.如何完成或解決問題3.企業(yè)“新”人工作的基本守則第四講:企業(yè)內(nèi)的人際相處之“道”1.與同事

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如何做一名優(yōu)秀的主管第一天:角色與自我管理第一講、主管的角色認(rèn)知【本講的重點(diǎn)是主管角色認(rèn)知、職能以及管理者的價值】1.主管的三大角色2.主管的五種職能3.四種管理風(fēng)格4.上司和下屬為什么需要你 第二講、主管的自我管理【本講得重點(diǎn)是作為一個主管,應(yīng)該如何自我管理,成為一名高效人士】1.高效人士的“好”習(xí)慣2.如何進(jìn)行目標(biāo)管理3.如何有效管理時間第三講、新經(jīng)理上

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