電話營銷技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：余尚祥

講師背景：
余尚祥老師（成都）★國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、一級人力資源管理師★國家級QC診斷師、經(jīng)濟(jì)師、企業(yè)培訓(xùn)師★首批全國高級推銷員資格認(rèn)證培訓(xùn)輔導(dǎo)專家★中國當(dāng)代第一批營銷人，“咨詢式培訓(xùn)理論”首創(chuàng)者、踐行者★曾任寶潔（中國）地區(qū)經(jīng)理、大 詳細(xì)>>

    課程咨詢電話：

電話營銷技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

電話營銷技巧培訓(xùn)
 

開場：

1.自我介紹

2.引入主題

3.培訓(xùn)目標(biāo)與培訓(xùn)內(nèi)容介紹

4.分組與獎罰機(jī)制介紹

5.哲理小故事……

**講：認(rèn)識呼叫中心與自我角色認(rèn)識

討論交流：您在中心工作中遇到的困惑主要有哪些？

1.了解企業(yè)呼叫中心設(shè)定原因、定位與設(shè)定的原則與目標(biāo)

2.了解呼叫中心團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成與職責(zé)分工

4.了解呼叫中心的KPI指標(biāo)設(shè)定

Ø KPI中心考核指標(biāo)分類、基本含義、設(shè)置目的、計算方法、影響因素

Ø 抓住KPI指標(biāo)中的KPI

Ø 主管關(guān)注的KPI

Ø 座席代表關(guān)注的KPI

5.了解呼叫中心團(tuán)隊(duì)的精、氣、神——信念、行為和結(jié)果
    6.樹立正面思維與積極心態(tài)
    7.學(xué)會面臨壓力的選擇與處理技巧
    8.樹立快樂工作的陽光心態(tài)
 　 案例分享：《呼叫組織機(jī)構(gòu)與KPI指標(biāo)分享》

第二講：電話銷售的七個基本步驟
         

1.準(zhǔn)備工作
         2.開場白(接通電話的30秒,抓住客戶的心)
         3.探求需求
         4.介紹產(chǎn)品
         5.科學(xué)妥善處理異議
         6.科學(xué)跟進(jìn)與成交
         7.樹立一個信念(我一定能成功)
 第三講：電話溝通禮儀

1.時刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關(guān)物品

2.重要的**聲

3.積極心態(tài)、喜悅的心情

4.清晰流利、激情活力的聲音

5.說到對方心理舒適區(qū)

6.了解對方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄

7.重要事宜的匯總確認(rèn)

8.禮貌地結(jié)束電話

第四講：明確打電話的目的和做好開場白
         1.明確打電話的目標(biāo)和目的

Ø 明確打電話目標(biāo)

ü 關(guān)鍵人(老總,部門經(jīng)理)

ü 有沒有需求

ü 預(yù)算

ü 處理異議

ü 約見?

Ø 明確目的:

ü 簽單(為了達(dá)成目標(biāo)想好準(zhǔn)備的問題,設(shè)想客戶會想出什么問題并準(zhǔn)備好答案)

ü 原則:很專業(yè),比較霸氣,如是前臺接電話要表現(xiàn)出來這事她做不了主,需要找負(fù)責(zé)人(為可能發(fā)生的意外做準(zhǔn)備,隨時記好筆錄)

2.做好開場白:

Ø自我介紹,迅速拉進(jìn)與客戶之間的距離

Ø打電話的目的,相關(guān)人或事的介紹

Ø確定對方的可行性(不要負(fù)面影響)

Ø以一個開放式的問題做結(jié)束(例:您看一下我大概什么時候再給您電話方便一些呢?)

     3.做好開場白的注意事項(xiàng)

Ø開門見山

Ø投石問路

Ø理直氣壯

Ø誠實(shí)謊言

第五講：電話營銷中的技巧應(yīng)用

1.電話中說話原則:

Ø精確地清楚地發(fā)出每個字節(jié),隨時變換說話的節(jié)奏,控制說話速度,減少尖叫聲

Ø以交談的方式談話

Ø誠摯地談(每一個成功的說話者在他的聲音中都有一種”火警”的特質(zhì),它蘊(yùn)涵強(qiáng)烈的誠摯會刺痛你的脊椎)

Ø熱烈地談

Ø你的停頓應(yīng)該具有標(biāo)點(diǎn)符號的功能

Ø避免”詞語胡須”不要因?yàn)椤编拧被蚓o張的干咳而使自己的表達(dá)大為”遜色”

Ø避免在電話和客戶爭執(zhí)(嫌貨才是買貨人)

2.在電話銷售中,我們需要掌握的技巧

Ø基本技巧：

ü 打電話時要稱贊對方

ü 聽覺型的客戶,要注意語調(diào)

ü 視覺型的客戶,要適應(yīng)客戶

ü 感覺型的客戶,講話有磁性,慢條斯理的人

Ø交談中聽說技巧

ü 聽:聽清楚客戶的需求

ü 說:介紹產(chǎn)品,贊美對方(真誠,具體,及時)要說明白

ü 聽說注意事項(xiàng):

1)完整:知道客戶所有的需求；

2)清楚:知道客戶重要的需求是什么

 3)明確:客戶的需求我是不是能夠滿足?客戶為什么會有這樣的需求

Ø充分了解客戶的需求

ü提高企業(yè)知名度

ü廣告費(fèi)的減少

ü提高銷售額

ü使目標(biāo)客戶可以很快找到他

ü開放式的問題探聽和確認(rèn)客戶需求

Ø 推薦產(chǎn)品或服務(wù)過程中的技巧

ü介紹產(chǎn)品:介紹產(chǎn)品獨(dú)有的銷售特點(diǎn)；介紹產(chǎn)品獨(dú)有的商業(yè)值

ü特性利益

特性:產(chǎn)品具備的獨(dú)有特點(diǎn)

利益:因?yàn)楫a(chǎn)品的特性給客戶帶來的利益

ü處理異議技巧:；緩沖；；處理感情；；了解真正的需求；；提出解決的方法；爭取上司的幫助

ü價格讓步:介紹產(chǎn)品應(yīng)注意做減法勿做加法

ü成交信號:詢問細(xì)節(jié)；不斷認(rèn)同；濃厚的興趣

Ø 電話行銷中的陷井:

ü勿在電話中告訴客戶產(chǎn)品的價格,應(yīng)爭取到見面的機(jī)會

ü引發(fā)客戶的興趣

ü保持主動性,主動與客戶溝通(人們購買的不是產(chǎn)品或服務(wù),他們購買的是產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和能提供的好處,要學(xué)會能很快地從準(zhǔn)客戶的觀點(diǎn)看問題)

Ø 跟進(jìn)技巧

ü跟進(jìn)需及時(但要注意一個度)

ü克服恐懼心里

ü跟進(jìn)采用不同的方法和手段

ü得用自己的同事(善意的謊言)

ü針對不同的客戶用不同的方法(1.引導(dǎo)性問題:我們比競爭對手及時吧? 2.思考類型的客戶,提供正確資料,業(yè)績,證實(shí)的信息)

Ø 結(jié)束電話時的處理技巧

ü主動結(jié)束電話:爭取第二次電話的主動權(quán)

ü對本次電話做個適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)(是否達(dá)到目的)

ü引導(dǎo)簽定協(xié)議(您看這事就辦下來吧,我們有信心為您提供好優(yōu)質(zhì)的服務(wù))

ü讓對方做出承諾(答應(yīng)下次通話的時間和內(nèi)容)

ü總結(jié)與記錄 

后記：討論交流和實(shí)操訓(xùn)練


 

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講：渠道規(guī)劃與建設(shè)模式、方法1.渠道的相關(guān)定義2.渠道的常見模式#61618;直銷渠道#61618;總經(jīng)銷渠道#61618;集成商渠道類型#61618;總經(jīng)銷-分銷渠道3.不同渠道模式的優(yōu)勢和劣勢比較分析4.區(qū)域市場渠道規(guī)劃建設(shè)的六個主要因素（客戶、產(chǎn)品、制造商、經(jīng)銷商、競爭對手渠道模式、環(huán)境）5.評價渠道方案的三個基本原則#61618;經(jīng)濟(jì)性#61618;

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章：我國家具行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析（2小時）1.我國家具行業(yè)、產(chǎn)業(yè)帶分布現(xiàn)狀與特征2.我國家具行業(yè)發(fā)展前景分析3.傳統(tǒng)六大家具分銷渠道優(yōu)劣勢比較4.從6×4營銷組合演進(jìn)看消費(fèi)者家具購買行為變化促“價值—文化”創(chuàng)新5.家具行業(yè)發(fā)展趨勢與渠道發(fā)展新模式討論交流：您如何評價您所負(fù)責(zé)區(qū)域市場內(nèi)競爭對手的市場與發(fā)展模式？第二章：團(tuán)購分銷與團(tuán)購活動策劃與實(shí)施（2小時）1

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