卓越的售后服務(wù)、客戶支持與關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師:張佩星

講師背景:
張佩星先生,世界財(cái)富百?gòu)?qiáng)企業(yè)職業(yè)經(jīng)理、IBM/西門子資深經(jīng)理、www.SysInter.cn首席董事、美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)PMP、國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)IPMA和美國(guó)PMI授權(quán)機(jī)構(gòu)簽約培訓(xùn)顧問、清華大學(xué)/上海交大/SIM客座教授、香港大學(xué)SPACE學(xué) 詳細(xì)>>

張佩星
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卓越的售后服務(wù)、客戶支持與關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

卓越的售后服務(wù)、客戶支持與關(guān)系管理

Ø 誰(shuí)是你的客戶?

Ø 客戶服務(wù)的老目標(biāo)、新方向

Ø 售后服務(wù)與技術(shù)支持的視野

  高質(zhì)量

  重體驗(yàn)

  人性化

  附加值

Ø 如何轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)的意識(shí)

  從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

  從單純維護(hù)到客戶顧問

  從拘泥細(xì)節(jié)到全局思考

  從技術(shù)本位到戰(zhàn)略洞察

Ø 售后支持與技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定位

  售前與售后的關(guān)系

  當(dāng)前地位與應(yīng)該地位

  服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)的價(jià)值體現(xiàn)

  在提供服務(wù)的同時(shí)贏得市場(chǎng)

Ø 如何深入了解客戶需求

  掌握Kano圖工具,理解VOC

  客戶對(duì)服務(wù)的5種需求

  Delphi工具:定位客戶需求

Ø 客戶關(guān)系管理:提供哪種服務(wù)型態(tài)

  合同執(zhí)行型

  客戶請(qǐng)求型

  價(jià)值提升型

Ø 變被動(dòng)客服為主動(dòng)客服

Ø 客戶滿意度管理

  客戶期望值的設(shè)定

  滿意度調(diào)查方法

  分析數(shù)據(jù),改進(jìn)過(guò)程

  如何處理客戶的額外要求

Ø 掌握客服心理學(xué)

  客戶性格分析

  選擇應(yīng)對(duì)策略

Ø 如何幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

  從什么地方發(fā)現(xiàn)問題

  工具:PORTER與價(jià)值鏈分析

  構(gòu)思互利的解決方案

  把服務(wù)嵌入進(jìn)去

Ø 積極的投訴管理

  投訴是敵人、還是朋友?

  投訴處理的工具:3W7F

  應(yīng)對(duì)憤怒客戶的小技巧

  應(yīng)對(duì)難纏客戶的小技巧

Ø 用好同理心,客戶溝通更暢通

  客觀傾聽,理解對(duì)方

  設(shè)身處地,換位思考

Ø 從服務(wù)提供到戰(zhàn)略伙伴

l 案例分析

ü IGS:助公司產(chǎn)值翻番的全球服務(wù)部

ü 銷售經(jīng)理與技術(shù)經(jīng)理的沖突

ü 竟然向客戶領(lǐng)導(dǎo)叫板

ü GE醫(yī)療設(shè)備是如何改善服務(wù)交付的

ü 客戶體驗(yàn),迪斯尼做到極致

ü 施樂的客戶滿意度調(diào)查

ü 醫(yī)院客服中心的故障危機(jī)處理

ü 現(xiàn)在說(shuō)得輕巧,當(dāng)初你在哪里?

l 互動(dòng)研討/情景游戲

ü 用手機(jī)體驗(yàn)

ü 點(diǎn)狀黑暗思維

ü 幫助客戶發(fā)現(xiàn)并解決問題

ü 同理心訓(xùn)練

 

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一、項(xiàng)目管理與企業(yè)項(xiàng)目化管理的概念1、項(xiàng)目管理的內(nèi)涵與外延、企業(yè)戰(zhàn)略與項(xiàng)目管理的關(guān)聯(lián)2、什么是項(xiàng)目化管理?為什么需要?企業(yè)項(xiàng)目化管理的環(huán)境是什么?3、那些企業(yè)需要/應(yīng)當(dāng)實(shí)施項(xiàng)目化管理?4、如何建立從企業(yè)戰(zhàn)略到項(xiàng)目行動(dòng)之間的橋梁?二、企業(yè)項(xiàng)目化管理的系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)三、項(xiàng)目管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化1、如何定制項(xiàng)目管理流程2、如何選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目生命周期模型3、項(xiàng)目管理標(biāo)

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單元日期內(nèi)容時(shí)間長(zhǎng)度參加人員單元一:前導(dǎo)單元第1天ACT前導(dǎo)策劃ACT開題和選人規(guī)則宣講1天(約6小時(shí))企業(yè)高領(lǐng)導(dǎo)、HR經(jīng)理;課程導(dǎo)師第15天ACT現(xiàn)狀分析和選題確定ACT入圍人員篩選1天(6小時(shí))企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、HR經(jīng)理;課程導(dǎo)師單元二:課程單元第31、32、33、34天專題:ACT方法論和ACT全真實(shí)踐眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力識(shí)人用人:MBTI性格類型測(cè)試創(chuàng)新思維

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高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)?——80%的人都答錯(cuò)的問題Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)與壞領(lǐng)導(dǎo)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項(xiàng)義務(wù)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)類型剖析Oslash;領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)Oslash;權(quán)力和影響力Oslash;管理就是領(lǐng)導(dǎo)嗎?Oslash;管理的基本職能和四個(gè)要素Oslash;管理層次與管理幅度Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理?Oslash

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藍(lán)色巨人的崛起——IBM的變革和轉(zhuǎn)型Oslash;從THINK開始Oslash;大蕭條時(shí)期的高速擴(kuò)張Oslash;巨人站起,世界變藍(lán)Oslash;360時(shí)代Oslash;PC霸主也有煩惱Oslash;跨行業(yè)拜帥Oslash;整體解決方案Oslash;擁抱internetOslash;從電子商務(wù)到隨需應(yīng)變Oslash;成為行業(yè)領(lǐng)袖Oslash;打造智慧地球Os

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IBMBLM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型框架Oslash;什么是IBMBLM(業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型)?Oslash;BLM的三大要素:戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;IBMBLM的框架內(nèi)容理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理三大要素間的制衡關(guān)系掌握特定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的語(yǔ)言掌握BLM戰(zhàn)略制定的步驟和方法達(dá)成企業(yè)共同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以戰(zhàn)略為依據(jù)進(jìn)行執(zhí)行跟蹤理解戰(zhàn)略自上而下的實(shí)施方法Oslash;BLM的業(yè)務(wù)價(jià)值Osl

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識(shí)人之道和自知之明的融合——人的性格類型測(cè)試與分析Oslash;馭人者當(dāng)先自知Oslash;人的偏愛Oslash;人與人之間為什么會(huì)有差異?人的兩種心理活動(dòng)過(guò)程人的兩類精神活動(dòng)取向Oslash;從精神到行動(dòng),從心理到事理Oslash;人的16種性格類型及其特征Oslash;不同類型對(duì)應(yīng)的行為表現(xiàn)Oslash;如何用MBTI測(cè)定自己的性格Oslash;如何對(duì)測(cè)

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眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)?——80%的人都答錯(cuò)的問題Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理?Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項(xiàng)義務(wù)Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)vs糟領(lǐng)導(dǎo)Oslash;管理方格:領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位戰(zhàn)略決策者資源分配和整合高手溝通與協(xié)調(diào)人團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍人物員工激勵(lì)大師Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式民主放

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變革:觀念轉(zhuǎn)變、角色定位與行為改觀Oslash;沒有危機(jī)感就沒有競(jìng)爭(zhēng)力Oslash;變革的意義——S曲線Oslash;變革前必須先問自己的幾個(gè)問題Oslash;我們究竟需要改變什么?環(huán)境適應(yīng)我,還是我適應(yīng)環(huán)境?先改變自己,還是先改變別人?從本位思考,還是從全局思考抱殘守缺,還是另謀出路?是任務(wù)不可能完成,還是觀念作祟?靠關(guān)系,還是靠能力?面向市場(chǎng),還是面向技

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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