零售業(yè)務(wù)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理——主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

**單元：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧

一、客戶(hù)經(jīng)理的角色定位分析

一位優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)

二、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的工作流程

Ø 工作如何有效展開(kāi)？

Ø 高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶(hù)經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析）

Ø 營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？

Ø 營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 

Ø 營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

第二單元：溝通技巧

一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)

1.迎來(lái)送往－強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

Ø 單個(gè)客戶(hù)溝通時(shí)

Ø 多個(gè)客戶(hù)溝通時(shí)

Ø 大量客戶(hù)等候時(shí)

Ø 客戶(hù)閱讀宣傳資料時(shí)

Ø 邀請(qǐng)客戶(hù)了解產(chǎn)品時(shí)

Ø 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)到個(gè)人顧問(wèn)處，由你接待時(shí)

Ø 引導(dǎo)客戶(hù)到VIP室，由你接待時(shí)

Ø 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)或辦公室時(shí)

2.正確使用客戶(hù)信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶(hù)溝通

Ø 如何利用“巧妙問(wèn)題”獲得客戶(hù)的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）

Ø 如何獲得客戶(hù)的佳聯(lián)系方式和時(shí)間

Ø **客戶(hù)的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析

Ø 如何快速了解客戶(hù)的需求

3.當(dāng)發(fā)掘如下銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)候的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

Ø 推薦儲(chǔ)蓄卡：當(dāng)客戶(hù)新看活期一本通存折或了解到客戶(hù)只持有存折，并經(jīng)常**柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)

Ø 推薦電話(huà)銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶(hù)頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶(hù)新開(kāi)戶(hù)

Ø 推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶(hù)頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶(hù)新開(kāi)戶(hù)，且了解到客戶(hù)能熟練操作電腦

Ø 推薦信用卡：當(dāng)客戶(hù)經(jīng)常出差或有出國(guó)機(jī)會(huì)、客戶(hù)的借記卡帳戶(hù)消費(fèi)頻繁以及**詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)符合辦卡條件

Ø 推薦保險(xiǎn)：

Ø 當(dāng)客戶(hù)有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)

Ø 當(dāng)客戶(hù)客戶(hù)要購(gòu)買(mǎi)五年期國(guó)債

Ø 當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)

Ø 推薦基金類(lèi)產(chǎn)品：當(dāng)客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值

Ø 推薦***理財(cái)卡：當(dāng)客戶(hù)帳戶(hù)上的余額較高或客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)

Ø 推薦理財(cái)產(chǎn)品：客戶(hù)咨詢(xún)或購(gòu)買(mǎi)本外幣結(jié)構(gòu)性存款

Ø 推薦通知存款：當(dāng)客戶(hù)想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期

4.委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

Ø 客戶(hù)不了解政策時(shí)

Ø 客戶(hù)不理解政策時(shí)

Ø 客戶(hù)不愿意配合時(shí)

5.業(yè)務(wù)推薦技巧

Ø 網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

Ø 信用卡推薦技巧

Ø 貴賓卡推薦技巧

Ø 黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧

Ø 基金推薦技巧

Ø 代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧

二、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

Ø 優(yōu)雅的站姿

Ø 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

Ø 標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)

Ø 和客戶(hù)互動(dòng)的引領(lǐng)手勢(shì)

Ø 規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞－客戶(hù)證件的接遞－合同的接遞等）

Ø 目光交流的禮儀

Ø 親和力從微笑開(kāi)始

Ø 熟悉客戶(hù)從握手開(kāi)始

Ø 建立關(guān)系從名片開(kāi)始

第三單元：客戶(hù)心理學(xué)和客戶(hù)服務(wù)

一、幾種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

Ø 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

Ø 保守性心理與適合的產(chǎn)品

Ø 激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品

Ø 計(jì)較成本支出型

Ø 無(wú)所謂型

Ø 要求服務(wù)質(zhì)量型

Ø 自我感覺(jué)良好型

二、客戶(hù)性格分析與判斷技巧

Ø 活潑外向類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

Ø 力量型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

Ø 完美分析性的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

Ø 平和型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧

Ø 如何采用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第四單元：營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

Ø 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

Ø 理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案

Ø 識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)（“MAN”法則運(yùn)用）

二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

Ø 人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)

Ø 個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)

Ø 基金

Ø 基金定投

Ø 保險(xiǎn)產(chǎn)品

2、銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

案例分析

三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服

Ø 理財(cái)金字塔原理

Ø “72”經(jīng)驗(yàn)法則

Ø 理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用

Ø 對(duì)比法

3、與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

Ø 如何將銀行產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)化

Ø 如何與客戶(hù)有效互動(dòng)

Ø 遭到客戶(hù)拒絕后的藝術(shù)處理

Ø 過(guò)程中如何讓客戶(hù)有成就感

Ø 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩(shī)）

Ø 營(yíng)造良好的溝通氛圍

Ø 有效提問(wèn)－發(fā)掘客戶(hù)需求

Ø 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

Ø 客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

Ø 給予客戶(hù)合適的承諾

Ø 完美的結(jié)束對(duì)話(huà)

第五單元：客戶(hù)跟進(jìn)的溝通策略

客戶(hù)跟進(jìn)：指與客戶(hù)有初步的溝通，但是客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理做有效的說(shuō)服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。

1、電話(huà)跟進(jìn)策略

打電話(huà)給客戶(hù)的5個(gè)有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

Ø 一個(gè)明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題

Ø 正文如何讓客戶(hù)有感知？

Ø 格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾

Ø 為客戶(hù)送上一篇精心挑選的“禮物”

Ø 感謝客戶(hù)

3、手機(jī)短信溝通技巧

給客戶(hù)發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個(gè)細(xì)節(jié)

4、拜訪(fǎng)客戶(hù)技巧

Ø 自我介紹

Ø 贈(zèng)送商務(wù)禮物

Ø 營(yíng)造好的溝通氛圍，確定適合的談話(huà)主題（破冰） 

Ø 多聽(tīng)少說(shuō)，收集客戶(hù)信息，把握客戶(hù)需求

Ø 重復(fù) 確認(rèn) 

Ø 向客戶(hù)告別的技巧 

Ø 拜訪(fǎng)后處理與跟進(jìn)

5、贊美客戶(hù)技巧

6、“投訴客戶(hù)”的處與回訪(fǎng)技巧

7、客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)原因分析與解決方案

案例分享:5個(gè)主要銷(xiāo)戶(hù)原因分析

相對(duì)應(yīng)的解決方案

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