以感動服務攔截終端

  培訓講師:肖志敏

講師背景:
肖志敏中國管理資源網(wǎng)簽約講師家居建材終端門店導購、店長訓練講師。家居建材產(chǎn)品賣點、話術(shù)提煉咨詢師。終端門店業(yè)績倍增系統(tǒng)導入咨詢輔導師?!緜€人履歷】1、常駐地:浙江。2、學歷:本科心理學專業(yè)3、十四年的市場銷售培訓、產(chǎn)品賣點話術(shù)提煉、終端訓練 詳細>>

肖志敏
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以感動服務攔截終端詳細內(nèi)容

以感動服務攔截終端

1  用服務給企業(yè)帶來卓越競爭力

服務與產(chǎn)品是客戶價值的同步體現(xiàn)

從服務的特點理解服務管理的難點

從老板電器30年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法

高效服務利潤鏈的塑造:服務對終端攔截的方法和意義


2   企業(yè)服務從滿意走向忠誠   

客戶感知的服務質(zhì)量的兩個維度

讓客戶滿意的關(guān)鍵要素

隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義

塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法

客戶忠誠計劃實施:如何讓心動的客戶行動起來


3   與客戶期望相匹配的服務策略制定

影響客戶期望因素分析

客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定

針對客戶基礎(chǔ)期望的服務標準化與客戶承諾實施

讓每一個員工都能實施標準化的服務流程的建立


4   管理與顧客接觸的關(guān)鍵流程和話術(shù)

提升服務質(zhì)量的服務流程流程制定

提升服務質(zhì)量的服務話術(shù)制定

服務理念被客戶感受到的服務標準設(shè)定

關(guān)鍵時刻管理的沖突與協(xié)調(diào)


5   分析服務差距促進服務質(zhì)量提升

了解服務質(zhì)量對終端攔截的意義和重要性

實施服務質(zhì)量的量化測評與判斷

引起客戶對服務質(zhì)量不滿的內(nèi)部管理因素

讓流程管理成為提升服務質(zhì)量的捷徑


6   客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立

客戶不滿隱藏在每一個服務細節(jié)當中

服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析

讓客戶不認為企業(yè)服務有問題的解釋方法

用不同的方法應對不同人的不同抱怨

培訓回顧與問題討論

  

 

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