門店銷售服務(wù)技能素養(yǎng)提升
門店銷售服務(wù)技能素養(yǎng)提升詳細(xì)內(nèi)容
門店銷售服務(wù)技能素養(yǎng)提升
引子：什么樣的導(dǎo)購(gòu)才叫“好”？
**節(jié)、店面銷售人員職業(yè)心態(tài)構(gòu)建
一、駐店銷售員常見(jiàn)的不良心理表現(xiàn)：自私心理、貪婪心理、攀比心理、補(bǔ)償心理、吝嗇心理、空虛心理、壓抑心理、浮躁心理……
二、駐店銷售員不良心理的危害
三、銷售服務(wù)人員職業(yè)心理構(gòu)建
1. 位置端：銷售服務(wù)人員的角色定位
2. 會(huì)溝通：學(xué)會(huì)換位思考，你能看到更多本來(lái)面目
3. 可信任：客戶先相信你的人，再相信你的產(chǎn)品
4. 人樂(lè)觀：你能積極、正面、主動(dòng)的處事，回報(bào)往往是相應(yīng)的
5. 懂世故：學(xué)會(huì)欣賞別人，你也會(huì)變的更受歡迎
6. 重過(guò)程：業(yè)績(jī)導(dǎo)向的結(jié)果意識(shí)，卻在過(guò)程中實(shí)現(xiàn)
7. 意志堅(jiān)：合理的當(dāng)煅煉，不合理的當(dāng)磨煉
8. 重細(xì)節(jié)：高品質(zhì)服務(wù)禮儀，細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
第二節(jié)、店面銷售過(guò)程服務(wù)
一、職業(yè)形象塑造——為什么空姐看上去美麗？
1. 自我形象（儀容儀表）檢查（服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)錄相評(píng)析）
2. 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
3. 微笑服務(wù)的魅力及訓(xùn)練
4. 親切的禮貌用語(yǔ)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
二、服務(wù)從“心”開(kāi)始
1. 尊重對(duì)方、尊重自己
2. 討論：我們有哪些怠慢顧客的表現(xiàn)！
ü 服務(wù)的速度，時(shí)間是顧客重要的成本
ü 規(guī)定也要委婉的表達(dá)……
3. 五星（心）導(dǎo)購(gòu)贏顧客：靜心、安心、舒心、省心、歡心
4. 培育消費(fèi)者卓越的消費(fèi)體驗(yàn)
三、銷售過(guò)程服務(wù)案例評(píng)析
情景：如何應(yīng)對(duì)“隨便看看”的顧客？
情景：顧客為什么會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)出不信任？
情景：如何應(yīng)對(duì)要把贈(zèng)品和積分變現(xiàn)的顧客？
情景：顧客付款后表現(xiàn)出后悔或不滿，如何應(yīng)對(duì)？
第三節(jié) 客訴處理技能提升
一、 處理客戶異議的原則
1. 先處理情感，再處理事件
討論：如何讓滿腔憤怒的客戶平伏情緒？
2. 客戶異議要進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備
3. 馬上回應(yīng)
4. 積極、主動(dòng)、正面的解決問(wèn)題
5. 仔細(xì)聽(tīng)完客戶的異議
6. 讀懂真實(shí)異議——多問(wèn)多聽(tīng)少說(shuō)
7. 客戶的期望值管理
8. 設(shè)計(jì)解決方案
二、 客戶處理的服務(wù)流程檢測(cè)
1. 有沒(méi)有真誠(chéng)致歉
2. 有沒(méi)有傾聽(tīng)表同情
3. 有沒(méi)有提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題
4. 有沒(méi)有復(fù)述情感
5. 有沒(méi)有設(shè)定期望值
6. 有沒(méi)有提供方案選擇
7. 有沒(méi)有達(dá)成協(xié)議
8. 有沒(méi)有再次道歉
9. 有沒(méi)有表示感謝
10.有沒(méi)有建立聯(lián)系
三、客訴處理互動(dòng)部分
1. 小組PK：客戶異議處理
2. 場(chǎng)景案例分析：顧客投訴的過(guò)來(lái)了
第四節(jié)、門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)
1. 服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形性和易變性特點(diǎn)，要求我們把服務(wù)產(chǎn)品有形化和實(shí)施過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化
2. 標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)了專業(yè)性，專業(yè)可以創(chuàng)造更多價(jià)值
3. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，傳遞給顧客是統(tǒng)一的感受，是企業(yè)品牌落地的根本要求
4. 門店標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)，是現(xiàn)有門店管理體系的深化，需要循序漸進(jìn)
5. 標(biāo)準(zhǔn)化管理的落地是一個(gè)系統(tǒng)工程
王同老師的其它課程
業(yè)務(wù)回顧與年度銷售計(jì)劃 05.25
《區(qū)域業(yè)務(wù)回顧與年度銷售計(jì)劃》（主講：王同）本課程服務(wù)過(guò)：立白、汾酒、洽洽、得力、青啤、永和、愛(ài)瑪、飛鶴、味好美等（王同老師給愛(ài)瑪電動(dòng)車區(qū)域經(jīng)理輪訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)）◆你有沒(méi)有遇到這樣的問(wèn)題←對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作總結(jié)不滿意，分析不全面沒(méi)深度，思路不清？←業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)過(guò)多強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)上的問(wèn)題，哪有那么多【客觀原因】？←業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司新一年的銷售目標(biāo)內(nèi)心抵制，團(tuán)隊(duì)缺乏信心？←公司的【目
講師：王同詳情
《創(chuàng)造超越共贏》（主講：王同）←本課題是經(jīng)銷商大會(huì)課程，即培訓(xùn)對(duì)象是經(jīng)銷商老板或操盤手←課程內(nèi)容一般會(huì)涉及廠商共贏；客戶賦能如客戶經(jīng)營(yíng)理念引導(dǎo)、公司化運(yùn)作、市場(chǎng)精耕、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；或者廠家下階段工作方向引導(dǎo)，如新品運(yùn)作、強(qiáng)化渠道服務(wù)力等←但經(jīng)銷商大會(huì)課程多有一些定制化的要求，需要客戶做好訓(xùn)前需求調(diào)研配合本課程已服務(wù)過(guò)：蒙牛、新希望六和、得力、大成、養(yǎng)元、青啤、
講師：王同詳情
《創(chuàng)造超越共贏》（主講：王同）←本課題是經(jīng)銷商大會(huì)課程，即培訓(xùn)對(duì)象是經(jīng)銷商老板或操盤手←課程內(nèi)容一般會(huì)涉及廠商共贏；客戶賦能如客戶經(jīng)營(yíng)理念引導(dǎo)、公司化運(yùn)作、門店業(yè)績(jī)提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；或者廠家下階段工作方向引導(dǎo)，如新品訂貨、形象店建設(shè)等←但經(jīng)銷商大會(huì)課程多有一些定制化的要求，需要客戶做好訓(xùn)前需求調(diào)研配合本課程已服務(wù)過(guò)紅星美凱龍、格力、勁霸、千年舟、愛(ài)瑪、普利司
講師：王同詳情
《經(jīng)銷商生意洞察與冠軍運(yùn)營(yíng)之道》（主講：王同）課程背景說(shuō)明：經(jīng)銷商盈利能力下降，廠家渠道老化。市場(chǎng)變化快、競(jìng)爭(zhēng)壓力大，商貿(mào)公司經(jīng)營(yíng)成本高利潤(rùn)低，經(jīng)銷商不賺錢，負(fù)能量爆棚，對(duì)經(jīng)銷商自身的管理模式升級(jí)提出了迫切需求。對(duì)廠家來(lái)講，渠道老化，業(yè)務(wù)缺乏驅(qū)動(dòng)力。一些合作多年的老經(jīng)銷商，他們安于現(xiàn)狀，守著自己一畝三分地和銷售額，不愿意開(kāi)拓，部分經(jīng)銷商在賺到錢之后，缺乏專注
講師：王同詳情
《實(shí)體店引流及店外業(yè)務(wù)渠道延伸》（主講：王同）本課程已服務(wù)過(guò)：海爾、東芝、大自然、TATA、喜臨門、墾荒人...課程背景：對(duì)實(shí)體店來(lái)講，客流量及進(jìn)店人數(shù)是生意的起點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全民上網(wǎng)，這種消費(fèi)習(xí)慣趨勢(shì)也不可擋。線下傳統(tǒng)門店客流量因此受到?jīng)_擊，經(jīng)營(yíng)壓力變大。加上競(jìng)爭(zhēng)的加劇使經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)提高，精細(xì)化引流的手段越來(lái)越多。于是門店引流以及能否立足門店，拓展店外業(yè)務(wù)變的
講師：王同詳情
《頂尖導(dǎo)購(gòu)強(qiáng)化訓(xùn)練：超級(jí)賣手煅造》（主講：王同）導(dǎo)購(gòu)口才很好，話也說(shuō)了很多，但成交率并不高？產(chǎn)品賣點(diǎn)熟知，見(jiàn)到顧客就全盤托出，像個(gè)導(dǎo)游？顧客在想什么，導(dǎo)購(gòu)總是盲然？顧客總是和你討價(jià)還價(jià)，搞得你身心疲憊為什么都開(kāi)票了，顧客也沒(méi)有付款？店長(zhǎng)的銷售能力是很強(qiáng)，可是沒(méi)法復(fù)制她的經(jīng)驗(yàn)給團(tuán)隊(duì)？…本課程已服務(wù)過(guò)：福建煙草連鎖、勁霸、愛(ài)茉莉、鴻星爾克、ABC童裝、堂皇、諾貝
講師：王同詳情
《高效經(jīng)銷商拜訪，落實(shí)日常管理》（主講：王同）本課程已服務(wù)過(guò)：統(tǒng)一、雙匯、青啤、飛鶴、牛欄山、唯益、味好美、富光杯業(yè)...（王同老師給烘焙原料領(lǐng)軍品牌唯益食品培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)）?課程背景：業(yè)務(wù)人員管理經(jīng)銷商的根本目標(biāo)就是“引導(dǎo)客戶的資源同廠家一起做市場(chǎng)”。廠家大部分市場(chǎng)管理工作是通過(guò)業(yè)務(wù)人員在日常拜訪中落地的。比如壓銷量、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道下沉和精耕、完善配送管理等
講師：王同詳情
《贏在大賣場(chǎng)》（主講：王同）為什么新進(jìn)的門店很快就有下架、鎖碼的尷尬？又要品牌、又要銷量、還要考核費(fèi)銷比，我該如何平衡？為什么買手總拿你的產(chǎn)品做“超低價(jià)”？費(fèi)用花在哪些方面才會(huì)有更大的產(chǎn)出？終端關(guān)鍵要素每個(gè)環(huán)節(jié)都沒(méi)漏掉，該做的都做了，為什么表現(xiàn)還是差強(qiáng)人意？賣場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)，買手個(gè)個(gè)如狼似虎，我們業(yè)務(wù)人員與賣場(chǎng)溝通似利有了恐懼感！賣場(chǎng)給的費(fèi)用條件總是獅子大開(kāi)口，進(jìn)也
講師：王同詳情
《做店長(zhǎng)就是要做業(yè)績(jī)教練》（主講：王同）本課程已服務(wù)過(guò)百通數(shù)碼、水星、報(bào)喜鳥(niǎo)、喜旺熟食、韓束以及眾多場(chǎng)公開(kāi)課……引子：我們的困惑……←老板感嘆：店是開(kāi)了，像模像樣，卻只是不賺錢的花架子！←店鋪鎖事多，人員忙東忙西卻沒(méi)重點(diǎn)，殊不知：業(yè)績(jī)才是我們的神圣使命！←提升業(yè)績(jī)，團(tuán)隊(duì)也非常付出。人員、貨品、陳列、形象、促銷、消庫(kù)、競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)再加店務(wù)管理等等，哪里才是提升門店
講師：王同詳情
《銷售目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行》（主講：王同）本課程已服務(wù)過(guò)常州四藥、鄧?yán)蠜霾?、高速公路服?wù)區(qū)、愛(ài)茉莉化妝品、藍(lán)威期頓薯制品...您或您的企業(yè)是否碰到過(guò)這樣的困擾：?銷售目標(biāo)制定面臨信任危機(jī)？目標(biāo)制定沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，造成下屬執(zhí)行隨意，考核也難以真正執(zhí)行，銷售目標(biāo)的分配及落實(shí)成了一紙游戲？?很多銷售人員為了完成銷售目標(biāo)，往往前松后緊，結(jié)果造成月初、月中不努力，月底拼
講師：王同詳情
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