《客戶服務(wù)策略與技巧》
《客戶服務(wù)策略與技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)策略與技巧》
**講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻
1. 客戶真正想要的是什么?
2. 什么是客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
3. 企業(yè)的生命類型
n 21世紀(jì),企業(yè)核心管理技術(shù)
n 微利時(shí)代,當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子
視頻案例:服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
第二講、微利時(shí)代,客戶六大服務(wù)策略
(一) 策略前提:認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值需求
故事:黑貓請客
(二) 價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位
新聞:便利店店除了買東西還能干什么
(三) 重點(diǎn):從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)
案例:卡爾登酒店的個(gè)性化定位
(四) 持續(xù)化保障:提供增值服務(wù)
(五) 基礎(chǔ):精細(xì)化服務(wù)讓服務(wù)無微不至
(六) 出路:從作坊型走向品牌化運(yùn)作
案例:圣像的品牌化服務(wù)
第三講、客戶服務(wù)要點(diǎn)及原則
1. 讓客戶賞心悅目:服務(wù)禮儀三原則
2. 尊“從”顧客的原則
3. 客戶需要的10種待遇
4. 每個(gè)客戶都需要一個(gè)價(jià)值認(rèn)定過程
5. 如何平衡與客戶的價(jià)值點(diǎn)與關(guān)系
6. 既要讓客戶滿意,也要讓客戶開心
第四講、客戶服務(wù)服務(wù)中的語言表達(dá)技巧
1. 語言表達(dá)六原則
2. 服務(wù)中有效地提問技巧
3. 服務(wù)中有效地說話技巧
4. 服務(wù)中顧客電話技巧
5. 識(shí)別身體語言的紅綠燈
第五講、 客戶服務(wù)中傾聽技巧
1. 傾聽的五個(gè)層次
2. 有效傾聽的技巧
第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧
1. 滿足客戶需要的原則
2. 不同顧客滿足其需要的技巧
*降低期望值=提高滿意度
*如何接待噩夢般的客戶
3. 轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶投訴策略
**部曲:抱怨是與顧客溝通的生命線
第二部曲:實(shí)踐‘抱怨是金’的策略
第三部曲:如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化
4. 老顧客與丹尼爾教授的“桶”
李玉萍老師的其它課程
卓越人才管理(TMA)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營前言2013年,一線城市人才需求量穩(wěn)步上升,二線城市中經(jīng)濟(jì)活躍的城市人才需求量穩(wěn)步上升。企業(yè)面臨的市場競爭激烈、環(huán)境變幻莫測,加之互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)引發(fā)的“工業(yè)化危機(jī)”,令大多數(shù)企業(yè)向著“精、深、專業(yè)”的趨勢發(fā)展。在這樣的局面下,人才管理能力TMA(Talentmanagementability)將成為企業(yè)核心競爭力之一。《2014年
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卓越人才管理藝術(shù)與策略 09.26
卓越人才管理藝術(shù)與策略課程背景:“二十一世紀(jì)企業(yè)最大的難題是人才”企業(yè)人才管理的四大困惑?要”空降兵”還是“嫡系部隊(duì)”?如何在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)和識(shí)別人才?管理者如何有效培養(yǎng)和激勵(lì)人才課程對象:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理課程收益:如果將人做為企業(yè)的資本,通過學(xué)習(xí)可以獲得五大收益—?發(fā)現(xiàn)“企業(yè)潛力股”?激活“存量資本”?形成合理的資本結(jié)構(gòu)?儲(chǔ)備“資本”庫?修煉主管對人
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組織到員工協(xié)同成長:基于組織學(xué)習(xí)地圖的培訓(xùn)體系課程背景:您的企業(yè)存在這樣的問題嗎?培訓(xùn)不少,花費(fèi)不小,人才培養(yǎng)計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)?基層員工最需要培訓(xùn),但往往卻是培訓(xùn)的“死角”?企業(yè)培訓(xùn)無法轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力?組織培訓(xùn)較為隨意,缺乏系統(tǒng)和計(jì)劃?員工被動(dòng)學(xué)習(xí),興趣不高?培訓(xùn)四大體系如何聯(lián)動(dòng)課程特點(diǎn):本課程體系是李玉萍融合國際國內(nèi)最佳管理實(shí)踐,結(jié)合多年管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成
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職業(yè)經(jīng)理人修煉—如何塑造個(gè)人品牌(1天)課程大綱第一講、品牌與你1、你是什么2、職業(yè)經(jīng)理人憑什么獲勝視頻案例:經(jīng)理人獲勝之道3、為什么要成為品牌經(jīng)理人第二講、品牌經(jīng)理人修煉之“如何策劃你的品牌”1、360度認(rèn)識(shí)你自己2、品牌定位3、你的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)4、包裝你的品牌形象5、建立你的職業(yè)風(fēng)格現(xiàn)場演練,工具使用第三講、如何讓別人知道你”設(shè)計(jì)差異化推廣策略如何推廣你
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卓越績效管理大綱 09.26
卓越績效管理實(shí)操技巧和方法[pic](本書由李玉萍主編,清華大學(xué)出版)?為什么“績效難,難于上青天”?為什么“績效管理”被很多企業(yè)視為“雞肋”??為什么幾乎沒有企業(yè)可以宣布實(shí)施的績效管理是成功的??為什么沒有績效管理的企業(yè)還紛紛準(zhǔn)備建立體系?難道績效管理僅僅是人力資源經(jīng)理窗臺(tái)上的一個(gè)“花瓶”,擺在那里只是為賞心悅目?盡管績效管理被前索尼常務(wù)董事視為破壞團(tuán)隊(duì)精
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卓越績效管理實(shí)操技巧和方法 09.26
卓越績效管理實(shí)操技巧和方法為什么“績效難,難于上青天”為什么“績效管理”被很多企業(yè)視為“雞肋”?為什么幾乎沒有企業(yè)可以宣布實(shí)施的績效管理是成功的?為什么沒有績效管理的企業(yè)還紛紛準(zhǔn)備建立體系?難道績效管理僅僅是人力資源經(jīng)理窗臺(tái)上的一個(gè)“花瓶”,擺在那里只是為賞心悅目?課程對象:企業(yè)高層管理者、人力資源經(jīng)理、績效主管課程大綱第一講、為何“績效難,難于上青天”一、
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卓越人才管理:基于戰(zhàn)略的人才梯隊(duì)建設(shè)課程前言:二十一世紀(jì)企業(yè)最大的難題是人才”!,但企業(yè)在人才的選拔、培養(yǎng)及儲(chǔ)備方面,普遍存在的問題概括就是:有意識(shí)無行為:意識(shí)到人才的重要性,但人才管理的意識(shí)不足,手段陳舊。少機(jī)制陷循環(huán):企業(yè)缺乏有效的人才儲(chǔ)備、培養(yǎng)與管理的機(jī)制,導(dǎo)致企業(yè)陷入“招募人才-流失人才”的惡性循環(huán)少系統(tǒng)無工具:盡管部分企業(yè)已經(jīng)開始著手潛力人才培養(yǎng)的
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如何讓薪酬更具有激勵(lì)性 09.26
如何讓薪酬更具有激勵(lì)性(又名全面薪酬福利體系實(shí)戰(zhàn)課程)課程特點(diǎn): 薪資管理是人力資源中非常重要的管理工具。李玉萍認(rèn)為,薪資管理不單是一項(xiàng)技術(shù),同時(shí)也是一項(xiàng)“藝術(shù)”;設(shè)計(jì)薪酬管理體系絕對不可以閉門造車,而是要走向企業(yè)的現(xiàn)況,以“最適合”而不是“最好的”的解決方案,協(xié)助企業(yè)的成長。本課程體系是李玉萍集合900家優(yōu)秀企業(yè)的咨詢管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),將理論與實(shí)踐融合而設(shè)計(jì)
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如何做一名優(yōu)秀的員工 09.26
如何做一名優(yōu)秀的員工課程大綱:第一講:積極的心態(tài)1.職業(yè)意味著什么2.職場中,你準(zhǔn)備好了嗎第二講:正確認(rèn)識(shí)企業(yè)1.認(rèn)識(shí)企業(yè)2.工作場所是什么3.作為職業(yè)人士,應(yīng)該遵守的自覺“規(guī)則”角色——責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)工作關(guān)系——對內(nèi)、對外第三講:如何完成你的工作1.如何接受命令2.如何完成或解決問題3.企業(yè)“新”人工作的基本守則第四講:企業(yè)內(nèi)的人際相處之“道”1.與同事
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如何做一名優(yōu)秀的主管 09.26
如何做一名優(yōu)秀的主管第一天:角色與自我管理第一講、主管的角色認(rèn)知【本講的重點(diǎn)是主管角色認(rèn)知、職能以及管理者的價(jià)值】1.主管的三大角色2.主管的五種職能3.四種管理風(fēng)格4.上司和下屬為什么需要你 第二講、主管的自我管理【本講得重點(diǎn)是作為一個(gè)主管,應(yīng)該如何自我管理,成為一名高效人士】1.高效人士的“好”習(xí)慣2.如何進(jìn)行目標(biāo)管理3.如何有效管理時(shí)間第三講、新經(jīng)理上
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