《商業(yè)地產(chǎn)銷售談判及招商與趨勢分析》大綱

**章：前言：商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展趨勢

一、為什么境外基金看好國內(nèi)的商業(yè)地產(chǎn)

二、投資商業(yè)地產(chǎn)的意義

1、商業(yè)物業(yè)是不動(dòng)產(chǎn)，具有穩(wěn)定性。

2、商業(yè)地產(chǎn)是資本運(yùn)作的產(chǎn)品，具有高回報(bào)率。

3、商業(yè)地產(chǎn)具有物業(yè)地價(jià)的增值潛力。

4、商鋪可出租、可經(jīng)營，具有商業(yè)經(jīng)營增值潛力。

5、盈利是一個(gè)長期遞增的過程，不會(huì)因房齡增長而降低，其投資價(jià)值（住宅有價(jià)、商鋪無價(jià)）。

二、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)中的問題

問題一：國內(nèi)資本市場發(fā)展不充分，房地產(chǎn)證券化進(jìn)程緩慢，資金鏈難以保證。

問題二：不顧市場實(shí)際需求的政府形象工程和盲目跟風(fēng)圈地制造了商業(yè)地產(chǎn)的泡沫。

問題三：落后的開發(fā)、運(yùn)作、經(jīng)營理念制約商業(yè)地產(chǎn)健康發(fā)展。

問題四：商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)商與商業(yè)經(jīng)營商各行其是，致使招商成為瓶頸。

問題五：商業(yè)地產(chǎn)所需的復(fù)合型人才緊缺。

三、 商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的兩大轉(zhuǎn)變地產(chǎn)基本概念商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展趨勢建筑設(shè)計(jì)形態(tài)

你沒有進(jìn)入商業(yè)地產(chǎn)就不是真正完整的房地產(chǎn)公司！

你沒有進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域就不是強(qiáng)大的商業(yè)經(jīng)營公司！

商業(yè)地產(chǎn)進(jìn)入了轉(zhuǎn)變期：

**大轉(zhuǎn)變——起步期向過渡期轉(zhuǎn)變

第二大轉(zhuǎn)變——開發(fā)時(shí)代向運(yùn)營時(shí)代轉(zhuǎn)變

四、商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目營的特點(diǎn)

**個(gè)運(yùn)行特點(diǎn)：政府對商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)熱情依然高漲。

第二個(gè)運(yùn)行特點(diǎn)：開發(fā)商與商家戰(zhàn)略結(jié)盟，只有結(jié)盟以后才能做大做強(qiáng)。

第三個(gè)運(yùn)行特點(diǎn)：大型商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)行依然比較艱難。商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營實(shí)際上是商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)當(dāng)中核心的一個(gè)環(huán)節(jié)。

五、商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展趨勢（四個(gè)結(jié)合）

商業(yè)地產(chǎn)要與城市運(yùn)營結(jié)合、地產(chǎn)開發(fā)與商業(yè)經(jīng)營的

結(jié)合是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的趨勢如何結(jié)合？

① 商業(yè)項(xiàng)目要納入城市商業(yè)發(fā)展規(guī)劃，與城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)合。

② 經(jīng)營商家與地產(chǎn)項(xiàng)目的結(jié)合。

③ 商業(yè)資本與地產(chǎn)開發(fā)資本的結(jié)合。

④ 開發(fā)項(xiàng)目與商業(yè)運(yùn)營管理模式輸出的結(jié)合：

A:經(jīng)營商家與地產(chǎn)項(xiàng)目的結(jié)合：大連萬達(dá)訂單模式（主力店支撐）

B：商業(yè)資本與地產(chǎn)開發(fā)結(jié)合：上海百聯(lián)與南京蘇果

案例分析：

江蘇太倉蘇果購買物業(yè)持有經(jīng)營

南京江寧區(qū)蘇果購買物業(yè)持有經(jīng)營

摩根斯坦利與深國投結(jié)合的常熟印象城、蘇州印象城、鄭州印象城、杭州印象城

第二章：商業(yè)地產(chǎn)銷售談判技巧

**單元：商業(yè)地產(chǎn)銷售顧問技能提升三大關(guān)鍵詞

一、建立信任

1、贊美

贊美的四大原則和四大忌

分組討論：

－－【分組討論】：當(dāng)投資商業(yè)地產(chǎn)的客戶是公司主管時(shí)，如何贊美客戶？

－－【分組討論】：當(dāng)投資商業(yè)地產(chǎn)的客戶是知名公司時(shí)，如何贊美客戶？

2、聆聽

（1）、耐心

（2）、關(guān)心

（3）、認(rèn)同

（4）、換位

3、提問

(1)、商業(yè)地產(chǎn)開放式問句

(2)、商業(yè)地產(chǎn)封閉式問句

(3)、商業(yè)地產(chǎn)選擇式問句

七種結(jié)尾提問方式

－－【學(xué)員訓(xùn)練】：學(xué)員分組進(jìn)行如何贊美對方，消除戒心，拉近相互間關(guān)系訓(xùn)練；

如何做到有效聆聽，瞬間與客戶建立信任感；

**相互間各種方式的提問方式，更好的了解對方，相互間建立信任感的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練！

二、了解需求

1、如何全面掌握客戶的信息？

2、如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求？

3、如何探聽客戶的購鋪預(yù)算？

4、如何了解客戶的決策情況？

5、如何判斷客戶的市場認(rèn)知？

6、如何讓客戶需求快速升溫？

－－【案例分析】：某標(biāo)桿房地產(chǎn)公司商業(yè)地產(chǎn)銷售員如何分析客戶需求案例分析

－－【學(xué)員訓(xùn)練】：就客戶需求注意點(diǎn)、以及如何了解客戶的真實(shí)需求，基本動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

三、客戶心理

1、客戶心理的5W2H和五種角色

2、購買決策的5個(gè)階段

（1）、認(rèn)識(shí)需要                        （2）、搜集信息                  （3）、評(píng)估被選商鋪

（4）、 購買決策                        （5）、購后行為

3、房地產(chǎn)顧客購買7個(gè)心理階段

（1）、引起注意                         （2）、產(chǎn)生興趣                  （3）、利益聯(lián)想

（4）、希望擁有                         （5）、進(jìn)行比較                  （6）、后確認(rèn)

（7）、決定購買

4、房地產(chǎn)顧客購買2大心理動(dòng)機(jī)

（1）、逃離痛苦                                                         （2）、追求快樂

－－【分組討論】：如何發(fā)現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)客戶購買心理按鈕和激起客戶購買動(dòng)機(jī)？

5、房地產(chǎn)顧客心理動(dòng)機(jī)與行為的2大關(guān)系

（1）、群體心理消極面：從眾心理

－－【案例分析】：已經(jīng)有那么多人在這里投資商鋪都說好，一定不會(huì)錯(cuò)！

（2）、群體心理積極面：與眾不同

－－【案例分析】：您看看，這里的商鋪真是獨(dú)一無二，懂得投資和欣賞的人不多，也不是有錢就能買到，還要看眼光。

6、購買者行為分析

(1)、消費(fèi)需求

(2)、購買動(dòng)機(jī)

(3)、購買模式

－－【案例分析】：某標(biāo)桿房地產(chǎn)公司商業(yè)地產(chǎn)銷售員如何對客戶心理活動(dòng)案例分析

－－【學(xué)員訓(xùn)練】：客戶心理活動(dòng)注意點(diǎn)、動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

7、客戶類型

A、按年齡劃分

（1）、按中老年劃分（50歲以上）                  （2）、按中年人劃分（40歲-50歲）

（3）、按青年人劃分（30歲-39歲）                   (4）、按青少年劃分（20歲-29歲）

－－【案例分析】：克爾瑞就各種客戶性格進(jìn)行如何類型案例分析，以及如何應(yīng)對策略!

B、按性格類型劃分

（1）、從容不迫型      （2）、優(yōu)柔寡斷型        （3）、自我吹噓型          （4）、豪爽干脆型

（5）、喋喋不休型      （6）、沉默寡言型        （7）、吹毛求疵型          （8）、冷淡傲慢型

（9）、情感沖動(dòng)型     （10）、理智穩(wěn)重型        （11）、風(fēng)水八卦型

C、以上類型客戶的特征和應(yīng)對策略分析

－－【分組討論】：學(xué)員討論這些客戶屬于哪幾種類型的客戶，以及針對這些客戶，案例中的銷售員在應(yīng)對策略中有哪些優(yōu)秀的地方，還有哪些缺陷的地方?以及自身在過去的接待客戶中出現(xiàn)哪些問題，以及未來如何與這些客戶進(jìn)行交流？

－－【實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練】：受訓(xùn)學(xué)員間相互扮演各種類型客戶現(xiàn)場進(jìn)行動(dòng)作和話術(shù)模擬訓(xùn)練及閔老師現(xiàn)場指點(diǎn)！

第二單元：商業(yè)地產(chǎn)銷售精英2大必修技能訓(xùn)練

一、客戶開發(fā)

(一)、客戶開發(fā)方法

1、 接聽客戶咨詢電話                          2、房地產(chǎn)展示會(huì)

5、 陌生拜訪                                  4、DM宣傳

5、與中介合作                                 6、宣傳廣告法

7、知名介紹法                                 8、交叉合作法

9、重點(diǎn)訪問法                                 10、滾雪球法

11、網(wǎng)絡(luò)宣傳                                  12、活動(dòng)組織

(二)、開發(fā)客戶注意點(diǎn)和模擬訓(xùn)練

－－【案例分析】：某標(biāo)桿商業(yè)地產(chǎn)銷售員如何開發(fā)客戶經(jīng)典案例分析

－－【學(xué)員訓(xùn)練】：**閔老師就以上商業(yè)地產(chǎn)客戶開發(fā)方式的講解和分析，學(xué)員就如何開發(fā)客戶注意點(diǎn)、動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練！

二、電話行銷

1、電話行銷7大法則

（1）、及時(shí)接聽

（2）、自報(bào)家門

（3）、別?；ㄕ?/p>

（4）、吐字清晰

（5）、通報(bào)姓名

（6）、斷線重播

（7）、迅速回復(fù)

2、電話行銷觀念

3、電話接聽

（1）、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)流程、三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意

（2）、留下客戶聯(lián)系方式技巧

（3）、介紹商業(yè)地產(chǎn)賣點(diǎn)技巧

（4）、了解客戶情況需求技巧

4、電話跟蹤

（1）、做好客戶跟蹤準(zhǔn)備

（2）、潛在客戶要區(qū)分重點(diǎn)

（3）、熟悉客戶基本情況

（4）、電話跟蹤策略

A、確定跟蹤策略分析

B、電話跟蹤步驟分析

C、電話跟蹤時(shí)間分析

D、客戶休息時(shí)間分析

E、如何跟蹤客戶分析

5、電話邀約

（1）、一般邀約用語

（2）、邀約技巧訓(xùn)練

A、邀約時(shí)間前邀約

B、邀約時(shí)間后邀約

C、觀望型客戶邀約

－－【案例分析】：某標(biāo)桿房商業(yè)地產(chǎn)銷售員電話接聽、跟進(jìn)客戶案例分析及視頻沖擊。

－－【分組討論】：學(xué)員討論在接聽電話、跟進(jìn)客戶服務(wù)中應(yīng)該注意事項(xiàng)及常犯誤區(qū)及如何修正。

－－【實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練】：受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行開發(fā)電話、接聽電話、邀約電話、跟進(jìn)客戶服務(wù)動(dòng)作和話術(shù)模擬訓(xùn)練及閔新聞老師現(xiàn)場指點(diǎn)。

第三單元：房地產(chǎn)銷售流程全程技能提升訓(xùn)練

一、上門接待階段

1、“客戶到，歡迎光臨”

（1）、迎接客戶的準(zhǔn)備工作及銷售員服裝形象禮儀

（2）、迎接客戶入門規(guī)范動(dòng)作和以及遞名片禮儀

（3）、安排入座上茶規(guī)范動(dòng)作等留下**良好印象

（4）、當(dāng)客戶是同事的客戶時(shí)，又如何處理

－－【案例分析】：某標(biāo)桿商業(yè)地產(chǎn)公司銷售員接待客戶全程案例分析及視頻沖擊

－－【分組討論】：討論在接待中應(yīng)該注意的事項(xiàng)及常犯誤區(qū)及如何修正

－－【實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練】：進(jìn)行服裝、形象、身體姿勢、換名篇、眼神等標(biāo)準(zhǔn)接待動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

2、**次引導(dǎo)入座

3、業(yè)務(wù)寒暄

4、參觀展示、沙盤介紹

（1）、如何進(jìn)行沙盤解說

（2）、如何圈定意向商鋪

（3）、如何進(jìn)行銷控配合

（4）、如何渲染商鋪賣點(diǎn)

（5）、如何評(píng)價(jià)競爭商業(yè)

（6）、如何回答客戶提問

（7）、如何面對群體客戶

（8）、如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)

－－【案例分析】：某標(biāo)桿房商業(yè)地產(chǎn)銷售員沙盤介紹案例分析及視頻沖擊

－－【分組討論】：學(xué)員討論在沙盤介紹中應(yīng)該注意事項(xiàng)及常犯誤區(qū)及如何修正

－－【分組討論】：

1、我們目前商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目是如何進(jìn)行沙盤介紹及注意事項(xiàng)和常犯誤區(qū)？造成商鋪沙盤介紹不詳實(shí)和有效性的原因有哪些呢？我們又是如何改善和提升沙盤介紹的呢？

2、平時(shí)工作中是否大的運(yùn)用現(xiàn)場道具，讓展示更形象和效果化呢？那我們**今天的學(xué)習(xí)未來又是如何更好地運(yùn)用現(xiàn)場道具進(jìn)行展示呢？

－－【實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練】：受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行沙盤項(xiàng)目介紹、現(xiàn)場道具運(yùn)用注意點(diǎn)、動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及閔新聞老師現(xiàn)場指點(diǎn)

5、第二次引導(dǎo)入座

－－【分組討論】：

1、“您好！歡迎光臨”，在房地產(chǎn)銷售員接待中起到什么作用？

2、在以往的接待中，你的**句問候語是什么？初步問候后你如何判斷接下來何時(shí)是佳接觸時(shí)間？

3、在以往的接待過程中，您是如何進(jìn)行沙盤介紹的呢？以及未來介紹過程，如何更有效的進(jìn)行沙盤介紹，激起客戶的購買欲望？

6、帶客戶看房

（1）、看房前要做哪些準(zhǔn)備？

（2）、如何向客戶介紹商鋪？

（3）、如何向客戶介紹現(xiàn)房商鋪？

（4）、如何向客戶介紹期房商鋪？

（5）、如何面對商鋪的缺陷？

（6）、如何讓客戶回銷售中心？

（7）、如何有效回答客戶提問？

（8）、詳盡列舉陪同客戶看工地和期房商鋪或現(xiàn)房商鋪的注意事項(xiàng)。

－－【案例分析】：某標(biāo)桿房地產(chǎn)公司商業(yè)地產(chǎn)銷售員帶看房屋案例分析及視頻沖擊

－－【分組討論】：學(xué)員討論在帶看客戶中應(yīng)該注意事項(xiàng)及常犯誤區(qū)及如何修正

－－【實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練】：受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行帶看客戶動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及閔新聞老師現(xiàn)場指點(diǎn)

7、第三次引導(dǎo)入座

8、銷控（Sp)配合

（1）、迎接客戶階段：

A、個(gè)人的SP配合

B、同事的SP配合

（2）、產(chǎn)品介紹階段

◆ 電話SP

◆ 同事SP

◆ 經(jīng)理SP

◆ 含柜SP（柜臺(tái)銷控暗語、銷控原則、銷控作用）

（3）、帶客戶看房階段

◆ 客戶SP

◆ 電話SP

（4）、認(rèn)購洽談階段

◆ 電話SP

（5）、客戶下定后

◆ 電話SP

－－【分組討論】：受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行商業(yè)地產(chǎn)客戶接待階段、看房階段、逼定階段、電話等各階段的SP分析討論，對自己未來在提升業(yè)績方面有哪些作用，以及相互之間進(jìn)行相互對練，提升SP 的自然表現(xiàn)

二、解除異議階段

1、房地產(chǎn)客戶異議的種類

（1）、真實(shí)異議

（2）、假的異議

（3）、隱藏異議

－－【分組討論】：面對商業(yè)地產(chǎn)購房客戶異議，并**何種方法確認(rèn)對方的真假異議，在什么情況下立刻處理，在什么情況下要延后處理？

2、異議原因分析

（1）、誤解

（2）、懷疑

（3）、習(xí)慣

（4）、欠缺

3、處理異議的四大原則

（1）、原則1、事前做好準(zhǔn)備

（2）、原則2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 

（3）、原則3、爭辯是銷售的**大忌

（4）、原則4、銷售人員要給客戶留“面子”

－－【實(shí)戰(zhàn)演練】：1、隱晦式異議     2、敷衍式異議      3、不需要異議     4、價(jià)格異議

5產(chǎn)品異議        6、貨源異議等案例分析與實(shí)戰(zhàn)話術(shù)和動(dòng)作演練

4、客戶異議5大處理技巧：

技巧一：忽視法：--------------今天又和您學(xué)了一招

技巧二：補(bǔ)償法：---------------相反有其他的好處

技巧三：太極法：---------------這正是某某的理由

技巧四：詢問法：---------------多用為什么

技巧五：間接否認(rèn)法：-----------是的……如果法

－－【分組討論】三分鐘：

客戶：“??？你們的價(jià)格這么貴？和旁邊的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目差不多啊，

為什么價(jià)格會(huì)不一樣？”你怎么回答？

5、六種常見的異議處理案例分析

（1）、商鋪太貴了，再打一點(diǎn)折我就買了

（2）、我要考慮考慮

（3）、我只是過來看看，房價(jià)會(huì)跌再等等

（4）、我請風(fēng)水先生來看看

（5）、客戶看好，同伴不喜歡

（6）、“給我這些資料，我看完再答復(fù)你”

－－【案例分析】：某標(biāo)桿房地產(chǎn)公司商業(yè)地產(chǎn)銷售員如何解除客戶異議案例分析

－－【實(shí)戰(zhàn)演練】：解除商業(yè)地產(chǎn)客戶異議注意點(diǎn)、動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

三、價(jià)格談判階段（殺、守、議、放價(jià)）

1、殺價(jià)

（1）、客戶殺價(jià)的原因分析

（2）、應(yīng)對客戶殺價(jià)常用招數(shù)破解

（3）、面對客戶殺價(jià)的三點(diǎn)大忌

2、守價(jià)

（1）、商業(yè)地產(chǎn)守價(jià)的原則

（2）、商業(yè)地產(chǎn)守價(jià)說辭要求

（3）、商業(yè)地產(chǎn)守價(jià)的注意事項(xiàng)

3、議價(jià)

（1）、商業(yè)地產(chǎn)議價(jià)遵循11個(gè)原則

（2）、商業(yè)地產(chǎn)議價(jià)的4大條件

（3）、應(yīng)付商業(yè)地產(chǎn)議價(jià)折扣的6種方法技巧

（4）、如何商業(yè)地產(chǎn)議價(jià)

（5）、配合商業(yè)地產(chǎn)議價(jià)

－－【分組討論】：當(dāng)客戶一再要求折讓時(shí)候，我們平時(shí)是如何處理的呢？當(dāng)客戶間知道我們折讓的的數(shù)字不同時(shí)候，我們又是如何處理的呢？

4、放價(jià)

（1）、放價(jià)的前期準(zhǔn)備

（2）、放價(jià)不成怎么辦

5、價(jià)格異議處理方法和技巧

（1）、遲緩法      （2）、比喻法         （3）、利益法       （4）、分解法       （5）、比照法           （6）、攻心法      （7）、舉例法          （8）、聲望法       （9）、強(qiáng)調(diào)法       （10）、差異法     （11）、反問法     （12）、人質(zhì)法        （13）、三明治法     （14）、附加條件法

－－【案例分析】：某標(biāo)桿房地產(chǎn)公司商業(yè)地產(chǎn)銷售員如何談判案例分析

－－【實(shí)戰(zhàn)演練】：商業(yè)地產(chǎn)議價(jià)守價(jià)帶看注意點(diǎn)、動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

四、快速逼定階段

1、客戶下定原因分析

2、逼定三大條件

（1）、決定權(quán)

（2）、喜歡房型

（3）、足夠預(yù)算

3、逼定三大環(huán)境

（1）、現(xiàn)場氣氛

（2）、要有時(shí)機(jī)

（3）、角色定位

4、逼定三大方式

（1）、價(jià)格

（2）、付款方式

（3）、時(shí)間

5、逼定大忌

6、逼定時(shí)機(jī)

（1）、客戶購買的語言信號(hào)

（2）、客戶購買的行為信號(hào)

7、逼定技巧

－－【案例分析】

情形一：首次到訪，購房意向強(qiáng)烈客戶……

情形二：二次回訪，再次表明意向，但卻非常理性客戶……

情形三：多次到訪，屢不成交……

8、逼定成交方法

（1）、直接請求法                   （2）、選擇成交法                   （3）、優(yōu)惠成交法

（4）、富蘭克林成交法               （5）、人質(zhì)成交成交策略法           （6）、單刀直入法

（7）、情景描述法                   （8）、項(xiàng)目比較法

－－【實(shí)戰(zhàn)演練】：就客戶看房后，對客戶進(jìn)行各種情況的逼定技巧訓(xùn)練，以及各種動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練！

五、如何處理客戶退換商鋪

1、保持熱情態(tài)度

2、弄清事情緣由

3、把握處理的原則

4、如何處理客戶退房方法和步驟

5、如何處理客戶退房注意點(diǎn)、動(dòng)作及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)，現(xiàn)場模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

－－【分組討論】

1、在你以往的工作中，是否遇到客戶遲遲不來簽訂合約，是什么造成這種現(xiàn)象的呢？你又是如何理解呢？

2、在你以往的工作中，是否遇到客戶需要換房或者要退房，是什么原因造成這種現(xiàn)象的呢？你又是如何處理的呢？

－－【實(shí)戰(zhàn)演練】：如何處理客戶，遲遲不來簽約，退換商鋪?zhàn)⒁恻c(diǎn)、動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

六、如何處理客戶投訴

1、處理客戶投訴的重要性

2、處理客戶投訴的過程步驟分解

3、客戶投訴處理卡的填寫和記錄

4、如何處理客戶投訴的技巧的方法和話術(shù)訓(xùn)練

－－【案例分析】：某標(biāo)桿房地產(chǎn)公司商業(yè)地產(chǎn)銷售員如何處理客戶投訴案例分析

－－【實(shí)戰(zhàn)演練】：如何處理客戶投訴注意點(diǎn)、動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

七、如何處理售后服務(wù)和客戶管理

1、售后服務(wù)和客戶管理在維護(hù)房產(chǎn)客戶方面的重要性

2、如何有效地進(jìn)行售后服務(wù)的技巧和方法

3、如何進(jìn)行客戶管理的技巧和方法

－－【案例分析】：某標(biāo)桿房地產(chǎn)公司商業(yè)地產(chǎn)銷售員如何售后服務(wù)案例分析

－－【實(shí)戰(zhàn)演練】：如何售后服務(wù)和客戶管理注意點(diǎn)、動(dòng)作和話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第三章：商業(yè)地產(chǎn)招商基礎(chǔ)知識(shí)技能提升訓(xùn)練

一、商業(yè)地產(chǎn)招商

1、主題突出 結(jié)構(gòu)合理 

2、商圈定位 整合消費(fèi)

3、客源重疊 分析規(guī)劃

4、主力店的影響

5、品牌店的影響

本段說明：必須注意兩點(diǎn)：

1、客源的重疊還應(yīng)避免內(nèi)部競爭的不利因素

2、這些因素必須在規(guī)劃招商之初就有效排除

二、現(xiàn)代化大型購物中心

1、零售業(yè)態(tài)新模式 2、市場認(rèn)可有接受

3、地理位置新趨勢 4、擁有數(shù)量消費(fèi)群  5、交通便利有停車

注：購物中心的營建規(guī)模與復(fù)雜程度比傳統(tǒng)商場及百貨公司要高許多，且招商的業(yè)種、業(yè)態(tài)差異極大，因此其管理模式與管理要點(diǎn)也不盡相同，降低未來的營運(yùn)成本，才能在這場購物中心的大戰(zhàn)中爭取主動(dòng)。

三、市調(diào)分析 招商保障

1、前期的市場調(diào)查     2、起絕對性的作用

四、可行性研究

1、重要參考依據(jù)       2、招商的籌備工作      3、主力店初步洽談

4、初步的溝通         5、數(shù)據(jù)的搜集

◆理論分析：大象理論—主力店及主力店的范圍

五、招商工作

1、占絕對性位置的主力店

→主力店具體的進(jìn)度，他們的進(jìn)度會(huì)影響整個(gè)開業(yè)計(jì)劃。

→如果主力店不開業(yè)整個(gè)購物中心很難成功開業(yè)的。

2、籌備階段的主力店

3、商戶篩選

◆案例導(dǎo)入：主力店的籌備及其重要性

◆案例分析：如何進(jìn)行商戶篩選

六、招商策劃

1、首先確定我們的零售商，我們的商業(yè)目標(biāo)在哪里？    2、我們需要多少主力店？

3、怎么規(guī)劃這些主力店的位置？                      4、主力店的位置占據(jù)多少面積？

注：商業(yè)地產(chǎn)定位：定位之前需要注重三個(gè)研究的整合

1、銷售市場的研究          2、租賃市場的研究         3、商業(yè)發(fā)展的研究。

七、招商注意問題

MALL統(tǒng)一運(yùn)營包含五個(gè)方面的內(nèi)容：

1、統(tǒng)一業(yè)態(tài)調(diào)控 2、統(tǒng)一招商管理

3、統(tǒng)一市場營銷 4、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督

5、統(tǒng)一物業(yè)管理

八、招商工作說明

1、先進(jìn)行業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)和招商工作                   2、維護(hù)購物中心的統(tǒng)一主題形象和統(tǒng)一品牌形象

3、招商順序原則                               4、核心主力店招商布局原則

5、核心主力店的選擇要充分考慮業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)性 6、以點(diǎn)代面，特色經(jīng)營

◆案例分析：放水養(yǎng)魚原則

九、招商策劃的核心――招商計(jì)劃

1、制定大型MALL招商計(jì)劃                      2、營銷宣傳計(jì)劃

3、發(fā)展商做好細(xì)致的準(zhǔn)備工作                   4、招商宣傳造勢

商業(yè)房地產(chǎn)項(xiàng)目招商宣傳的三個(gè)目標(biāo)：

→吸引大商家目光 →吸引品牌供應(yīng)商進(jìn)場 →為開業(yè)作好宣傳，引起消費(fèi)者的關(guān)注

5、招商及談判策略

招商要做好三項(xiàng)工作：

→建立大商家專題資料庫 →了解選址條件與偏好 →了解大商家企業(yè)文化特點(diǎn)與經(jīng)營特色

6、招商推廣成功的關(guān)鍵

◆案例分析：目前開發(fā)商存在的問題的分析

→開發(fā)商未能較準(zhǔn)確進(jìn)行業(yè)態(tài)和功能定位

→業(yè)態(tài)規(guī)劃后，市場定位不當(dāng)

→缺乏設(shè)定重點(diǎn)招商目標(biāo)及多次反復(fù)的溝通

→租金及其年遞增率制定不合理

→形成互補(bǔ)效應(yīng)

→運(yùn)用專業(yè)化

→競爭差異化

→強(qiáng)調(diào)品牌店

十、品牌商家與商業(yè)地產(chǎn)

◆案例導(dǎo)入：如何實(shí)現(xiàn)品牌商家與商業(yè)地產(chǎn)的對接

◆案例分析：SHOPPINGMALL成功運(yùn)營方式

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