雙贏合作有效提升代理商合作度與忠誠度

**部分  渠道管理篇

一、 全業(yè)務(wù)運營下的渠道競爭態(tài)勢  

 運營商渠道問題現(xiàn)狀

 三大運營商的 SWOT 分析

 外國標(biāo)桿運營商的渠道狀況

 3G發(fā)展的新趨勢和新格局

 三大運營商渠道競爭態(tài)勢對比

二、 3G時代的渠道競爭策略

 渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R  

 “全業(yè)務(wù)”及新業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求

 “全業(yè)務(wù)”環(huán)境下的渠道整合策略

 新型電信渠道價值鏈整合

 以渠道為核心的“1 4”營銷協(xié)同模式

 渠道經(jīng)理的綜合營銷能力要求

三、渠道營銷綜合技能提升技巧

 渠道規(guī)劃

 渠道建設(shè)

 渠道培訓(xùn)

 渠道溝通

 渠道管理

第二部分  營業(yè)廳管理篇

1. 營業(yè)廳管理者角色與職責(zé)

作為一個營業(yè)廳的管理者，如何認(rèn)知自己的角色定位，應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)？ Ø

 營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)

 營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)

 營業(yè)廳管理者的四大基本要素

 營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢

 營業(yè)廳管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)

案例分析：孫悟空的轉(zhuǎn)型看渠道管理者的角色認(rèn)知

2. 營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào)

掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實想法，如何**溝通的技巧打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營業(yè)員與客戶的溝通技巧，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。

 內(nèi)部溝通決定外部的服務(wù)質(zhì)量

 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價值二重特性

 高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的三大要素

 優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的四大工具

 營業(yè)廳內(nèi)部溝通五大基本用語

 營業(yè)廳高效率溝通的六大同步

情景模擬：高效溝通的五字真經(jīng)

3. 營業(yè)廳管理者的團(tuán)隊管理

如何打造營業(yè)前臺與后臺工程部門的團(tuán)隊服務(wù)協(xié)作，在公司實施首問負(fù)責(zé)制的同時，如何動用團(tuán)隊的力量去為客戶服務(wù)，如何增進(jìn)團(tuán)隊內(nèi)部的效能和效率，如何激勵你的團(tuán)隊成員，將會有具體的案例進(jìn)行了全面的演練。 Ø 

 高績效團(tuán)隊的特點和表現(xiàn)之形式

 你在團(tuán)隊中究竟扮演什么角色呢

 營業(yè)廳管理者如何高效管理上司

 營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬

 營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理

 營業(yè)廳管理者如何高效激勵員工

 營業(yè)廳管理者對員工期望值管理

 掌握營業(yè)廳團(tuán)隊沖突管理的技能

案例分析：團(tuán)隊管理中的1 1現(xiàn)象

4. 營業(yè)廳管理者之現(xiàn)場管理

營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項基本職責(zé)、如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)、如何應(yīng)對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進(jìn)行有效處理，以及如何進(jìn)行營業(yè)廳安全管理。 Ø 

  營業(yè)廳現(xiàn)場管理的四大基本要素

  營業(yè)廳現(xiàn)場管理中的形象之管理

  營業(yè)廳現(xiàn)場管理中的值班之管理

  如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)

  如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)的突發(fā)事件

  如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場的安全管理

案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里

5. 營業(yè)廳管理者營銷的策略

營業(yè)廳營銷要激發(fā)出客戶的購買欲望，同時要了解客戶的購買模式，如何才能做到這些呢？如何提升營業(yè)廳的營業(yè)額呢？如何促進(jìn)客戶的滿意度？如何進(jìn)行營業(yè)廳的商品促銷和商品陳列？ Ø 

  營業(yè)廳營銷必須準(zhǔn)備技巧與策略。

  營業(yè)廳營銷服務(wù)開場白技巧策略。

  營業(yè)廳營銷中高效詢問技巧策略。

  營業(yè)廳營銷中如何去展示你產(chǎn)品。

  營業(yè)廳營銷中如何處理客戶異議。

  營業(yè)廳營銷中促成技巧策略分析。

  不斷營造生動化營業(yè)廳商品陳列。

  營業(yè)廳高效促銷技巧與策略分析.

案例分析：小劉營業(yè)廳營銷誤區(qū)

6. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理

在當(dāng)今客戶期望值不斷提升的情況下，如何**細(xì)節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細(xì)節(jié)是關(guān)鍵的標(biāo)？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？如何應(yīng)對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？ Ø 客戶出現(xiàn)投訴現(xiàn)象根源點是什么。

 Ø客戶投訴能夠為營業(yè)廳帶來什么

 Ø客戶投訴基本應(yīng)答技巧舉例分析

 Ø處理客戶投訴的流程和方法解析

 Ø什么是營業(yè)廳客戶的終生之價值

 Ø營業(yè)廳如何拴住老客戶操作方法

 Ø兩家地毯公司服務(wù)看服務(wù)的意識

案例分析：一個投訴客戶的風(fēng)波

7. 營業(yè)廳管理者的自我管理

一個卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時間和效率管理，如何進(jìn)行會議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題。

 Ø影響營業(yè)廳員工職業(yè)生涯關(guān)鍵點

 Ø營業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨

 Ø營業(yè)廳管理者的時間和效率管理

 Ø營業(yè)廳管理者的高效之會議管理

案例分析：王經(jīng)理忙碌的一天

第三部分  店面銷售流程及主動營銷技巧篇

1. 終端體驗營銷5步驟：

步驟一：3G終端銷售中的客戶識別 

步驟二：3G終端銷售中的需求探詢 

步驟三：3G產(chǎn)品銷售中的終端推薦 

步驟四：3G終端銷售中的體驗引導(dǎo) 

步驟五：3G終端銷售中的促成銷售

2、終端體驗式產(chǎn)品銷售**句話：開場白技巧（結(jié)合崗位和具體產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）

Ø 主動詢問式：如何主動找客戶，開展銷售？

Ø 解答推薦式：客戶找上門來，銷售初期的五個步驟

Ø 需求探討式：在服務(wù)的過程中，巧妙的開始你的銷售

角色扮演：三種開場白技巧

3、 了解客戶需求的重要性和技巧

Ø 客戶為什么不認(rèn)同？

Ø 了解客戶需求對銷售成功的三大利益

Ø 營業(yè)員如何了解客戶需求？

Ø 善用平臺與賬單的技巧

4、全業(yè)務(wù)時代3G體驗式產(chǎn)品介紹的要點與技巧

Ø 產(chǎn)品介紹三原則

Ø 產(chǎn)品介紹技巧（FABE）在通信產(chǎn)品中的運用

Ø 實戰(zhàn)中，如何增強賣點介紹的感染力？

Ø 客戶“理財表”的設(shè)計與使用

Ø 如何減少推廣后期的投訴？（要點和關(guān)鍵）

5、全業(yè)務(wù)時代3G體驗式產(chǎn)品客戶異議的處理

Ø 客戶指出我們的缺點，怎么辦？

Ø 異議處理三部曲：讓技巧替代本能！

Ø 產(chǎn)品（尤其是當(dāng)前熱推產(chǎn)品）的常見異議與應(yīng)對方法

6、促成客戶購買的技巧

Ø 何時要促成客戶購買

Ø 如何促成客戶購買

Ø 拒絕的處理

沙盤演練：應(yīng)對客戶相關(guān)投訴的技巧

第四部分  營業(yè)廳環(huán)境布局與陳列技巧篇

營業(yè)廳環(huán)境布局：

1、精簡分區(qū)、優(yōu)化布局：摒棄閑置率高的服務(wù)區(qū)（如VIP室）、縮小后臺等，提高廳店成本效益，適應(yīng)廳店小型化趨勢；

2、走動營銷、超市化銷售：以超市化理念優(yōu)化空間和家具設(shè)計，支撐站立式服務(wù)，培養(yǎng)快速銷售、平等服務(wù)習(xí)慣和氛圍；

3、融合終端和業(yè)務(wù)、強化銷售：強化“終端 配件＋業(yè)務(wù)”一體化營銷區(qū)域和流程設(shè)計；

4、統(tǒng)一門戶、網(wǎng)站進(jìn)廳：**統(tǒng)一門戶和MM平臺逐步統(tǒng)一自助辦理和體驗銷售界面，在廳內(nèi)廣布終端，引導(dǎo)自助辦理，支撐走動式服務(wù)；

營業(yè)廳陳列技巧：

1、針對農(nóng)業(yè)用戶群的柜臺陳列要點

2、針對工業(yè)用戶群的柜臺陳列要點

3、針對特殊用戶群的柜臺陳列要點

4、柜內(nèi)黃金分割線

5、常用的手機(jī)終端陳列方式及優(yōu)勢分析

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